今年7月，中國金鑰匙最高負責人孫東主席首次乘坐四川航空航班從成都飛往廣州，在感受空中優質服務后評價到：“川航真情化、人性化、溫度化的服務理念和貼心的服務舉措都特別好，與金鑰匙倡導的‘滿意+驚喜’服務理念高度吻合。”在他的提議下，中國金鑰匙內部執委會經過審議評估，提名川航榮獲中國金鑰匙組織頒發的“中國服務貢獻獎”，這是中國金鑰匙對中國民航服務業的首度授獎，對“美麗川航”的品牌發展具有重要里程碑意義。

　　今年7月，民航資源網發布了二季度民航服務測評報告，川航再次獲評“服務最佳航空公司”殊榮，這是目前中國民航最具權威性的第三方服務測評之一，來源于萬千旅客的真實體驗評價結果，含金量極高。此前，四川航空已連續19個季度得分排名國內航司前列，是公司“真情、便捷、貼心”的服務內涵和持續穩定的服務品質的真實寫照。

　　四川航空一直立志成為“中國民航服務質量創新者”，架起四川通向世界的空中金橋，致力于為老百姓提供“安全、準點、舒心”的航空運輸服務，倡導“以客為尊”的服務理念，處處彰顯著“美麗時尚”的國際化品牌形象。

　　騏驥千里，非一日之功，下面讓我們來揭秘“服務最佳航空公司”背后的“質量密碼”。

　　Ø 質量效益

　　發軔于西南腹地的四川航空，作為民航獨具特色優勢的中型航企，發展三十年來始終堅持“以質量品牌戰略為引領、以改革創新為驅動”，堅持走質量發展之路，書寫了天塹變通途的發展奇跡。堅持以“安全、準點、舒心”的服務理念為旅客提供深具“中國元素、四川味道”的航空服務，憑借多年來對質量的堅持和追求，川航以創業初期的3200萬元起家，發展至今實現“兩個300新突破”——安全飛行突破300萬小時、資產總額突破300億大關。

　　不積跬步，無以至千里，川航的質量效益依賴于背后堅實的質量基礎，公司在質量建設的過程中全面精進安全、運行、服務、管理效能，強調全價值鏈的質量管理，實現“從質量監管向質量建設轉變，從職能部門主抓向全員共享共建轉變，從質量發展向質量效益轉變”三方面升級;嚴把“安全質量關、運行質量關、服務質量關、管理效能關”四道防線。

　　一是構建嚴謹的安全質量管理體系。持續深入3S(SMS、SEMS、SQMS)體系建設，健全以體系成熟度審核為核心的質量監管體系。實現持續安全運行29年，安全飛行302萬小時，榮獲中國民航安全飛行三星獎。

　　二是構建高效的運行質量管理體系。實現了對航班從地面保障到空中飛行的全過程監控機制，實現近三年航班正常率穩步提升，2016年正常率行業排名第二，高于行業平均水平4個百分點。

　　三是構建優質的服務質量管理體系。建立了行業領先的“標準-評價-績效”三位一體服務質量管理體系;注重挖據客戶服務需求，探索實現以數字化驅動全流程供給服務質量的提升，打造“特色化”服務手段。近年來，屢次獲評“服務最佳航司”稱號，榮膺中國金鑰匙組織頒發的“中國服務貢獻獎”。

　　Ø 質量思路

　　“質量是一種責任，是一份誠信;質量管理工作是川航發展進程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉。”川航集團董事長李海鷹總是這樣強調。四川航空成立于1986年，乘勢國家全面改革開放紅利，“先天條件”并不優異的川航在探索中漸步正軌。2002年民航戰略重組浪潮中，四川航空完成股份制改革開創行業多元化混合所有制先河，羽翼漸豐的川航更加堅信：“只有堅持走質量發展道路，才能促進企業更好地為廣大人民群眾提供服務，才能引領企業實現可持續發展。”

　　近年來，隨著國家供給側結構改革的縱深推進，圍繞“質量強國”戰略部署，我們以文化精神為引領，在公司生產經營過程中全面融入“敢為人先、追求卓越”的質量文化精髓，形成了“以工匠精神踐行質量管理、以真情服務呈現卓越品質”的質量理念。

　　川航意識到民航運輸服務的核心屬性就是為人民群眾提供“安全、準點、舒心”出行服務，增強老百姓便捷出行的安全獲得感和真情服務滿足感是航空公司的不懈追求，致力于成為旅客信任、員工熱愛、專注特色的航空公司。

　　Ø 質量實踐

　　——致力于提升質量效益：從最初單一關注旅客運輸安全及服務質量提升，回歸到民航核心交付產品——為人民群眾提供“安全、準點、舒心”的運輸服務。由此川航創新提煉出“全網全程”耦合式管理模式，明確以“客戶需求”為中心，以“戰略、文化、創新、機制”為驅動力的質量引擎，發揮公司“全網絡、全流程”的支撐作用，聚力“供需關系”的動態耦合和“內部運行”的高效聯動，促進達成“高可靠、高滿意、高效益”的質量發展追求。

　　——致力于提高創新效益：“創新驅動”是川航“十三五”發展的八大戰略之一，公司建立了“雙通道三網四級”創新體系，在企業內部營造了良好的創新激勵環境，多年來在創新管理工具、編制行業標準等方面創造了良好的經濟及社會價值。

　　——致力于踐行工匠精神：于川航12000名員工而言，“工匠精神”不僅僅是一句口號，而是深埋心里的信念和標準，“恪守職業操守、崇尚精益求精”的工匠精神是企業文化不可或缺的重要支撐。堅毅、堅守、堅定是川航“飛行匠人”的縮影，專研、專注、專業是川航“機務匠人”的縮影，真心、真誠、真情是川航“空中巧匠”的縮影……

　　——致力于提高服務水平：作為國內最具特色的航空公司之一，川航在保障安全的前提下，堅持以客戶需求為中心，強化空地聯動持續開展服務升級，通過引進新機型、升級航空餐、優化中轉聯程等多元化途徑，積極打造“高效、可靠”的售票服務、“便捷、細致、周到”的地面服務、“安全、舒心、特色”的空中服務，設計出能夠滿足旅客個性化需求的服務產品，切實增進民航旅客“真情服務”的獲得感。2016年以來，川航積極響應民航“真情服務”理念，試點打造“成都=拉薩高高原優質特色航班”，大力推動“真情客艙”工程建設，創新推出“真情廣播、真情服務包、真情問候及致意”等服務項目，實現了空中服務行業領先水平。

　　——致力于提升品牌效益：從“西南區域品牌”到“國家級品牌”，再到“世界級品牌”的品牌價值戰略，川航確定了“全服務、網絡型、國際化”的整體戰略定位，并通過品牌體系搭建、專項投入、多維度推廣、粘合客戶、精準營銷、品牌保護等方式保障戰略的落地實施，從而提升企業整體品牌形象，提高品牌價值。在2016年第22屆世航會上，川航正式發布“熊貓之路”計劃，致力于打造“一帶一路”西南國際樞紐，向境內外旅客提供豐富文化體驗的“熊貓旅途”。今年6月，川航上榜“中國500最具價值品牌”，位列排行榜第169位。

　　Ø 質量經驗與啟示

　　總結川航開展質量管理、確立市場地位的基本經驗，概括起來就是，企業要實現以“質”取勝，就一定要發揮“質量主體”作用，做到“七個堅持”。

　　堅持文化引領，樹立質量意識。創建以質量文化為核心的企業文化，是一項復雜又艱巨的工程。企業做好質量管理的第一要務就是將質量意識作為企業核心價值觀融入到制度文化、管理體系、行為準則、工作指南中，結合企業實際情況制定科學的質量管理辦法，從領導戰略、中層貫徹、基層執行，到人才培養、員工價值觀形成等，由表及里、深入滲透，才能保持質量文化的向心力，提高員工踐行質量意識執行力。

　　堅持領導謀劃，增強推動能力。領導干部在做實質量管理中起到至關重要的作用，全員質量管理要從領導層做起。企業領導班子要率先樹立質量意識，主動謀劃質量發展新方向、新思路，引入先進管理方法，配置優化多方資源，制定管理評估機制，鼓勵員工積極參與，從上至下推動質量管理在企業內部的有效落實。

　　堅持標準建設，形成制度保障。標準決定質量，高標準才有高質量，質量建設對企業來講是長遠之舉、戰略之舉，建立具有全局性、可操作性的質量管理制度至關重要。首先是結合先進質量管理辦法，努力建立一套促進干部員工開展質量工作的長效機制，不斷強化制度意識，從體制、機制層面破題，建立健全質量工作制度、管理制度、考核監督制度，抓好落實、形成約束。同時，標準化作業是對產品質量最好的保證，從公司級方針政策到員工作業指導書，制定系統化、統一化、規范化的執行標準，才能夠確保推出產品的高品質。

　　堅持問題導向，注重資源整合。質量管理既要統籌兼顧，又要做到重點突出，在推進質量管理進程中，一方面需要制定全面的管理方法及制度，確保各環節質量管理水平向總體目標對標靠攏，另一方面精準定位改進難度最大或問題最集中的關鍵環節，立破并舉，將領導力量、政策資源適度傾斜，集中力量改進短板，增強質量管理的針對性和實效性。

　　堅持全面管理，落實持續改進。企業開展全面質量管理工作，首先要覆蓋各系統、各鏈條、各部門，發揮聯動效能;其次要樹立全員質量意識，通過開展QC小組、質量月等活動，調動全員參與質量工作的積極性;最后要做好全過程控制，建立健全質量的檢測、監管與控制機制，真正做到質量管理無死角。“持續改進”是質量管理的永恒主題，企業要動態對業務流程進行定義、測評、分析、改進和控制，實現PDCA閉環管理，從而提高服務水平，降低運營成本，縮短運轉周期，實現客戶滿意。

　　堅持創新驅動，加快信息化建設。創新為企業發展提供了不竭動力，要打好發展與創新的組合拳，通過體系創新、機制創新、方法創新，探索更適合企業自身發展實際的質量管理模式。質量信息是進行質量管理、實施質量控制的依據和基礎，建立質量信息系統是質量體系建設的重要組成部分，必須加快信息化建設，實現信息傳遞及時、質量決策迅速準確、質量成本下降、質量持續改進等目標。

　　堅持品牌戰略，樹立品牌意識。企業要高度重視品牌培育和建設工作，建立品牌培育管理體系、品牌戰略、品牌方針和目標，圍繞方針和目標組織品牌策劃、實施品牌經營戰略，通過優質的品牌實現對消費者的引領和對市場輿論的導向，發揮品牌對企業發展的貢獻和帶動作用。

責編：xwxw