在深藍與淺藍色紋理交錯的飛機尾翼上，火紅的耐冬花格外耀眼。從2014年4月26日正式飛上藍天，青島航空迄今已經飛翔了731個日日夜夜，于昨天迎來了它首航兩周年的生日。

　　兩年來，青島航空共安全飛行29329小時，執行航班15221架次，旅客運輸量187.49萬人，航班正常率82.51%，客座率86%。全年未發生責任事故征候及以上等級不安全事件，保持了良好的安全紀錄。與此同時，青島航空的航線網絡不斷優化，目前9架全新空客A320飛機，分別執飛青島至成都、長沙、哈爾濱、天津、海拉爾、北京、�？�、桂林、貴陽、南寧、南京、銀川、蘭州、烏魯木齊、泉州、合肥，煙臺至哈爾濱、浦東、長沙、長春，長沙至煙臺、長春，蘭州至昆明、南京、合肥等20余條航線，覆蓋東北、西南、華南、西北等地，航線結構日趨合理。5月份，將迎來第10架飛機，年內機隊規模將達到12架。

　　2015年，青島航空經歷體制變革，正式由一家混合所有制企業轉型為全資民營航空企業。轉型后的青島航空，定位“魅力航空”，以現代企業管理理念引領公司發展，致力于打造“安全可靠、顧客首選、機制靈活、充滿魅力”的一流航空企業。

扎牢根基打造安全品牌

　　航空公司的安全管理是一個龐雜的系統工程，涉及運行控制、飛行技術管理、航空器維修、客艙安全、貨運及地面保障等諸多方面。在保障飛行安全的工作中，青島航空不僅以精確嚴謹的工作態度，向每一名旅客做出“安全”的莊重承諾，同時以精細的管理和執行，最大程度地保證“安全”二字落到實處。他們通過開展風險評估及專項風險管理，及時發布安全風險通告、識別新增危險源、制定風險控制措施等措施，有效的提升了風險防范能力，實現了安全關口前移。通過開展安全監督檢查、安全審計、SMS效能評審、“地毯式”全面安全大檢查等， 配合“整改落實月”、安全檢查“回頭看”等全員活動，真正保證了安全工作的閉環管理。

　　此外，在建立完善應急預案的前提下，青島航空定期進行應急桌面演練，將應急保障變成常態化保障。無論是短期聯合演練，還是為期較長的機上應急處突演練，以練兵載體的不斷創新，極大的提升了對突發事件的處理能力。

　　在青島航空，任何挑戰安全底線的行為都不被容忍。對待安全問題，青島航空始終堅持“四不放過”原則，秉承“沒有發現問題就是問題”的理念，建立了完善的自愿報告體系，所有一線安全運行人員積極發現問題、報告問題，并第一時間尋求落實解決。對待問題和隱患，他們毫不掩飾甚至主動暴露，自覺接受局方和上級監督。僅2015年，青島航空共收到員工自愿報告信息1901條，人均填報2.55條。同時針對每條信息均制定了切實可行的解決措施并進行跟蹤驗證，有效安全信息處理率達100%。青島航空對安全常抓不懈的態度始終如一，甚至近乎苛刻，而正是這種安全觀念和意識，保證了青島航空的安全穩健發展。

　　局方的安全標準，已然對安全形成了保證，但青島航空仍不遺余力地在各個方面盡可能高于這個標準，讓安全裕度高一點，再高一點。正如青島航空有關負責人所講到的“對待航空安全，我們必須要做到由符合資質的人做符合規章的事，對敢于挑戰規章的人和事，絕不留情!作為新興航空公司，我們任重而道遠，并將致力于打造最安全的航空公司品牌!”在青航人的眼中，從地面到三萬英尺之上，關注安全問題從來不分場合、對象、范圍和時間。安全已經不是單純的行為準則、處事標準，更是融于血脈中的一份責任。青島航空全體上下始終如一地將安全視為企業的生命線，牢固樹立“紅線意識”和“底線思維”，努力完善安全責任鏈，為旅客每一次安全出行保駕護航。

提升品質倡導感動服務

　　自開航以來，青島航空一直堅持以旅客感受為導向，積極學習融匯業內先進的服務管理經驗，不斷完善內部服務管理體系，建立服務考核機制，大力倡導“情出于心 自然感動”的服務理念，提升全員“感動服務”意識以及對服務規章標準的執行力度。同時，在完成規定服務動作的前提下，深入挖掘旅客潛在需求，根據不同客戶群體制定服務創新產品。

　　青航旅客只要手機關注“青島航空”官方微信號，即可實現網上自助值機功能;移動客艙則通過電子信息技術做到旅客信息快速傳遞，實現空地服務的一體化無縫隙銜接;為了確保濕巾味道清新，使用五寸碟盛放4-5片檸檬放于保溫箱中，并堅持不間斷巡艙，確保旅客的需求得到及時保障;過生日的旅客，還可以得到由青島航空特別送上的祝福和禮品;與此同時，“空中啤酒節”、“空中旗袍秀”、“空中世界杯”等具有青島特色和節日色彩的機上活動也從未間斷，僅2015年就呈現了30余次異彩紛呈的空中活動。在青航空乘人員的幫助下，已經有兩位男士成功完成浪漫的空中求婚，為他們留下了永久難忘的美好回憶。

　　此外，提升特殊旅客保障服務也是青航創新服務的另一大亮點。針對無陪兒童，青島航空會提供機上機下無縫式的接應和照顧，乘務員會為小旅客在腹部墊放一條毛毯之后系好安全帶;提供飲料服務時，以杯子的二分之一量為準，溫度以不燙手為宜;將熱食放在餐盤內距離小旅客的遠端，并主動幫助打開包裝;填寫“致家長的一封信”等諸多細節被明確在服務流程之內。對于年邁老人,乘務員會堅持不間斷巡艙，為機上老人測量血壓。而對于行動不便的旅客，青島航空會隨時準備地面輪椅、等級輪椅、機上輪椅，以滿足不同特殊旅客的需求。這里更為動人的故事，就是大家耳熟能詳的王天實乘務組熱情照顧殘疾老人的溫暖春運故事。著名社會活動家欒瑞生動容于青航人的真情，寫下了《服務無止境 真情伴您行》一文。他還把這篇文章改寫成服務案例，發給他講過課的近百個服務行業。

　　在青島航空的旅途中，“舌尖上的青航”是你不容錯過的美食享受。依據旅客航班時刻和飛行時長，青島航會事先制定好相應的餐別。為了滿足小朋友們的用餐需求，青島航空專門推出了無需預定的嬰兒餐和兒童餐服務。2015年4月1日，青航自主研發的特殊餐信息服務網站正式上線，大大提高了配餐效率及準確度。當然，最吸引旅客的當屬青航推出的節日特色餐和地域特色餐食。繼前期青島大包、甜沫等特色餐食后，川味、湘味、西北風味美食陸續登場，青島航空以最用心的航空餐抓住了旅客的胃。

　　為力求服務盡善盡美，青島航空還積極組織開展服務創新建議收集活動，鼓勵全員集思廣益。同時加大服務監察力度，選聘內部與社會監督員進行服務全流程監督。一旦發現問題，立即下發整改通知單，督辦責任部門改進。與之相呼應，青島航空制定了規范的投訴處理流程，實時跟進旅客投訴處理情況，不斷健全完善旅客滿意度調查體系，將客艙作為主要的滿意度測評平臺，廣泛收集旅客意見及服務感受。2016年青島航空還在官方網站增設了旅客意見與建議箱，以多渠道傾聽旅客之聲。

　　如今，青島航空的服務水準已經逐漸得到了社會的認同。截至目前共收到旅客留言卡、表揚信2176封，滿意度調查111次，旅客平均滿意率達到96.48% 。翻開青島航空貴賓留言簿，“綻放于萬里藍天上的耐冬花”、“乘坐青航 展翅飛翔”、“工作熱情，主動認真”等留言寄語表達了對青島航空的美好祝福。烏茲比克斯坦第一副總理阿濟莫夫親切地與乘務人員合影并提筆寫下了“感謝乘務組的優質服務，祝愿青島航空未來取得更大成功!”的祝詞。

搏擊市場織密航線網絡

　　鏖戰市場之時，青島航空以充分尊重市場規律為基礎，強化責任意識和憂患意識，冷靜、科學分析，堅持以現代經營管理理念為主導，努力克服新航空公司成立之初的各種困難，不斷開創市場營銷工作新局面。迄今，已開通青島始發航線十余條，并先后開設煙臺、長沙、蘭州過夜基地和外站，逐步實施青島航空在全國的航線網絡布局。從目前的航線結構我們不難看出，青島航空的航線網絡已覆蓋全國十余個省會及旅游城市，對于一家剛剛開航兩年多的航空公司來說，航線品質的提升將為青島航空的持續穩健發展打下堅實的基礎。

　　在優化航線網絡的同時，青島航空積極拓展銷售渠道，加強與知名航空公司、代理人、旅行社的合作，不斷豐富產品種類，提高市場占有率，保持良好收益。目前，青島航空已授權代理1600多家，在各條航線上均建立了穩定的合作關系。同時，采取輕型化市場開發戰略，堅持異地渠道全國定期走訪，了解市場信息。目前，青島航空已完成了去哪兒、攜程和淘寶三大互聯網機票平臺的布局，在激烈的市場競爭環境下取得了渠道優勢，實現了從粗放型營銷到精細化收益管理的轉變。

　　2016年，青島航空還將啟動常旅客計劃，通過制定一系列豐富的積分獎勵、貼心的會員服務保障、靈活的積分使用等方式來回饋青航旅客。目前常旅客俱樂部的征名活動已經完成，預計今年下半年正式上線。當旅客申請成為俱樂部會員后，在每次乘坐青島航空承運航班時，即可獲得青島航空的積分獎勵，在前往所喜愛的目的地的同時不僅能收獲旅行中的喜悅，還能夠享受青島航空更加時尚貼心、尊貴精致的服務。

后記

　　從初創期的辛勤籌備，到2014年順利首航，再到如今開航兩周年，青島航空逐漸由稚嫩走向成熟，再由成熟不斷發展壯大。按照規劃，青島航空將以建立現代、優質、高效的航空運輸企業為目標，陸續開通地區和國際航線，逐步發展成為“安全可靠、顧客首選、機制靈活、充滿魅力”的知名航空公司。到2020年，青島航空機隊規模預計達到50余架，到2025年，機隊規模預計達到100余架，全年運輸旅客預計超過2000萬人次，主營業務收入達到200億元以上，運營資產規模達到300億元以上，達到大型航空公司規模，成為知名航空品牌。

　　不積小流，無以成江海;不積跬步，無以致千里。在新的起點，青島航空蓄勢待發，將以“空談誤事，實干興業”的企業精神投身到新一輪的民航發展大潮中。(文/張善敏)

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