“真沒想到，在機場也能買到烤馕、酸奶這些新疆的特色美食，口感很好而且物美價廉。”之前還在擔心買不到馕餅的旅客王先生站在由新疆機場集團天緣綠色產業公司在烏魯木齊國際機場(以下簡稱“烏機場”)候機樓商業區設立的“天緣好馕”銷售柜臺前大加稱贊道：“服務好不好，就要看是不是做到了群眾的心坎上，真心為你們點贊”。一個小小的馕餅，不僅讓旅客體驗到了“真情服務”的獲得感，也提升了機場的良好形象。

　　自2016年5月，《烏魯木齊國際航空樞紐戰略規劃》確定以來，烏魯木齊國際機場以服務絲綢之路經濟帶核心區建設為宗旨，按照集團“安全和服務”兩個重點工作部署，始終堅守品質不退讓，努力打造以安全便捷為基礎、以客戶需求為導向、以誠信友善為遵循、以智慧綠色為引領、以聯通世界為己任的絲路好機場，實現了由“要我服務”到“我要服務”的轉變。以旅客為中心的“真情服務”在烏機場結出累累碩果。

　　用匠心保障航班正常

　　“榮獲年度“最準點機場”、“最佳不正常航班機場地面服務”兩個獎項，對于烏魯木齊國際機場而言，既是鼓勵、鞭策，也是對機場堅持不懈狠抓航班正常率和提升服務品質兩項工作的認可”新疆機場集團副總經理李正在率隊出席第四屆CAPSE航空服務獎頒獎典禮時說：“榮譽的背后凝聚著烏魯木齊國際機場全體干部職工的辛勞付出和智慧力量，榮譽屬于每一位愛崗敬業、無私奉獻的殊榮的新疆機場人”。

　　為進一步提高航班正常率，烏機場在提升地面運行保障效率方面：一是通過組建運行控制中心(AOC)和航站區運行控制中心(TOC)，成立機場運行協調管理委員會、服務質量促進委員會，投入使用A-CDM機場協同決策系統，搭建同創共建平臺，踐行“一個機場”理念。二是制定、完善、細化大風天氣、航班延誤、冬季清除冰雪、航空器地面定點除冰等相關規定和方案，整合運行保障制度，讓按章運行成為新常態。三是靈活調整機位，縮短廊橋使用間隔時間;提高二次靠橋和航后率，始發航班二次靠橋數量由日平均9-11架次提高至18-20架次，出港航班平均靠橋率由66%提升至75.4%，最高達81%，有效提高了航班正點率。四是狠抓管理創新，開展快速過站。對滿足快速過站條件的航班實施快速過站保障模式，及時啟動快速過站航班保障，將航班過站時間縮短至25—35分鐘。五是優化資源配置，狠抓基礎建設。加強人員培訓，提高航空器滑入準確率和安檢過檢率;推行橋載電源、氣源，減少保障車輛使用，縮短保障時間;投入使用SOC、ERCC，實現全覆蓋、全時段監管;基于HUD實施RVR≥150米起飛程序。六是加強統籌協作，優化大面積航延保障。統一規劃設計，更換各類流程、服務標示牌，通過改造標識系統，提高辨識力度;創新登機模式，提高登機效率;實施“雙通道”登機，寬體機旅客登機時間由20-25分鐘縮短至10-15分鐘;試行遠機位登機口“預登機”模式，使遠機位旅客登車時間由平均10分鐘縮短至4分鐘;調整登機時間至航班起飛前50分鐘，預留查找晚到旅客時間，減少旅客誤機率;改變航班登機指令發布程序。

　　用專心打造科技服務

　　“我的托運行李是木質樂器，就害怕運輸過程中有磕碰，現在好了，有了這個大屏，我可以看到自己的行李運輸全過程，打消了我的顧慮，服務真到位”旅客對烏魯木齊機場推廣的“陽光行李”運輸服務贊不絕口。

　　2018年，烏魯木齊國際機場按照集團總體工作思路，將提升智慧機場建設作為提升服務品質的突破口，讓科技運用成為新動力。行李服務方面：優化流程，規范標準，推廣“陽光行李”運輸，以大屏顯示方式讓旅客直觀感受行李運輸保障全流程。信息暢通方面：統一歸口，將各類信息服務電話規整至“96556”24小時機場客服熱線;開通微信公眾平臺“領導信箱”，廣泛收集社會各界意見建議;與地方電臺聯合設立機場974空港直播間，每日09:30分起，每半小時發布1次;調整候機樓內航顯屏樣式及顏色，增加對比度，便于旅客查看。智慧機場方面：實現行李打包、停車場無現金支付自助服務;啟用自助閘機驗證系統，引進自助值機、“航信通”驗證、語音機器人、全息投影設備、國際同聲翻譯等安檢、值機設備，持續完善科技型基礎設施建設，努力實現旅客從“家門”到“艙門”的全流程服務。

　　用真心做好旅客服務

　　“太謝謝你們了!我是第一次坐飛機，沒有你們的幫助，我今天可能就坐不上飛機了”一位滿頭銀發的老人眼含熱淚激動地對旅客服務人員說：“下了車，看到機場這么大，心一下就慌了，到底在哪座航站樓坐飛機我自己也搞不清楚，幸好你們上前詢問，接力棒似的一直把我帶到了登機口”。

　　像這樣主動幫助困難旅客乘機的暖心故事在烏魯木齊國際機場每天都在上演。不已事非己而不為，烏魯木齊國際機場自推行“首問責任制”和“首看責任制”以來，員工服務意識不斷增強，旅客滿意度節節攀升，服務盡心、服務微小、服務品質的理念在烏魯木齊國際機場深入人心，并體現在各個環節。在餐飲服務方面：大力推進“同城同質同價”。在設置“同城同質同價”專柜的同時，各商戶均將餐飲價格下調25%;引進天緣好馕、天緣自助早餐、新疆本地特色餐飲馬三元牛肉面以及自助鮮榨機、按摩椅等服務項目和設備設施，滿足旅客需求。特殊旅客服務方面：關注特殊群體，改進設施設備。優化改造母嬰室、兒童樂園，在安檢通道增設嬰兒床;升級改造無障礙衛生間;實行輪椅免費打包服務;設置軍人依法優先和特殊旅客柜臺及通道，簡化安檢流程，實現輪椅旅客一站式登(接)機服務;開展殘疾人旅客航空運輸自評，完善服務細則和服務流程。創新服務方面：推進“無紙化”乘機服務;推進烏機場三座候機樓大中轉流程;投訴服務方面：強化響應機制，加強投訴管理，提升投訴處理質量。與此同時，烏機場還建立交通聯合機制，成立了機場交通秩序聯合執法大隊，改善環境秩序;提升“三基”建設能力，扎實推進基層班組建設，將“真情服務”落在為旅客服務的每一個細節中。

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