17年來最特殊的“春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)”
大年初七,本應(yīng)是節(jié)后第一個(gè)工作日。往年此時(shí),春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)占據(jù)媒體頭條。按照攜程此前發(fā)布的《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過年”預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示,春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。
然而,一切都被突如其來的疫情扭轉(zhuǎn)。交通部的數(shù)據(jù)顯示,1月10日至30日,全國(guó)鐵路、道路、水 路、民航共累計(jì)發(fā)送旅客 12.44 億人次,比去年同期下降 16.5%。 其中鐵路發(fā)送旅客1.86億人次,下降6.2%;道路發(fā)送旅客10.09 億人次,下降18.1%;水路發(fā)送旅客1574.0萬人次,下降30.7%;民航發(fā)送旅客 3337.0萬人次,下降 11.1%。
1月31日,中國(guó)旅游業(yè)應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情已經(jīng)持續(xù)第十天。十天內(nèi),疫情形勢(shì)多變,國(guó)家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門一周內(nèi)推出11條新政。每一次都會(huì)帶來旅客的退改需求井噴。數(shù)百萬訂單退改,瞬時(shí)10倍電話進(jìn)線量,13小時(shí)極限加班值等數(shù)字,銘刻于旅游人2020年的春節(jié)記憶。
1月31日,攜程公布截至1月30日的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”。這是繼“非典”之后,17年來最特殊的一份“春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)”。
旅游度假方面,攜程于1月26日率先宣布,對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂。5天內(nèi),攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險(xiǎn)端的延遲,部分消費(fèi)者未收到退費(fèi),但只是時(shí)間問題。這背后,攜程度假服務(wù)部門承擔(dān)起巨大的瞬時(shí)壓力,旅游度假訂單構(gòu)成復(fù)雜,攜程協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作超50萬次。
酒店方面,攜程于1月23日率先公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計(jì)劃,國(guó)內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國(guó)家非常注重“契約精神”,且對(duì)中國(guó)疫情了解不深,攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現(xiàn)狀和退訂原因,為消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益。目前,攜程已完成保障范圍內(nèi)全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大,1月23日峰值期間,進(jìn)線量增長(zhǎng)8倍,IM峰值增長(zhǎng)12倍,很多客服扛上13小時(shí)極限班次。
機(jī)票方面,攜程多次積極主動(dòng)溝通全球航司政策,并將航司政策配置到線上,這樣消費(fèi)者在攜程APP中看到符合航司免費(fèi)退票政策訂單的退票費(fèi)就變成了“0”元,可以自助免費(fèi)退票。目前境內(nèi)航空公司已經(jīng)100%配置完成,境外航空公司的規(guī)則已在加急上線。截至1月30日,平臺(tái)收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬個(gè),相較日常增長(zhǎng)近10倍。其中除夕當(dāng)天迎來退改最高峰,百萬級(jí)的退改訴求涌來平臺(tái)。
火車票方面,攜程接到60萬通咨詢,單日業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)了300%,相比平日增長(zhǎng)500%,一天內(nèi)接到近10萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶,按照鐵路要求只能去車站退票,疫情之下,用戶不愿去人員密集場(chǎng)所,攜程甚至幫一些客人承擔(dān)起“人肉”退票工作。
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