隨著首都機(jī)場航站樓新采購大型手推車卸車落地，標(biāo)志著2017年4700輛新型手推車全部順利投入使用，首都機(jī)場物業(yè)公司“勞務(wù)運(yùn)作+車輛租賃”新型服務(wù)模式又邁進(jìn)了重要一步。

　　服務(wù)模式優(yōu)化 實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新

　　中國民航業(yè)飛速發(fā)展，首都機(jī)場旅客吞吐量不斷刷新，近幾年來，年旅客吞吐量從7000萬已突破至9000萬人次。手推車服務(wù)作為基礎(chǔ)性服務(wù)設(shè)施，雖在ACI滿意度測評中一直穩(wěn)中求升，但自突破4.90分值以后，各機(jī)場間的“較量”愈發(fā)激烈，懸殊愈加微小，對于曾經(jīng)“全球機(jī)場手推車滿意度年度第一”的獲得者，如何打破瓶頸、持續(xù)改進(jìn)、爭取變革式的提升已迫在眉睫。

　　首都機(jī)場物業(yè)公司經(jīng)與首都機(jī)場股份公司探討研究，進(jìn)一步優(yōu)化升級服務(wù)模式，嘗試管理創(chuàng)新。2017年初第一批新模式下采購的1100輛手推車極大緩解了二號航站樓春運(yùn)旅客手推車需求，解決了長期車量配比不足的問題，車輛外觀質(zhì)量也煥然一新，給旅客帶來了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。

　　首都機(jī)場物業(yè)公司在新模式運(yùn)行下，不斷與合作方溝通，著力解決手推車自身設(shè)計(jì)缺陷與不同車型匹配程度等問題，并積極與股份公司優(yōu)化新車投入使用后點(diǎn)位調(diào)整、路徑及調(diào)配管理流程，持續(xù)提升服務(wù)管理制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。

　　關(guān)注服務(wù)短板 提升服務(wù)品質(zhì)

　　首都機(jī)場旅客吞吐量不斷增長，手推車服務(wù)作為基礎(chǔ)性服務(wù)設(shè)施需求不斷提高，面對航站樓物理空間資源限制、轉(zhuǎn)運(yùn)流程效率慢、高峰期瞬間需求量劇增的重重壓力，首都機(jī)場物業(yè)公司苦練內(nèi)功，積極創(chuàng)新。通過開展2017年“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動，進(jìn)一步落實(shí)“真情服務(wù)”底線要求，建立服務(wù)短板庫，梳理識別了10余項(xiàng)提升整改措施，形成服務(wù)短板提升機(jī)制，落實(shí)基層班組服務(wù)短板整改責(zé)任，著力提升服務(wù)管理水平，形成手推車持續(xù)優(yōu)化長效機(jī)制。

　　首都機(jī)場物業(yè)公司手推車服務(wù)通過認(rèn)真開展服務(wù)督查，不斷改進(jìn)服務(wù)短板，從安全標(biāo)識、首問負(fù)責(zé)、微笑服務(wù)、崗位規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、車輛外觀等方面進(jìn)行檢查，規(guī)范檢查頻次、檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工日常工作中存在的服務(wù)問題，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作中的短板和不足。

　　針對高峰時(shí)期瞬間需求量巨增和轉(zhuǎn)運(yùn)效率慢等問題，首都機(jī)場物業(yè)公司積極與相關(guān)部門進(jìn)行研究探討，新車投入使用之前，通過不斷觀察現(xiàn)場旅客需求變化，創(chuàng)新形成常態(tài)車輛調(diào)配流程和高峰備用車輛協(xié)調(diào)機(jī)制，除將新車投入行李轉(zhuǎn)盤、車道邊等高需求點(diǎn)位使用外，三號航站樓特將900輛新車作為備用車輛放置在旅客需求集中區(qū)域。常態(tài)情況下，現(xiàn)場手推車可以滿足旅客使用，備用車輛無須運(yùn)轉(zhuǎn);高峰情況下，現(xiàn)場管理人員及區(qū)域員工根據(jù)點(diǎn)位車數(shù)變化，科學(xué)判斷轉(zhuǎn)運(yùn)效率，及時(shí)啟用備用車輛，以滿足現(xiàn)場旅客需求。該機(jī)制的運(yùn)用，已在十一長假期間得到了運(yùn)用，現(xiàn)場運(yùn)行效果良好，基本解決了高峰期瞬間需求量巨增等問題，提升了旅客便利性與手推車服務(wù)滿意度。

　　積極推進(jìn)真情服務(wù) 持續(xù)提升服務(wù)滿意度

　　在解決手推車設(shè)施問題后，首都機(jī)場物業(yè)公司將手推車工作重點(diǎn)放在了點(diǎn)位流程優(yōu)化、創(chuàng)新運(yùn)行模式和員工服務(wù)意識培育上。自首都機(jī)場“真情服務(wù)”推出以來，物業(yè)公司積極響應(yīng)，從T3首枚愛心貼紙獲得者手推車班長龐蕊，再到利用手機(jī)視頻勇救腦梗旅客的手推車班長僅2017年上半年首都機(jī)場物業(yè)公司員工共獲得幫扶愛心貼紙48枚，這些果斷快速伸出援手的平凡員工們，是真情服務(wù)最有力的詮釋。

　　手推車服務(wù)通過不斷強(qiáng)化員工主動服務(wù)意識、業(yè)務(wù)操作技能等培訓(xùn)，重視班長服務(wù)管理，層層把控培訓(xùn)質(zhì)量，健全服務(wù)工作獎(jiǎng)懲及考核機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情，培育先進(jìn)文化氛圍。在日常管理中，從細(xì)節(jié)的查看車輛衛(wèi)生及纏繞物、粘貼物，發(fā)現(xiàn)后立即將此類車輛匯總，在航班閑暇時(shí)間安排員工有針對性的對分類車輛進(jìn)行清潔，提升車輛清潔質(zhì)量。再到關(guān)注員工安全運(yùn)行、點(diǎn)位車輛變化、操作標(biāo)準(zhǔn)、語言規(guī)范等方面，手推車服務(wù)將繼續(xù)采取多種形式強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，拓寬員工的服務(wù)禮儀方面的知識面，打造首都機(jī)場手推車服務(wù)品牌。

責(zé)編：xwxw