近日，中國質量萬里行促進會20周年紀念活動在北京人民大會堂舉辦。首都機場憑借多年來在旅客服務工作方面的突出表現(xiàn)，榮獲“中國質量萬里行20周年杰出貢獻獎”。

　　首都機場股份公司作為首都機場的管理機構，長期致力于打造具有影響力的“中國服務”品牌，秉承“愉悅服務、愉悅體驗”的服務理念，為廣大旅客打造貼心愉悅的服務體驗。在過去的一年里，首都機場持續(xù)推動旅客體驗升級，通過優(yōu)化航站樓標志系統(tǒng)、增設卡通主題登機口、鋪設3D繪畫、打造“一步一景”綠色景觀等方式，改善旅客對于步行距離的感受;通過中轉行李直掛免提、72小時過境免簽行李寄存等服務，提升旅客中轉體驗。同時，深入開展航站樓前交通秩序專項整治工作，推動機場巴士使用公交車道和采用階梯票價，啟用車牌識別收費系統(tǒng)，有效提高了機場地面交通的整體服務品質。

　　此外，首都機場將大面積航班延誤服務協(xié)調機制進行優(yōu)化，聯(lián)合保障單位，共同改善旅客航班延誤服務感受。在旅客投訴處理方面，創(chuàng)新旅客投訴管理分享機制，建立了旅客投訴模擬實驗室，百萬旅客投訴率同比下降2個百分點。與此同時，首都機場緊密貼合服務形勢和旅客需求，積極推動新媒體、新科技在旅客服務領域的應用，積極研發(fā)移動服務平臺APP應用，升級WiFi網(wǎng)絡系統(tǒng)。

　　在內部服務管理方面，首都機場不斷推動服務理念升級，在中國服務理念的指引下，發(fā)布《首都機場中國服務規(guī)劃(2013年~2015年)》，進一步明晰服務發(fā)展方向和實現(xiàn)路徑，并深層次凝練服務理論，主持修訂的《民用機場服務質量》行業(yè)標準已發(fā)布實施。同時，創(chuàng)新服務問題解決方法，開展前瞻性分析，重點對航班換季、標準變更、流程變更、突發(fā)性事件等情況進行關注和跟進，依托多平臺、多渠道進行預防性提示，防患于未然。未來，首都機場將持續(xù)遵循“標準化—品質化—品牌化”發(fā)展路徑，循序漸進地使服務品質再上新臺階。

責編：xwxw