近日，在中國商業(yè)聯(lián)合會主辦的第十屆中國零售商大會上，北京首都機(jī)場商貿(mào)有限公司榮獲“2015年度第三屆中國零售業(yè)十佳成長型標(biāo)桿企業(yè)”稱號。與此同時(shí)，在ACI旅客滿意度調(diào)查中，首都機(jī)場購物設(shè)施和購物物有所值指標(biāo)分別達(dá)到4.80和4.74，分別位列世界第4位與第2位。

　　時(shí)間是標(biāo)注前進(jìn)步伐的刻度，今年是首都機(jī)場商貿(mào)公司專業(yè)化運(yùn)營的第十一個(gè)年頭。十年砥礪，商貿(mào)公司從當(dāng)初單一的經(jīng)營型企業(yè)，發(fā)展為業(yè)務(wù)覆蓋集團(tuán)公司旗下8個(gè)省市區(qū)主要機(jī)場的專業(yè)化機(jī)場商圈運(yùn)營管理公司。十年發(fā)展，也使“北京首都機(jī)場候機(jī)樓商店”從當(dāng)初僅有幾尺柜臺的“小賣部”，轉(zhuǎn)變?yōu)榧�聚了奢侈品店、便利店、運(yùn)動(dòng)休閑店、地方特產(chǎn)店、書刊音像店的時(shí)尚商圈。這華麗的轉(zhuǎn)身值得一探原委。

大規(guī)劃 大品牌 大效益

　　2005年，首都機(jī)場集團(tuán)公司提出了“主輔分離、推進(jìn)重組”的專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略。對于商貿(mào)公司來說，專業(yè)化重組既是落地集團(tuán)公司非航業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，更是自身在市場競爭中謀求發(fā)展的必然選擇。

　　有目標(biāo)就要付諸行動(dòng)，首都機(jī)場商貿(mào)公司在明確了“專業(yè)化經(jīng)營、精細(xì)化管理、品牌化發(fā)展”的專業(yè)化發(fā)展模式后，迅速開始了改革之路。2005年完成了天津、重慶、武漢、貴陽、江西等5個(gè)分子公司組建工作，2006年成立了內(nèi)蒙古、吉林、哈爾濱等3個(gè)分公司，并全部完成了集團(tuán)公司京外成員機(jī)場零售資源的重組。

　　2006年至2007年間，首都機(jī)場商貿(mào)公司通過對各地商業(yè)零售市場與旅客消費(fèi)特點(diǎn)的調(diào)研，為8家機(jī)場帶去了人均購買力、客流量與銷售的關(guān)系、機(jī)場資源價(jià)值等商業(yè)零售信息，并為他們制定了多個(gè)商業(yè)資源規(guī)劃方案。這在既滿足機(jī)場對商業(yè)業(yè)態(tài)、品牌等需求的同時(shí)，又使原本分散的、缺乏活力的零售資源不斷釋放潛力，機(jī)場收益與機(jī)場商業(yè)的銷售額得到了大幅提升。近年來，集團(tuán)公司旗下成員機(jī)場商業(yè)零售的人均購買力、單位面積營業(yè)額和市場滲透率均保持兩位數(shù)增長。

　　從2008年首都機(jī)場3號航站樓啟用和奧運(yùn)商機(jī)，到2010年商貿(mào)公司落地自營精品戰(zhàn)略期間，商貿(mào)公司與世界知名品牌商接洽，30余個(gè)國際知名品牌相繼在首都機(jī)場航站樓開業(yè)，更多的精品品牌落戶集團(tuán)公司旗下成員機(jī)場。經(jīng)驗(yàn)老到的精品進(jìn)銷存鏈條使商貿(mào)公司屢創(chuàng)銷售新高。就在一個(gè)月前，首都機(jī)場3號航站樓的菲拉格慕專賣店，以521萬的銷售額刷新單月記錄。時(shí)至今日，商貿(mào)公司品牌資源庫中已有杰尼亞、菲拉格慕、MaxMara、上海灘、VANGO、全家、全聚德、同仁堂、倍輕松等600多家的高、中、低端品牌商戶和供應(yīng)商。而如此豐富的品類和多檔的選擇，也全面滿足了不同旅客的購物需求。

　　十年間，首都機(jī)場商貿(mào)公司運(yùn)營管理的商業(yè)零售資源面積增加近4萬平方米，年銷售額增長近60億元，利潤總額從千萬級躍升至近3億元，商圈人氣與經(jīng)營效益實(shí)現(xiàn)跨越式增長。特許經(jīng)營費(fèi)增長逾10億元，大大提升了反哺機(jī)場的能力。機(jī)場商業(yè)零售資源價(jià)值被放大，商貿(mào)公司與機(jī)場和合作伙伴實(shí)現(xiàn)了商圈共贏，這十年的變化也猶如單條航線和航線網(wǎng)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益之間的天壤之別。

大手筆 大服務(wù) 大效應(yīng)

　　“喜歡首都機(jī)場，這里的可樂和其他飲料都是平價(jià)，比街邊小店還便宜。”“正好趕上有優(yōu)惠，順道給老媽買兩瓶珍珠粉回去。”“首都機(jī)場居然有這本書賣，我買了好久沒買到，贊一個(gè)!”這是旅客在微博上發(fā)布的感受，還@了航誠商業(yè)官方微博。十年間，商貿(mào)公司悄悄改變著旅客對機(jī)場購物的固有認(rèn)知與習(xí)慣，“航誠商業(yè)”的品牌效應(yīng)愈發(fā)明顯。

　　時(shí)間追溯到2007年，首都機(jī)場首推“同質(zhì)同價(jià)”之時(shí)，商貿(mào)公司想方設(shè)法采取措施兌現(xiàn)承諾，完成了包括煙酒、食品、百貨等11大類近900種商品的調(diào)價(jià)，僅此一項(xiàng)，就使當(dāng)年的銷售額損失4000多萬元。可這是值得的，首都機(jī)場零售商業(yè)的形象從此被重塑，“機(jī)場價(jià)格超貴”一去不復(fù)返。就拿一聽最常見的可樂來說，全國其他機(jī)場都沒有低至2.5元的價(jià)格，這在旅客消費(fèi)者中眾口相傳。

　　隨后的這些年來，首都機(jī)場商貿(mào)公司一直在踐行“中國服務(wù)”上下功夫，推出了30日退換貨，差價(jià)雙倍返還，免費(fèi)遞送、大宗商品協(xié)助托運(yùn)、送機(jī)服務(wù)等增值服務(wù)承諾，設(shè)置了24小時(shí)便利店、早晚高峰服務(wù)店面和夜航保障店，在便利店設(shè)置10元以下專區(qū)，加入北京市工商局“12315”綠色通道聯(lián)盟，堅(jiān)持每年組織實(shí)施超過6000人次的服務(wù)技能培訓(xùn)，這一切的努力只為旅客的購物體驗(yàn)更加愉悅。奧運(yùn)會、ROUTES航線論壇、北京7•21特大暴雨、哈爾濱的凍霧和每年的春運(yùn)、暑運(yùn)，各成員機(jī)場的服務(wù)保障隊(duì)伍中都有商貿(mào)公司的身影。

　　通過價(jià)格管控和一系列便民、創(chuàng)新的服務(wù)舉措，首都機(jī)場商貿(mào)公司打破了專業(yè)化重組前機(jī)場零售業(yè)飽受詬病的“質(zhì)次價(jià)高”、缺乏人性化服務(wù)關(guān)懷的商業(yè)形象，也收獲了一次次發(fā)展先機(jī)，在商業(yè)零售業(yè)界和消費(fèi)者中贏得了影響力和口碑，旗下“航誠商業(yè)”品牌連續(xù)三年獲得北京市工商局授予“北京市著名商標(biāo)”稱號，并成為集團(tuán)公司首批12個(gè)“中國服務(wù)”示范品牌之一，“航誠商業(yè)”品牌已享譽(yù)集團(tuán)公司旗下各成員機(jī)場，更在業(yè)內(nèi)為更多人所熟知。

　　在ACI旅客滿意度調(diào)查中，首都機(jī)場購物設(shè)施滿意度從2005年的2.97，世界排名54位到2015年3月的4.80，世界排名第4位，購物物有所值滿意度從2005年的2.66，世界排名58位，到2013年4.74，世界排名第2位，見證了商貿(mào)公司提升服務(wù)水平之路。

大管理 大商圈 大數(shù)據(jù)

　　十年來，首都機(jī)場商貿(mào)公司只爭朝夕，使商圈管理鏈條高效運(yùn)轉(zhuǎn)。建立了品牌商戶聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開創(chuàng)了航誠會員體系，推廣了商圈大營銷，實(shí)行了大面積航班延誤服務(wù)保障、123旅客問題快速解決、自動(dòng)售賣機(jī)先行賠付等專業(yè)化商圈管理機(jī)制。

　　2010年，首都機(jī)場商貿(mào)公司開創(chuàng)先河地推出“航誠”會員體系，成為首家發(fā)行會員卡的機(jī)場零售企業(yè)，首次整合了中高端機(jī)場消費(fèi)群體。時(shí)至今日，航誠會員數(shù)量實(shí)現(xiàn)了跨越式增長，目前已擁有遍布各地的忠實(shí)會員超過23萬人，會員月消費(fèi)額近1000萬元。

　　從2013年開始，首都機(jī)場商貿(mào)公司開始嘗試創(chuàng)新市場營銷模式，打造大營銷格局。航站樓里的抽獎(jiǎng)大轉(zhuǎn)盤，與旅客互動(dòng)的卡通玩偶，現(xiàn)場展示制鞋工藝，掃掃二維碼，微博上有獎(jiǎng)轉(zhuǎn)發(fā)和曬照片，微信上砸金蛋、刮刮卡，這讓機(jī)場已不再是單一的交通樞紐和應(yīng)急消費(fèi)的地方，儼然已是既高大上，又接地氣的綜合商圈。

　　2015年，在傳統(tǒng)零售業(yè)不斷受到電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)沖擊的大環(huán)境下，首都機(jī)場商貿(mào)公司聚焦“互聯(lián)網(wǎng) ”，開發(fā)符合專業(yè)化商圈管理特點(diǎn)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代為精準(zhǔn)營銷、會員營銷提供大數(shù)據(jù)支持。運(yùn)用微信、支付寶等第三方支付工具，借助微媒體平臺iBEACON定位及信息推送，創(chuàng)新線上線下互動(dòng)營銷模式，凸顯了打造大營銷格局的氣魄。

　　現(xiàn)在，為了適應(yīng)以委托管理和租賃相結(jié)合的新合約期經(jīng)營模式，進(jìn)一步提升商圈運(yùn)營管理的核心能力，為商戶運(yùn)營提供全鏈條的高效服務(wù)，首都機(jī)場商貿(mào)公司通過流程再造設(shè)置運(yùn)營管理部門，建立商戶定期溝通機(jī)制及商戶服務(wù)中心，搭建“1234”運(yùn)營現(xiàn)場管理機(jī)制，以商戶積分管理辦法為管理核心，不斷完善商戶指導(dǎo)手冊和運(yùn)營管理手冊這兩個(gè)管理依據(jù)，發(fā)揮運(yùn)控、服務(wù)、保障三個(gè)中心作用，不斷健全現(xiàn)場巡視、信息溝通、店面交流、崗位培養(yǎng)四個(gè)機(jī)制，有效提升商戶管理、服務(wù)水平，充分釋放商戶經(jīng)營活力，助力商戶業(yè)績增長。

　　未來，首都機(jī)場商貿(mào)公司還將綜合考量航站樓零售店面運(yùn)營及顧客對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的需求，制定實(shí)施切實(shí)可行的解決方案，探索建立智能定位引擎，實(shí)現(xiàn)一鍵上網(wǎng)、旅客識別、信息推送等功能，不斷提升店面引流能力，為旅客打造更加貼心愉悅的購物體驗(yàn)。

　　專業(yè)化運(yùn)營十載，使商業(yè)資源效益提升，使“商圈”模式有成，使服務(wù)理念深入人心，首都機(jī)場商貿(mào)公司就像一位朝氣蓬勃的商者，馳騁在國門之下，用心以充滿智慧、膽魄和力量的筆觸，譜寫著發(fā)展之路，描繪著幸福之夢。

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