4月20日晚，在繁忙的杭州機場停機坪上，一架架飛機不停地來回穿梭。19時許，工作人員正在將一批特殊物資裝上南方航空公司的CZ3802航班。此時距四川雅安7.0級地震發(fā)生后不到10個小時，飽含浙江人民深情厚誼的首批救災(zāi)物資就從杭州空運往成都。杭州機場十分重視抗震救災(zāi)物資運輸，特別開通綠色通道，對賑災(zāi)物資實行專人負(fù)責(zé)、全程跟蹤等，截止到4月24日14時，共保障6架次航班，包括帳篷、消防用擴張器、應(yīng)急燈、戰(zhàn)斗服等救災(zāi)物資7842公斤。

　　作為國有企業(yè)，杭州機場一直非常重視企業(yè)的社會責(zé)任，主動回饋社會。在汶川、玉樹發(fā)生地震時，機場一方面認(rèn)真做好抗震救災(zāi)物資和人員的運輸，同時積極組織發(fā)動捐款，兩次分別捐款125萬元和27.5萬元。因抗震救災(zāi)工作出色，被中國民航局授予全國民航系統(tǒng)抗震救災(zāi)先進(jìn)集體稱號。今年4月28日，在北京人民大會堂召開的全國五一勞模表彰大會上，杭州蕭山國際機場被中華全國總工會授予全國“五一勞動獎狀”，這是全國總工會授予企事業(yè)單位和社會組織的最高榮譽。

　　在今年浙江省榮獲全國“五一勞動獎狀”的單位中，杭州機場是唯一的一家國有企業(yè)，而在全國民航系統(tǒng)中，又是僅有的兩家獲獎單位之一。全國“五一勞動獎狀”的獲得，是對杭州機場在安全服務(wù)、管理效益、改革建設(shè)等方面取得的突出成績以及在促進(jìn)地方經(jīng)濟社會發(fā)展中所作出貢獻(xiàn)的充分肯定;同時也是對機場公司3500名干部員工辛勤付出的有力褒獎。

　　2006年，杭州機場與香港機場進(jìn)行合資合作，成為中國內(nèi)地首家整體對外合資的民用機場，這是杭州機場在致力于改革創(chuàng)新、推進(jìn)科學(xué)發(fā)展方面邁出的重要一步。香港機場是亞太地區(qū)樞紐機場、全球最佳機場之一，也是著名的管理型機場。與這樣的世界一流機場“聯(lián)姻”，就是為了學(xué)習(xí)借鑒其先進(jìn)的管理理念和管理方法。合資后，杭州機場提出了“改革轉(zhuǎn)型、管理創(chuàng)新”的發(fā)展思路，樹立“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”的管理思想，并加快轉(zhuǎn)型創(chuàng)新步伐，通過開展組織機構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、下放授權(quán)經(jīng)營、實施績效考核、推進(jìn)業(yè)務(wù)外包、加強財務(wù)管控、優(yōu)化人力資源、重塑企業(yè)文化、建設(shè)“數(shù)字空港”等手段，不斷提升精細(xì)化管理水平，努力從經(jīng)營型向管理型轉(zhuǎn)變。

　　杭州蕭山國際機場董事長盛繼芳說，早日建成區(qū)域性樞紐機場，成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際知名的現(xiàn)代化大型國際機場是杭州機場3500多名員工的共同夢想;而要實現(xiàn)這個“機場夢”，就需要用辛勤勞動來實現(xiàn)。

　　勇于承擔(dān)社會責(zé)任

　　“感謝杭州機場的醫(yī)務(wù)人員，我現(xiàn)在身體已在逐漸康復(fù)，是你們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和專業(yè)的醫(yī)療水平，讓我撿回了一條命……”近日，31歲的大連籍旅客閆女士致電醫(yī)療急救中心，激動地連連感謝。

　　2012年12月8日早晨，閆女士同丈夫、女兒乘坐CZ6899航班，從大連起飛經(jīng)停杭州前往三亞。當(dāng)CZ6899航班即將抵達(dá)杭州機場時，閆女士突然出現(xiàn)腹部劇烈疼痛、頭暈、出汗等癥狀。當(dāng)時并未引起足夠重視，自認(rèn)為是低血糖的老毛病又發(fā)作了，要求空乘服務(wù)人員給予糖水服用�？诜�糖水��，閆女士自我感覺頭暈癥狀略有好轉(zhuǎn)，但腹部疼痛仍然沒有緩解，并出現(xiàn)腹脹。

　　杭州機場生產(chǎn)指揮中心在接到CZ6899航班的求援信息后，迅速通知航站樓急救值班醫(yī)師申屠鑫燦和護(hù)士毛慧珍出診，兩位醫(yī)務(wù)人員攜帶急救藥品和設(shè)備，快速到達(dá)已降落在23號機位的CZ6899航班上，通過兩位醫(yī)務(wù)人員仔細(xì)的詢問病史和細(xì)心的檢查后，初步判斷該患者的腹痛與低血糖無關(guān)，考慮是由于急腹癥的原因引起。鑒于急腹癥的病情發(fā)展快速且兇險，延誤時間會有生命危險，建議閆女士一家放棄旅行，立即到綜合醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查和治療。但閆女士感覺不適癥狀略有好轉(zhuǎn)，堅持要求配服止痛藥并繼續(xù)旅行。申屠鑫燦醫(yī)師憑借豐富的臨床經(jīng)驗和對旅客高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，反復(fù)向閆女士及其家人言明利害關(guān)系，并鄭重地勸告閆女士：根據(jù)目前病人的臨床表現(xiàn)和體征分析，高度懷疑其存在急腹癥的可能，若病情變化或延誤時間后果將不堪設(shè)想，隨之?dāng)嗳痪芙^了其繼續(xù)旅行的要求，并堅持護(hù)送閆女士去武警杭州醫(yī)院急診檢查。入院后B超檢查顯示其腹腔和盆腔大量積液;查體發(fā)現(xiàn)其血壓下降呈休克狀態(tài)。醫(yī)院值班醫(yī)師立即安排閆女士行剖腹探查術(shù)，術(shù)中吸出血液和囊腫液1100ml，手術(shù)過程順利。術(shù)后診斷為：左側(cè)卵巢囊腫破裂、失血性休克。如果不是當(dāng)日機場值班醫(yī)生的明確診斷，這名旅客將有生命危險，其后果不堪設(shè)想。經(jīng)過臨床治療，12月12日，急救中心醫(yī)生回訪閆女士得知，正是因為救治及時、處置得當(dāng)，其目前身體恢復(fù)情況良好，已能下床活動和正常進(jìn)食，不久即可出院回家。

　　正是基于申屠鑫燦醫(yī)師和毛慧珍護(hù)士具有的豐富臨床經(jīng)驗和高度的責(zé)任心，作出了準(zhǔn)確的病情評估和采取了最佳的處置方法，為挽救閆女士的生命贏得了寶貴的時間。

　　像這樣的事例，在杭州機場日常的航班保障和旅客服務(wù)中時有發(fā)生。作為一家負(fù)責(zé)任的國企，作為浙江省的省門和杭州市的窗口，杭州機場十分重視自身的企業(yè)形象和對社會的責(zé)任。近年來，先后圓滿完成了北京奧運會、上海世博會、第八屆全國殘疾人運動會等一系列重要活動的保障任務(wù)。2010年，機場被民航局授予“上海世博會航空運輸保障工作先進(jìn)集體”稱號。2011年被第八屆殘運會組委會授予“殘運會工作先進(jìn)集體”稱號。

　　為支援貧困地區(qū)發(fā)展，杭州機場還十分重視結(jié)對幫扶工作。為浙江省慶元縣左溪鎮(zhèn)、松源鎮(zhèn)的7個村累計投放扶貧專項資金425萬元，扶持項目建設(shè)21個，為低收入農(nóng)戶早日脫貧致富打下堅實基礎(chǔ)，被省委、省政府評為“低收入農(nóng)戶奔小康工程”先進(jìn)單位，同時獲得中共慶元縣委、縣政府“結(jié)對奔小康，幫扶顯真情”獎狀。

　　2012年，杭州蕭山國際機場范圍內(nèi)各企業(yè)向所在的蕭山區(qū)國地稅繳納稅金共約8億元，同比增長12.7%。其中杭州蕭山國際機場有限公司上繳稅金2.16億元，同比增長35%，成為蕭山區(qū)內(nèi)的利稅大戶之一。與此同時，機場范圍內(nèi)就業(yè)人數(shù)近2萬人，相當(dāng)一部分為蕭山籍員工，為解決地方就業(yè)問題作出了貢獻(xiàn)。

　　助推地方經(jīng)濟發(fā)展

　　杭州機場自通航以來，特別是與香港國際機場組建合資公司以來，堅持客貨并舉，積極拓展國際國內(nèi)兩個航空市場，依托浙江省經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，航空運輸量屢創(chuàng)新高，航線網(wǎng)絡(luò)日趨完善。機場年客、貨吞吐量分別從合資當(dāng)年2006年的992萬人次、18.55萬噸增加到2012年的1911萬人次、33.83萬噸。其中2007年機場旅客吞吐量首次突破1000萬人次大關(guān)，由此躋身繁忙機場行列。目前，杭州機場已發(fā)展成為國內(nèi)第十大客運機場、第七大貨運機場和第五大航空口岸，在華東地區(qū)機場中名列第三，自2009年起連續(xù)三年進(jìn)入全球百強機場行列。

　　作為國內(nèi)區(qū)域性樞紐機場、國際定期航班機場和國家一類航空口岸，杭州機場現(xiàn)有48家中外航空公司加盟，每周共運營3500多個航班，開通國際、國內(nèi)航線140余條，通達(dá)國內(nèi)外航點90個。2008年，杭州機場率先在全省實現(xiàn)對臺直航，2010年開通浙江省歷史上首條直飛歐洲航線(杭州—阿姆斯特丹)，2011年開通華東地區(qū)第一條直達(dá)非洲航線(杭州—新德里—亞的斯亞貝巴)。目前，杭州機場已成為國內(nèi)除北京、上海、廣州外，航線網(wǎng)絡(luò)能輻射歐洲、亞洲、非洲等大洲的機場。

　　隨著機場的快速發(fā)展，原有規(guī)模已不能滿足航空運輸保障的需求，為增強發(fā)展后勁，2007年11月，杭州機場啟動實施了二期擴建工程，這是杭州機場建設(shè)發(fā)展史上的一次大手筆。機場二期擴建工程投資達(dá)102億元，直接用地為7707畝。擴建項目以2020年旅客吞吐量3300萬人次、貨郵吞吐量80萬噸、航班起降量26萬架次為建設(shè)目標(biāo)，主要新建國際航站樓、第二國內(nèi)航站樓和第二跑道。全部工程于2012年9月通過竣工驗收，2012年12月30日全面建成啟用，杭州機場形成了“雙跑道、多機坪、多航站樓”的現(xiàn)代化大機場格局，具備了建設(shè)大型區(qū)域性航空樞紐的重要基礎(chǔ)。工程投運以來，無論功能流程、服務(wù)設(shè)施，還是外型、內(nèi)飾、設(shè)計風(fēng)格，都得到了旅客、省市領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的廣泛關(guān)注和一致認(rèn)可。

　　2012年7月，國務(wù)院發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》，將民航發(fā)展提升至國家戰(zhàn)略地位，并提出增強沈陽、杭州、鄭州、武漢、長沙、成都、重慶、西安等大型機場的區(qū)域性樞紐功能，杭州機場是華東地區(qū)唯一一家列入國家區(qū)域性航空樞紐建設(shè)的機場。二期工程的竣工啟用，大大改善了杭州機場的運營品質(zhì)，為中外旅客提供更加安全、舒適、便捷的乘機服務(wù)。同時也必將為進(jìn)一步加快打造區(qū)域性航空樞紐和建設(shè)“物質(zhì)富裕，精神富有”的現(xiàn)代化浙江注入強勁動力。

　　構(gòu)建和諧勞動關(guān)系

　　員工是企業(yè)財富的創(chuàng)造者，職工隊伍的穩(wěn)定是機場平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)。杭州機場堅持“讓實干的人有回報，讓能干的人有舞臺”的人才理念，采取多項措施，努力促進(jìn)員工全面發(fā)展。

　　開展場務(wù)公開，鼓勵員工參政議政。重新修訂機場公司《集體合同》和《女職工權(quán)益保護(hù)專項集體合同》，健全公司維權(quán)參與機制;組織職工代表座談、基層走訪和民生調(diào)研，廣泛聽取建議意見。普通員工代表和新制度員工代表在職代會代表中的比例已分別占到50%和25%;規(guī)范用工行為，職工勞動合同簽訂率達(dá)100%。成立機場勞動爭議調(diào)解委員會，預(yù)防和妥善處理勞動爭議。目前，機場公司已成為勞動保障信用A級企業(yè)，未發(fā)生一起勞動糾紛事件。

　　不斷完善薪酬制度，實現(xiàn)機場公司與員工的共同發(fā)展。以“新老制度統(tǒng)籌兼顧、適當(dāng)向新制度傾斜”為原則，連續(xù)五年為全體員工提高福利待遇，并于2012年成立薪酬委員會，建立員工收入與公司效益相掛鉤的良性增長機制。

　　高度重視民生工程，解決員工后顧之憂。一是在原有1、2、3號集體宿舍的基礎(chǔ)上，再安排專項資金增建2萬平方米的4號宿舍，緩解青工住宿難問題。開通公交式場區(qū)專線車，引入一系列生活服務(wù)配套，改建場區(qū)文體活動場所設(shè)施，新建員工培訓(xùn)活動中心，破解宿場員工行路難、消費難、休閑難等現(xiàn)實難題。二是開展“冬送溫暖、夏送清涼”、家用電器統(tǒng)籌保修、生日慶祝、金秋助學(xué)、年度職工健康體檢等活動，讓員工更加被尊重、被信任、被關(guān)懷。三是關(guān)注一線員工(含勞務(wù)派遣工)，解決一線單位夜餐設(shè)備和補助問題。建立優(yōu)秀勞務(wù)派遣工優(yōu)先錄用機制，積極改善勞務(wù)派遣工工作生活條件。

　　提升服務(wù)軟實力

　　為提升服務(wù)質(zhì)量，杭州機場在軟、硬件上同時下功夫，通過質(zhì)量管理體系建設(shè)、加強航班正常性管理、開展特色主題活動、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施等一系列舉措，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)為航空公司、旅客、貨主的服務(wù)保障手段，服務(wù)品質(zhì)得到了進(jìn)一步提升，面向社會公布的28項服務(wù)承諾指標(biāo)整體達(dá)標(biāo)率為100%。2007年，杭州機場主動加入國際機場協(xié)會參與ASQ旅客滿意度評比，把自己的服務(wù)工作納入國際評價標(biāo)準(zhǔn)體系，ASQ得分從2007年的3.78分提升至2012年的4.57分，全球排名從2007年的第55名提升至2012年的第27名，并榮獲2012年全球1500萬-2500萬類別最佳機場稱號，得到了廣大旅客的普遍認(rèn)可。2011年，被中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會評為“用戶滿意服務(wù)”先進(jìn)單位。

　　在今年春運期間，為了旅客出行便捷，機場安護(hù)部盡力增加人手，在高峰時段開放所有安檢通道，讓旅客排隊等候時間不超過12分鐘，國際旅檢低于10分鐘，國內(nèi)旅檢在1分鐘內(nèi)完成，以避免旅客擁堵和長時間站立。在保障安全的前提下，開放綠色通道，讓“老弱病殘幼”特殊旅客和抱小孩旅客優(yōu)先通過。冬天穿靴子的旅客比較多，而穿靴子的又多為女性旅客，為此安護(hù)部在脫靴檢查的座椅上增加腳踏橫欄，細(xì)微改動增加了旅客過檢時的舒適度。

　　在服務(wù)工作中，如何急旅客所急，及時查找并歸還旅客遺失物品，也是人性化服務(wù)的重要體現(xiàn)。2012年2月9日中午，機場失物招領(lǐng)處收到汽運公司工作人員撿到的一個黑色電腦包，經(jīng)檢查，內(nèi)有電腦一部、公證書三份及其他證件。失物招領(lǐng)處工作人員許小芳、高敏在接收該失物后發(fā)現(xiàn)包里的公證書為中國大使館簽發(fā)的由中國移民至荷蘭的公證書，考慮到公證書對失主的重要性，兩人立刻聯(lián)系了機場航站樓派出所，通過公證書上的結(jié)婚證和戶口本復(fù)印件等信息查詢到了失主的聯(lián)系方式，但此時失主的電話一直無法接通。她們不懈怠，繼續(xù)通過114聲訊臺，失主戶口所在地相關(guān)單位、失主所在村委會網(wǎng)頁、當(dāng)?shù)毓�證處、公安局、民政局、檔案局等10多家單位查詢失主的相關(guān)信息及聯(lián)系方式，但還是無法得知失主的蹤跡。正在大家束手無策之際，細(xì)心的高敏發(fā)現(xiàn)檔案袋角落里有一張紙條，上面留有一個手寫的電話號碼，經(jīng)查實為辦理該公證書的中介機構(gòu)聯(lián)系方式，最終工作人員通過該中介終于輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了失主王森杰。2月10日晚上18時40分左右，失物招領(lǐng)處接到失主從荷蘭打來的國際長途，他在電話里對工作人員處理失物時表現(xiàn)出來的高度負(fù)責(zé)精神表示由衷的感謝。此時距離收到失物正好過去了30個小時。

　　筑牢安全防線

　　安全是民航永恒的主題，是民航的生命線，持續(xù)健康發(fā)展的機場首先是安全的機場。杭州機場堅持“規(guī)范行為，控制風(fēng)險，持續(xù)安全”的安全理念，不斷深化安全管理體系(SMS)和航空安保體系(SEMS)建設(shè)，有效導(dǎo)入環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，開展群眾性安全工作，連續(xù)多年獲得安康杯。確保了機場安全形勢持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展，實現(xiàn)了通航以來連續(xù)12個安全年。2009、2010年公司先后高分通過民航安全審計和航空保安審計，不安全事件萬架次率五年滾動值逐年下降，已成為國內(nèi)安全管理水平較好的機場之一。

　　在民航安全保障體系中，飛行安全的保障至關(guān)重要，有時漏過一個小小的細(xì)節(jié)就可能危及飛行安全。2012年9月19日13時40分，東航MU2667航班B-5209飛機到達(dá)該機場后，機務(wù)部放行人員徐晴在對該飛機進(jìn)行例行檢修時，發(fā)現(xiàn)右發(fā)反推整流罩排氣孔口蓋上有些微絨毛狀物體，從外表看口蓋并無異常,詢問機組也未反映有鳥擊情況。但徐晴并沒有放過這個微小的細(xì)節(jié)，憑著多年積累的豐富工作經(jīng)驗，他判斷該部位附近遭受過鳥擊。為進(jìn)一步檢查確認(rèn)鳥擊損傷情況，他叫上其他同事一起打開沉重的反推整流罩，開始細(xì)致全面的檢查，最終在網(wǎng)狀反推格柵上部發(fā)現(xiàn)有一處葉片斷裂，上面還殘留著羽毛。此處葉片斷裂如果沒有被發(fā)現(xiàn)，那么飛機在下一次落地使用反推時，強大的氣流會將裂片吹入發(fā)動機核心部位導(dǎo)致其嚴(yán)重受損，甚至可能引發(fā)更大的安全事故。發(fā)現(xiàn)此情況后，徐晴立即按程序進(jìn)行了報告，并與航空公司基地取得了聯(lián)系，隨后根據(jù)基地意見，對照該機型維修手冊將右發(fā)反推予以鎖定后放行，從而消除了一起重大飛行安全隱患。

　　安全是個系統(tǒng)工程，涉及運輸生產(chǎn)的方方面面，有時甚至需要整體的聯(lián)動。2012年3月28日，機場生產(chǎn)指揮中心，20多臺大屏幕滾動顯示著機場各個區(qū)域的即時狀態(tài)，電話、電報聲此起彼伏。17時40分，擔(dān)任主任指揮席的徐衛(wèi)國接到空管通報，稱由于受到海上平流霧影響，上海浦東機場會有較大數(shù)量的航班備降杭州。從18時30分開始，浦東機場陸續(xù)有11架次航班備降該機場。除CA176外，其余備降航班后段均取消。同時還因飛機機械故障，接收備降航班2架次。面對突如其來的大量備降航班，徐衛(wèi)國在請示當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即通知各保障單位，及時啟動了多機備降應(yīng)急處置方案，做好應(yīng)對工作。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)日同時段停場飛機67架，過夜飛機60架，達(dá)到了機場開航以來的歷史最高峰。加上該機場過夜飛機陸續(xù)到港，造成當(dāng)晚機位資源十分緊張，為最大程度滿足備降航班保障需要，運行部將試車機位507、508、堆放設(shè)備的機位509以及部分貨機坪機位都利用起來，但還是有兩架飛機無法停放，于是用牽引車將飛機推到使用率不高的B滑行道上臨時過夜。

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