首都機場商貿公司作為首都機場商業零售唯一主特許經營商，長期以來致力于服務品質的不斷提升。在最新公布的2013年度SKYTRAX服務評審結果中，首都機場零售商業部分的星級獲得提升，其中4個項目提升了一個星級，2個項目提升了半個星級。首都機場商貿公司為了打造國門下的星級“Shopping Mall”，內外兼修，為旅客送上一席愉悅購物的饕餮盛宴。

　　星級提升源自細節

　　自2012年度SKYTRAX評審結束后，商貿公司就針對評審結果進行了分析和討論，并將需提升項列入工作計劃，重點開展各項工作。星級評審中的其中一項是接受幣種豐富度，指的是首都機場航站樓的商店能接受多種借記卡和信用卡，使不同旅客持有的大多數國際銀行卡均能輕松付款。在此方面，商貿公司開展了員工銀行刷卡知識的系統性培訓，進一步增強員工收款技能，加快收款速度，并統一制作、更換所有店面收銀臺的刷卡標志，標志中包含了銀聯、Visa、Mastercard、Discover等在內的7項外幣刷卡業務，進一步增強了旅客商品結款的便利性。在2013年度評審中，1號航站樓該項目由3星提升為4星，2號、3號航站樓由4星提升為5星。在商店易達性和商店布局方面，商貿公司針對航站樓原有的店面布局以及條件限制，逐一對便利店的貨柜間距進行了調整，使旅客行李手推車、嬰兒車等進入店面的通道暢通，進一步滿足了旅客的購物需求;同時，對全部店面的標志體系、廣告燈箱以及破損柜臺等進行逐一清查，及時更換破損價簽條、商品貨架、提示牌并修復地面裂縫等，確保各店面設備設施的整齊與美觀。在此次評審中， 1號航站樓商店易達性由3星提升為4星，2號航站樓的商店布局由2星提升為2.5星，消滅了服務2星項目。

　　星級服務夯實一線

　　現場服務水平與一線運營的質量密不可分。為此，商貿公司以更好地服務旅客為目的，切實提高一線運營質量。商貿公司注重一線員工職業技能的提升和培訓，每年開展兩次“星級服務員”考核，從商品基礎知識、英語水平以及業務技能實操三個方面對員工的日常工作進行考核。在2013年上半年考核中，共有360余名員工報名參加，經過層層選拔，有97人獲得“星級服務員”稱號。在迎審前期，商貿公司分8批次組織了一線人員的英語培訓，覆蓋公司聯營、自營員工1000余人，培訓合格率達到了86%，有效提高了對外籍旅客的服務水平。為了給旅客提供更愉悅的購物環境，商貿公司針對如門楣、地毯、店面天花板等平時員工難以清潔的區域，聘請專業保潔公司進行深度的衛生清潔，覆蓋3個航站樓的42個店面。同時，完成燈光、貨柜、冷藏柜、款臺等各類設備設施的維修近百余項，有效改善了購物環境。值得一提的是，2013年，商貿公司對店面衛生、商品視覺吸引以及員工英語水平等關鍵點進行了SKYTRAX有關評審項目的自評自測，制訂了服務迎審改進計劃，對服務改進重點、改進措施、責任部門、完成時限以及效果評估等內容進行明確要求和部署，在做好日常服務監察的同時，加強專項服務改進的現場監察，并建立了一線信息通報微信群組，實時跟進、傳達現場運營信息，有效提升現場服務運營水平。

　　星級享受貫穿全年

　　為營造首都機場良好的商業氛圍，不斷提升旅客滿意度，商貿公司將營銷活動貫穿全年，持續開展了“新春納福氣”“放飛春天““初夏愛相隨”“首都機場第五屆購物節”等大型節日營銷和主題營銷活動，打造商貿公司的“大營銷”格局，為首都機場的旅客送上精彩紛呈的機場購物新體驗。同時，商貿公司不斷完善營銷流程，全方位、多角度打造旅客貼心、愉悅的購物環境。從更加立體化的“地貼式”創新營銷布展方式設計，到凸顯綠色環保概念的環保購物袋等營銷贈品;從包含滿額買贈、便利商品第二件半價、品牌店面折扣等多種多樣的優惠活動形式，到中獎率為100%的抽獎和增加人偶互動的現場活動，商貿公司不斷推陳出新，進一步提升了營銷活動的效果，受到旅客的一致好評。此外，配合航站樓店面營銷活動，商貿公司“航誠商業”微博開展了“購物嘉年華”“帶著航誠去旅行”等線上線下的互動活動，為網友提供豐富的獎品，加強與微博粉絲的互動。在為旅客奉上更多實惠的同時，也發展了部分忠實消費者。

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