“以安全、運行、服務為核心的黃金三角質量管理模式,是山東航空總的質量管理特色模式。”山東航空股份有限公司總經理苗留斌說。

厚道服務為山航增添軟實力 吳蒙 攝

　　作為國內傳統主流航空公司之一,山航機隊規模在國內50多家航空公司中位列第8位,在民航安全、運行和服務等核心能力指標均列行業前三,十二五期間公司機隊平均增速為13.4%,高于行業平均3個多百分點,旅客運輸量穩步提升。

　　“從優秀到卓越,這是我們孜孜不倦的追求目標,目前來看,我們大部分目標朝著這個方向上做。”苗留斌說。

　　安全是航空生存的底線

　　山東航空被譽為齊魯之翼,1994年組建成立,主要提供國際、國內航空客貨運輸服務,目前公司擁有200多條航線,3700多個航班/周,飛往80多個大中城市。

　　“在航空安全領域,山航始終堅持‘安全第一’,高度重視每一個航班的平安起落,平穩飛行,這也是厚道山航對旅客最基本的承諾。”苗留斌說。

　　自開飛至今,山航杜絕了飛行事故,先后四次獲得民航局安全最高榮譽獎“金雁杯”和“金鷹杯”。特別是自2008年至今,山航是行業內主要航空公司中唯一杜絕了公司原因運輸航空事故征候的航空公司。

　　安全是航空生存的保障,也是航空運行的底線,對安全隱患必須做到零容忍。苗留斌說,山東航空在實踐工作經驗中成功總結出了“1234”的安全管理模式,即一個理念:堅持安全第一的經營理念不動搖;兩個平臺:SMS風險管控平臺和全員安全績效考核平臺;三個支撐:全員法規手冊學習考試制度,關鍵隊伍實力搭配“綠藍橙”工程,安全品質(QAR)監控制度;四個機制:飛機核心系統可靠性管理聯動機制,關鍵隊伍訓練質量進度評估評審機制,放行風險控制分析評估機制,安保風險預警聯動機制。

　　多年來,山航以問題導向抓安全,以底線思維保安全,始終正確處理安全與效益、安全與正點、安全與服務、安全與發展的關系,逐步建立起以安全責任落實為核心、安全目標管理為目的、安全過程管理為抓手的安全績效管理體系。

　　據山東航空服務發展部總經理沙永全介紹,2008年,山航在業內首創機組排班“綠藍橙”工程,把全部飛行員按機長和副駕駛分別分成三大類,在排班力量上進行相對均衡搭配。此舉不僅實現規避“弱弱”搭配的風險,而且還解放了飛行干部的排班精力,從而讓飛行干部有更多的時間用于安全管理。

　　2010年12月山航實現安全飛行一百萬小時,榮膺“飛行安全一星獎”;2014年11月山航實現連續安全飛行200萬小時,被授予“飛行安全二星獎”。2017年,山航將實現安全飛行300萬小時,持續以行業內領先的安全管控水平,為旅客提供平安的航空運輸服務。

　　“通過安全管理模式的運行,公司的安全業績始終保持優良,行業名列前茅。”苗留斌說,公司的安全業績始終保持優良,在民航局公布的安全業績滾動值中,山航連續十年處于行業領先水平,近三年公司責任事故征候萬時率保持為零。

　　“六位一體”確保航班正點率

　　山航首創航班運行“六位一體”管控模式,確保公司在航班正點率方面始終保持行業前茅。

　　苗留斌介紹,山航大力推進“航班正點工程”,公司航班正點率連續11年位居行業主要航空公司前列,近幾年始終保持在前兩位。

　　圍繞指標引領這一核心,山東航空在航班正點率,航班執行率、返航備降率和4小時以上延誤率上做足了功課,通過科學統籌航班編排、運行監控、現場指揮、科技投入和應急管理等手段,保證了航班的平均正點率達到80%以上。

　　航班延誤是一個世界性的難題,不過為了解決這個頑疾成山航加大科技和資金投入,2005年山航作為第一家中國航空公司引入HUD,以解決冬春季節濟南、青島基地機場常常因低能見度而導致航班大量延誤的問題。

　　十三年來,山航始終堅持投入巨資,為引進的波音737NG飛機加裝HUD設備,并全力配合民航局HUD試點推廣工作。據了解,HUD是一種機載光學顯示系統,利用計算機將地面導航以及飛行姿態信息集成顯示在平視顯示器上。這意味著,同樣是霧霾天氣,其他航空公司還在苦苦等待,山航可能早早地就靠著HUD設備起飛了,HUD因此也被稱為“霧霾神器”。目前,HUD設備已基本在山航機隊中實現了“全覆蓋”。2016年全年,山航使用HUD放行的航班數量共計190班,有效提高了安全裕度和正點水平。

　　不過,航班的正點率,從來不是一個人在戰斗。為了保障航班正點率,山航加強多部門聯動。除去客觀條件導致的航班延誤,各部門的積極保障是避免因航空公司自身原因造成航延的首要原因。為了同一個目標,都有哪些部門在背后默默付出?運控中心負責航班正常性工作整體統籌,指揮、協調各生產保障單位協同配合,共同做好航班正常性工作;營銷委優化航班計劃編排;各分公司、基地生產指揮中心抓好現場航班作業組織保障。飛行人員駕駛艙內完成飛行直接準備,機務人員檢查完成飛機放行,乘務員做好機上旅客登機、下機秩序維護,地服部、貨運部做好地面旅客、行李、貨運的運輸保障,還有食品、清潔、加油等保障單位,“各保障環節環環相扣,缺一不可。”

　　“如今,山航的正點率日益提高,2016年的航班正點率達80.08%,同比上升5.38個百分點,列主要航空公司第二名。”苗留斌說。

　　厚道服務為山航增添軟實力

　　據悉,山東航空最近幾年的顧客滿意度持續提升,投訴率連續三年民航最低,連續三年獲得民航“服務最佳航空公司”榮譽。

　　“山航厚道服務的核心價值追求是超越顧客期望。”沙永全說,為了向這個目標邁進,他們專門制定了“一心二力三式”的服務呈現管理要求。

　　一心就是同理心,就是人際交往過程中,能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受,并站在他人的角度思考和處理問題;二力就是洞察力和親和力,這兩個的順序不能顛倒,首先要察言觀色,捕捉到旅客的需求,然后再做出使人親近、愿意接觸的動作來;三式就是主動式、包容式和利他式,說的就是主動積極服務幫助旅客,對別人的一些舉止行為容忍,保持職業素養,善于從他人利益出發,追求旅客滿意。

　　沙永全介紹,山航堅持顧客導向,高度重視收集和使用各方意見信息,通過魯雁管家、滿意度問卷調查、社會義務監督員、第三方滿意度評價、電話短信回訪、員工報告、資料分析等多種渠道獲取不同顧客的需求、期望和偏好信息。然后通過魯雁管家系統、常旅客營銷支持與分析系統,進行顧客需求、期望和偏好分析,建立顧客差異化分層系統,有針對性地進行顧客服務。

　　2016年9月1日,山航借助移動互聯網技術和大數據應用推出的“魯雁管家”項目正式上線運行,標志著山航進入“服務+”時代。“魯雁管家”項目作為山東航空“服務+”落地的一個重要舉措,借助“魯雁管家”系統技術支持,突出“以人為本”,集服務升級與精準服務為一體,充分體現了“差異化服務”配套“精細化服務”的管理理念,為山航的“厚道服務”理念插上了互聯網的翅膀。上線后,系統整體運行狀況良好,服務保障到位,廣受旅客好評。

　　服務品質的高低,投訴率是重要的衡量指標。眾所周知,處理顧客投訴是一件比較難干的工作。“近年來,我們通過明確‘投訴處理九原則’,分級授權,打破了以往的管理瓶頸,建立‘1+5’響應評估機制,工作效率及效果得到了質的提升。”沙永全告訴筆者。

　　今年上半年,山東航空再獲“民航服務最佳航空公司”榮譽,旅客滿意度96.46分,同比上升0.64分,有效投訴率為0.152件/萬人次,同比下降0.014件/萬人次,民航權威媒體服務排名列第4位。

　　另外,山航以國際及先進服務標準為參考,夯實公司《旅客行李運輸手冊》《服務管理手冊》等公司級手冊基礎,堅持高標準,厚道待客,創新服務,推出行業獨具特色的十一個服務界面服務規范,全流程樹立顧客服務接觸點,形成512個關鍵時刻服務標準,并進行針對性管控,追求顧客體驗美好。

　　如各部門細化業務指導書,確保每一個與旅客的接觸瞬間都可以獲取良好口碑,與顧客搭建更加韌性的顧客關系,公司陸續推出魯雁精品服務、慈翔旅游、便捷巴士等特色活動,這些活動超出旅客的期望和要求,收獲了較好的市場效果。

　　正是上述各項舉措的連續發力,山航顧客滿意度從2014年至2016年連續增長,分別為92.12%、94.16%、96.33%,顧客忠誠度達到85.45%、85.95%、86.95%。

責編：xwxw