首都機(jī)場(chǎng)有這樣一個(gè)洋溢著濃厚中國(guó)元素的店面，清新優(yōu)雅的經(jīng)典姜花味道香氛彌漫在你周圍，絢麗的飽和鮮綠、玫紅、橙黃等明艷色彩點(diǎn)亮你的眼球，讓人享受到東方風(fēng)情特有的高貴優(yōu)雅，她就是位于3號(hào)航站樓國(guó)內(nèi)出發(fā)區(qū)域的商貿(mào)公司自營(yíng)精品品牌店——上海灘店。 12月2日，在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)“2014年全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)暨全國(guó)質(zhì)量信得過班組經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)”上，上海灘店獲得“全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)五星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)，首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)公司(以下簡(jiǎn)稱"商貿(mào)公司")也成為零售業(yè)首家亦是唯一一家獲得此稱號(hào)的單位。

　　“量變”到“質(zhì)變”，現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)飛躍

　　上海灘店由商貿(mào)公司流程再造后新成立的精品業(yè)務(wù)部管理，員工平均年齡26歲，5名員工全部為公司“星級(jí)服務(wù)員”。多年的經(jīng)驗(yàn)積累與管理創(chuàng)新為上海灘店贏得“五星級(jí)”現(xiàn)場(chǎng)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　作為商貿(mào)公司第一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)的奢侈品品牌店，也是公司第一批“阿米巴經(jīng)營(yíng)”試點(diǎn)店面，無論是“自主服裝搭配圖冊(cè)”、“FAB推銷技巧”等店面的創(chuàng)新管理措施，還是將阿米巴經(jīng)營(yíng)與研討課題相結(jié)合，研討貨架陳列，創(chuàng)造“第二陳列空間”的精細(xì)化管理措施;無論是復(fù)合培養(yǎng)、細(xì)致分工，專人專崗，定期輪崗的員工培養(yǎng)模式，還是鼓勵(lì)員工分享成功銷售案例和搭配技巧，幫助店面員工實(shí)時(shí)了解個(gè)人銷售情況的激勵(lì)手段，都是商貿(mào)公司多年來精品店管理經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐與升華。上海灘班組曾連續(xù)兩年獲得商貿(mào)公司“先進(jìn)班組”榮譽(yù)稱號(hào)，店面開發(fā)的案例《善用銷售策略，提升銷售業(yè)績(jī)——“上海灘”品牌專賣店銷售服務(wù)情景的再現(xiàn)與延伸》獲評(píng)集團(tuán)公司2012年度經(jīng)營(yíng)管理類案例一等獎(jiǎng)，案例也被收錄在集團(tuán)公司經(jīng)典案例匯編《知往察來》中。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審環(huán)節(jié)中，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)審組專家認(rèn)為，店鋪由員工自發(fā)研究的如“自主服裝搭配圖冊(cè)”、“FAB推銷技巧”等管理措施充分展示了首都機(jī)場(chǎng)商業(yè)零售的服務(wù)特色和管理創(chuàng)新精神。

　　從細(xì)節(jié)改變，質(zhì)量管理意識(shí)與日俱增

　　原本不夠?qū)挸ǖ氖浙y臺(tái)、后庫等儲(chǔ)存空間，在使用了5S管理法后得到了充分的利用，不但員工平均找物品時(shí)間由2分鐘縮減至30秒，顧客結(jié)算后的平均包裝時(shí)間也減少了2分鐘。需要掌握的標(biāo)準(zhǔn)和要求看起來不方便，員工使用可視化管理法將其掛上墻，增加接觸界面和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。改變也反映在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)小巧思、小改進(jìn)的思考和實(shí)施中——在全店范圍內(nèi)對(duì)物料及收納工具進(jìn)行編號(hào)，并賦予其專職管理人員，進(jìn)而實(shí)施直觀、透明、清晰的差異化管理。針對(duì)2000余件庫存商品自帶較易破損的紙質(zhì)包裝袋，集中更換為可循環(huán)利用的拉鏈袋。店面創(chuàng)新性地針對(duì)當(dāng)季新品制定自主搭配圖冊(cè)，員工自己當(dāng)模特、拍圖冊(cè)，供顧客參考，帶給顧客真實(shí)、親切的感受……通過一系列的整理整頓工作，上海灘店的團(tuán)隊(duì)凝聚力與日俱增，店面成交率和連帶率都得到顯著提升，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)季商品售罄率實(shí)現(xiàn)近兩位數(shù)的提升，這是推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作最大的收獲。

　　商貿(mào)公司以中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)起草并發(fā)布的《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》(以下簡(jiǎn)稱“準(zhǔn)則”)，作為深化現(xiàn)場(chǎng)管理工作的重要依據(jù)與指導(dǎo)工具，通過系統(tǒng)地對(duì)店面現(xiàn)場(chǎng)商品、人員等現(xiàn)行管理流程和管理結(jié)果進(jìn)行診斷，從服務(wù)創(chuàng)新、效率提升和成本降低等方面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，更將質(zhì)量管理意識(shí)滲透到了工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，力求實(shí)現(xiàn)以“效率”促“效益”的目標(biāo)。

　　舉全員之力，現(xiàn)場(chǎng)管理各抒己見

　　2014年初，隨著“準(zhǔn)則”的發(fā)布，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首次對(duì)服務(wù)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理方面的具體操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，并以該“準(zhǔn)則”作為全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)可量化、可對(duì)標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。作為北京質(zhì)量協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，商貿(mào)公司積極響應(yīng)，選取上海灘自營(yíng)品牌店作為試點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，于2014年4月正式參評(píng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織的“企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)星級(jí)評(píng)價(jià)”活動(dòng)。

　　針對(duì)此次參與現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)，商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)給予了高度關(guān)注，多次到店面考察現(xiàn)場(chǎng)管理工作的開展情況和推進(jìn)進(jìn)程，傾聽員工需求、帶動(dòng)員工思考，并共同研究提升現(xiàn)場(chǎng)管理效率的方法，為項(xiàng)目的順利推進(jìn)提供了大力支持。商貿(mào)公司相關(guān)部門根據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，擬定了詳盡的現(xiàn)場(chǎng)管理提升計(jì)劃，并設(shè)立專人負(fù)責(zé)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)、細(xì)化到人。針對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門提出的建議措施，上海店從店面負(fù)責(zé)人到員工進(jìn)行深入思考，積極響應(yīng)，店長(zhǎng)統(tǒng)籌安排管理方法的實(shí)施、改進(jìn)等質(zhì)量管理工作的跟進(jìn)落實(shí)，店員主動(dòng)思考，交流自己的小巧思、小創(chuàng)新并運(yùn)用到管理方法中。經(jīng)過一次次的頭腦風(fēng)暴、主題研討、班前例會(huì)，融合商貿(mào)公司全體智慧的管理方法在上海店生根發(fā)芽。店面收集和整合了歷次檢查結(jié)果，并針對(duì)各項(xiàng)問題制定整改計(jì)劃，形成閉環(huán)管理。公司、部門以及店面內(nèi)部的多方及全面監(jiān)管，有效加強(qiáng)了店面安全服務(wù)規(guī)范的監(jiān)管力度，在協(xié)同共進(jìn)中一同實(shí)現(xiàn)了店面現(xiàn)場(chǎng)管理的穩(wěn)步提升。

　　據(jù)悉，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)“全國(guó)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)”始于2008年，旨在引導(dǎo)企業(yè)通過樹立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理意識(shí)，選擇適用自身經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的質(zhì)量管理工具，提升現(xiàn)場(chǎng)管理工作的效率。2011年起，協(xié)會(huì)對(duì)參選企業(yè)進(jìn)行細(xì)化，分別在服務(wù)業(yè)、制造業(yè)及建筑業(yè)范圍內(nèi)開展評(píng)價(jià)活動(dòng)。2014年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)配合“準(zhǔn)則”推出了《星級(jí)評(píng)分辦法》，從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略秉承、服務(wù)流程、安全及環(huán)境等方面，對(duì)五星、四星、三星各級(jí)別現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行逐項(xiàng)明確。2014年全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)有200余家企業(yè)參加角逐，通過材料審核、評(píng)審匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)考察等評(píng)審環(huán)節(jié)，共有含中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、太原鋼鐵集團(tuán)、中國(guó)人民解放軍第四八零一工廠等全國(guó)60余家企業(yè)獲得了殊榮。

　　2014年是商貿(mào)公司深化模式轉(zhuǎn)型、固化流程再造成果的關(guān)鍵之年，隨著組織機(jī)構(gòu)的完善，對(duì)管理流程持續(xù)優(yōu)化的同時(shí)，新的業(yè)務(wù)格局也強(qiáng)化了公司做精自營(yíng)業(yè)務(wù)、打造利潤(rùn)中心的發(fā)展思路，而現(xiàn)場(chǎng)管理工作正是其中重要一環(huán)，亦是管理效果的集中顯現(xiàn)。在與各業(yè)態(tài)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技的過程中，商貿(mào)公司“航誠商業(yè)”品牌價(jià)值得到了進(jìn)一步提升。未來，商貿(mào)公司將在全公司范圍內(nèi)復(fù)制推廣上海灘店成熟經(jīng)驗(yàn)，分享交流管理心得，發(fā)揮上海灘店標(biāo)桿的示范力量，力爭(zhēng)打造一支專業(yè)化商圈管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益和管理效能的雙提升。

責(zé)編：xwxw