首都機(jī)場服務(wù)熱線96158班組成立于2006年，是活躍在貴賓公司的一只充滿激情和活力的電話問訊服務(wù)團(tuán)隊(duì)，肩負(fù)首都機(jī)場“第一國門”旅客電話問訊業(yè)務(wù)。班組以“96158愉悅你我他”為服務(wù)口號，僅2013年，處理旅客致電456萬余通，已成為展示首都機(jī)場對外服務(wù)形象的重要窗口。

　　這支電話問詢團(tuán)隊(duì)與彩虹班組一同成長，持續(xù)刷新首都機(jī)場旅促會(huì)“旅客服務(wù)滿意度”總分第一的紀(jì)錄，先后獲得全國總工會(huì)頒發(fā)的“巾幗文明崗”、民航系統(tǒng)“建功立業(yè)示范崗”等諸多榮譽(yù)稱號。

　　傳遞國門聲音，讓旅客聆聽“微笑”

　　作為一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，獲得旅客的滿意是一切工作開展的目標(biāo)，是96158班組生存、發(fā)展的根本。96158秉著“助人悅己，服務(wù)快樂”的服務(wù)理念，在平凡的崗位上，釋放著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量。每天，小小的耳麥?zhǔn)菃T工和旅客溝通的橋梁，他們用甜美的聲音向旅客傳遞著“微笑”，用專業(yè)真誠地回答展示國門聲訊平臺的價(jià)值。員工們雖然身在幕后，卻時(shí)刻體現(xiàn)著“服樂”精神。

　　班組將“倡行中國服務(wù)，爭做中國服務(wù)楷模”作為服務(wù)追求的目標(biāo)。面對形形色色的問題，員工都會(huì)以“理解、耐心、換位思考”的12字要求了解客人的感受，以客人的需求為導(dǎo)向，盡己所能幫助解決問題，并保證服務(wù)品質(zhì)始終如一，獲得了致電旅客的一致贊譽(yù)。

　　“變被動(dòng)為主動(dòng)”，向管理要質(zhì)量

　　作為旅客服務(wù)部下屬姊妹班組之一，96158班組成立之初，團(tuán)隊(duì)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)推行先進(jìn)的管理模式，細(xì)分“八級服務(wù)質(zhì)量管控，共建班組管理壁壘”職責(zé)，以“人人參與管理”為原則，不斷提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力;設(shè)置的管理、安全、培訓(xùn)、宣傳、職代五個(gè)保障小組，各司其職共同促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的日常有效運(yùn)轉(zhuǎn);研發(fā)服務(wù)熱線知識庫，為聲訊平臺提供更有效的信息支持;以卓越要素評價(jià)、服務(wù)明星和標(biāo)桿管理激發(fā)員工主觀能動(dòng)性，不斷提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。

　　此外，機(jī)場熱線還結(jié)合自身特點(diǎn)梳理完善了《座席服務(wù)室監(jiān)聽管理辦法》、《特殊事件處置辦法》、《管理人員幫帶管理辦法》、《幫帶師傅管理辦法》等，使實(shí)際工作與制度文件高度匹配;并結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際新增并完善了《投訴寶典業(yè)務(wù)受理流程》，形成內(nèi)部橫向管理網(wǎng)絡(luò)，真正形成人人參與管理，人人為班組做事，激發(fā)員工主人翁意識，很好地變被動(dòng)督促變?yōu)橹鲃?dòng)和自發(fā)管理，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)、穩(wěn)步開展，有效保障了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

　　構(gòu)建“4+3+1”培養(yǎng)體系，發(fā)揮人才力量

　　班組的成長與發(fā)展，歸根結(jié)底需要人才的成長與發(fā)展。培訓(xùn)作為開發(fā)人才和提升人才價(jià)值的基本手段，在班組建設(shè)中扮演著越來越重要的角色。

　　96158結(jié)合部門“四培訓(xùn)三培養(yǎng)一轉(zhuǎn)化”對人才從培訓(xùn)到培養(yǎng)再從人力轉(zhuǎn)化為人才的“4+3+1”員工培訓(xùn)體系，不斷提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。例如，新員工培訓(xùn)通過課堂教授和幫帶師傅輔助實(shí)踐相結(jié)合，不斷尋找更為適合90后員工的有效培訓(xùn)方式;日常培訓(xùn)通過激勵(lì)新增知識的收集、與合約商密切聯(lián)系來拓展知識庫補(bǔ)充渠道，通過班前班后會(huì)學(xué)習(xí)的方式，方便員工及時(shí)掌握。此外班組還通過《顧客感知崗位說明書》工具的培訓(xùn)，使員工了解客人的感受，并從不同角度體會(huì)熱線工作的要求。為保證服務(wù)品質(zhì)始終如一，班組還創(chuàng)新班組長培養(yǎng)機(jī)制與班組培訓(xùn)講師培養(yǎng)機(jī)制，堅(jiān)持好師傅傳幫帶管理機(jī)制，配合以卓越要素評價(jià)和標(biāo)桿管理激發(fā)主觀能動(dòng)性，不斷提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。

　　在夯實(shí)人才儲備計(jì)劃的基礎(chǔ)上，96158機(jī)場服務(wù)熱線班組持續(xù)為員工創(chuàng)造鍛煉平臺。定期進(jìn)行管理人員、英文席、投訴席、師傅資質(zhì)……的競聘工作，為熱線管理人員和各崗位人才儲備的順利進(jìn)行鋪平道路。

　　營造“家”文化，構(gòu)建和諧共進(jìn)團(tuán)隊(duì)

　　在旅客心中，“96158”可能只是一串?dāng)?shù)字，一個(gè)在需要時(shí)能夠獲取幫助的信息電話，一個(gè)可以體現(xiàn)首都機(jī)場服務(wù)形象的聲訊平臺。但在熱線員工的心中，“96158”卻是首都機(jī)場的代名詞，代表著關(guān)愛、友情、救助。

　　在積極打造自身品牌的過程中，96158服務(wù)熱線十分注重員工集體認(rèn)同感和歸屬感的培養(yǎng)，主動(dòng)啟發(fā)員工工作興趣，組織豐富多彩的班組活動(dòng)，積極營造“家”的溫馨氛圍。班組先后開設(shè)了“惠員小賣部”、舉辦溫馨別致的生日會(huì)、開展每日“開心三百秒”、我愛我家班組講解員大賽、三周年慶典、新年聯(lián)歡會(huì)、為喜結(jié)良緣的同事購買新婚禮物等。“做員工的知心朋友，及時(shí)為員工排憂解難”不僅僅是一句標(biāo)語，更是點(diǎn)滴的積累和持之以恒的行動(dòng)。通過這些滿賦關(guān)愛和深情的小細(xì)節(jié)，員工間逐漸搭起了心連心的橋梁，團(tuán)隊(duì)的凝聚力日益凸顯。

　　此外，為強(qiáng)化員工的職業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，機(jī)場熱線還積極參加首都機(jī)場組織的內(nèi)外公益活動(dòng)和愛心捐款等活動(dòng)，讓員工將崗位責(zé)任與無私奉獻(xiàn)緊密的結(jié)合在一起。

　　96158服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)能夠取得今天的成績，和平時(shí)扎實(shí)的班組建設(shè)是分不開的。今后，96158班組會(huì)繼續(xù)肩負(fù)起首都機(jī)場“聲音大使，心靈橋梁”的作用，以實(shí)際行動(dòng)踐行“愉悅你我他”的宣言。

責(zé)編：xwxw