如果把機場比作一棵綠樹，要想把它培育得枝繁葉茂，不斷向根機場員工不厭其精、不厭其細的貼心服務。而服務要想做得好、做得與眾不同，很多時候需要換位思考，阿勒泰(喀納斯)機場自一直以來以來推行的“首問責任制”服務品質提升專項整治工作就此應運而生。

　　一、推行“首問責任制”的意義何在?

　　所謂“首問責任制”是指：當旅客在候機樓內首先向工作人員提出有關航空知識等方面的問題時，工作人員有責任、有義務給予旅客準確回答，若遇無法解決的問題應將乘客指引至相關部門或單位解決，不得用含糊不清的語言回答。具體涉及的范圍包括，電話號碼查詢、航班信息查詢、乘機流程等。在認知、參與并踐行“首問責任制”服務品質提升專項整治工作的3個月內，我認為“首問責任制”的意義對于阿勒泰(喀納斯)機場及機場員工而言，主要體現在以下五個方面：

　　一是有利于強化職工的責任意識，避免發生相互推諉現象。無論是針對旅客和經營者的來訪、來電、信件，第一個事件員工即為“首問責任人”，首問責任人必須對此負責，無論旅客或經營者的來訪、來電是否屬于本崗位的職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待。對于旅客或經營者來講，他并不了解機場內部的管理機制和具體情況，一旦首問責任人使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言回答，則會給人以極大的反感，形成工作不負責任、服務意識差、相互推諉等印象。首問責任制的基本目的就是把責任具體到人，從源頭上扼殺因責任意識不足而產生的推諉敷衍、拖而不辦的現象，改進了個別員工拖拉懶散的工作作風，強化其責任意識，提高工作效率。

　　二是有利于提高員工服務意識。作為服務性質的機場，又身處地面服務部，我認為我們應該樹立的服務理念為“把自己當旅客 把旅客當親人”。然而在實際工作中，我們都或多或少存在著一定的服務意識缺失或不到位、漠視旅客或經營者需求的現象。值機柜臺，登機口也好，安檢通道口也好，我們面對的旅客和經營者可謂是形形色色，素質良莠不齊，但無論是什么樣的人，我們都應該一視同仁，用我們熱情、禮貌、耐心的服務去贏得旅客和經營者的認可和尊重，同時促進我們的服務意識得以不斷提高。

　　三是有利于提升服務品牌形象。品牌形象的樹立，往往通過無數的細節問題在旅客和經營者心中慢慢建立起來的。首問責任制雖然只是一項服務規范，但其核心是以旅客和經營者的需求為導向，通過員工與旅客和經營者的有效溝通，避免了員工敷衍和推諉，及時有效地解決他們提出的服務需求，為其排憂解難，從而提升旅客和經營者對機場的滿意度和認同度。也防止相關事項得不到及時解決而造成的旅客和經營者的不滿和投訴�？傊�，實施首問責任制的根本目的就是引導員工養成以客戶需求為行動導向的工作習慣，從而樹立機場在旅客和經營者心中的服務品牌形象。

　　四是有利于提升職工的業務水平的應變能力。首問責任制要求首部責任人必須及時、有效的解決旅客和經營者提出的問題，適用于阿勒泰(喀納斯)機場所有工作人員，這就意味著機場的每一個員工均可能會成為首問責任人，為此，就要求所有員工都必須對機場的相關信息、職能部門分工及各項事務辦理流程都要有所掌握和了解，必須要通過不斷的學習和知識更新來提高自己的業務水平和知識面，否則就無法辦理或負責聯系相關部門辦理旅客或經營者所要求辦理的各類事項。同時，通過不斷的與旅客或經營者進行溝通，能有效的積累工作經驗，提高自身的臨場應變和處置能力。

　　五是有利于加強部門之間的工作協調配合。首問責任人在為旅客或經營者解決問題的過程中，對超出自己工作職責的問題，經常需要與不同的部門之間進行溝通和協調，部門之間的工作協調和配合更加密切，更容易樹立起機場一盤棋的大局觀。

　　二、推行“首問責任制”的效果如何?

　　對于我而言，我想推行“首問責任制”的效果是不言而喻的。我們最大的收獲就是，在短短的3個月內真正從心底接受并樹立起“把自己當旅客 把旅客當親人”的服務理念。其實，人人都是服務者，也是被服務者。機場員工也會搭乘飛機出行，在全國乃至世界各大機場也會遇到各種各樣的情況、問題、需求，試想，如果得到了所在機場員工耐心詳細的解答和無微不至的服務，想必也是十分滿意和開心的。因此，這也讓我和我的同事們意識到，阿勒泰秀麗多姿的自然風光、多民族文化的聚集，構成了阿勒泰(喀納斯)機場客源市場以旅游光觀者為主的格式。當旅游光觀者帶著愉悅心情下了飛機、進入我們機場時，從他們滿懷期看的眼神中看到是對機場、對阿勒泰民風民情求知欲;賓客碰到需要我們的幫助時，我們是推辭或是讓他人幫助呢?更加讓我們清楚的認識到，從客人的眼睛便可得到一個機場服務質量的高低。在客人眼里，機場任何一個部門崗位員工的服務質量，都代表著機場的整體質量，甚至代表著阿勒泰的旅游形象�？梢哉f，“首問責任制”的推行，使我們的意識樹立起來了，內功操練到位了，積極培養了我們的服務意識，樹立起了極強的工作責任心，讓我們每位員工從根本上認識到“從我做起”的重要性。深刻銘記著“我”的每一個回答、每一個微笑、每一次落實、每一聲問候，都是在為“阿勒泰(喀納斯)機場”這幾個字上抹金粉。

責編：xwxw