航班開始前，“耐冬花示范組”組長祝雪琪確認每一個航班服務和安全細節，從航班起飛降落時間、各乘務員的具體服務細節、到特殊旅客服務流程一一確認。這些細節流程對于她雖以熟記于心，但每次航班前，她都會再詳細檢查一遍，確保沒有任何一處遺漏。

　　在青島航空，有一個“全明星”空乘團隊，這個團隊囊括了青島航空“最美微笑乘務長”、“最受歡迎頭等艙乘務員”、“安全標兵”、“服務標兵”等先進分子，每一個成員都是青島航空小有名氣的“明星”。

       在每次的航前準備會上，示范組成員都會確認具體的服務流程，確保每一個環節都有人追蹤，嚴防存在安全漏洞，積極參與討論，實現安全和服務零誤差是他們一直踐行的目標。

　　這個明星團隊便是青島航空日前成立的“耐冬花示范組”，成員包括組長祝雪琪，組員劉霞、王爽、耿庚、孟凡露、陳婉琳、劉珊等7人。

　　精致的妝容，優雅的儀態是“耐冬花示范組”的基本要求。不允許一根發絲散落的要求令示范組成員往往會相互監督和整理組員妝容、衣著，保證旅客見到空乘都是最佳狀態、最好形象。

　　想要進入這個團隊并非易事，他們要經過層層關卡的選拔，最終在300多人中脫穎而出，篩選比例高達30:1。

　　甜美的微笑永遠是旅客登機后收到的第一份禮物。示范組成員會堅持檢查每一位旅客的登機牌，以便告知旅客座位具體位置。

　　高標準的選拔沒有讓每一個人失望，由“耐冬花示范組”服務的航班，客艙氣氛輕松愉快，旅客滿意度高居不下，他們倡導的“感動式”服務也逐漸成為青島航空服務品牌，溫暖每一位乘機旅客。

　　對于初次登機的旅客而言，找不到具體座位是較為普遍的事情，在一名乘務員在機艙門繼續迎接旅客外，另一名空乘人員會詳細告知旅客具體位置，在觀察旅客是否需要幫助后，乘務員會將其帶至正確位置。

　　他們的服務永遠做在旅客開口之前：機艙溫度較低，衣著單薄的旅客還未開口，毛毯已蓋在他們身上;手抱嬰兒，帶著行李的旅客還未開口，空乘已接過行李，征詢母親意見后將嬰兒用品悉數拿出，擺放整齊;無陪兒童獨自乘機，空乘笑著說恨不得走到哪兒都牽著他……

　　幫助旅客放置較重的行李是乘務員的本職工作。示范組成員在放置時，會特別留意行李架安全，保障行李安全放置。在遇到懷抱嬰兒乘客時，示范組成員還會詢問母親是有常用物品，將其拿出，擺放整齊。

　　精心細致的觀察、發自內心的對職業的熱愛，以及身處耐冬花示范組的責任感，讓他們注重細節服務的同時，兼顧旅客的心理需求，設身處地的為他們著想。

　　乘務長廣播是耐冬花示范組的一個特色，她們會根據實際情況選擇輕松活潑的方式，給旅客不一樣的乘機體驗。在遇到生日旅客時，組長祝雪琪會在征得其他旅客同意后，通過機上廣播帶領乘務員為機上旅客送上生日祝福。

　　因為盲人旅客對聲音的敏感度強，為避免旅客產生聲音混亂感，在服務時，他們默契的保持同一個空乘服務;旅客心情疲累，他們會像朋友、家人一樣噓寒問暖;他們會因旅客的忍饑挨餓自責心疼……在他們的心中，空乘是一份值得熱愛、值得終生追求的事業。

　　待旅客行李完全放置完畢后，示范組成員會再次檢查行李架，防止空中顛簸時行李掉落，傷害旅客。雖然發現問題的概率接近于零，但沒有一個成員會省略這一環節，因為旅客的安全大于一切。

　　耐冬花示范組的組長祝雪琪說，他們所秉承的，是傳遞一種積極向上的正能量，通過以點帶面不斷讓青島航的服務感動入微，打造一個有愛心有魅力的“青航佳人”隊伍。

　　為防止熱水燙傷旅客，示范組成員會在遞水時在杯底放置一塊小毛巾�？粘诉f水時胳膊為開放式，嚴防胳膊肘碰傷旅客，諸如此類的服務細節在耐冬花示范比比皆是，如果您乘坐的航班中有示范組成員，不妨細細看一看，諸多暖心細節不仔細觀察很容易會被忽視。

　　每一次航班的結束，組員自發組建的微信群，會在下機后第一時間響起，里面有各種各樣的討論：發現的新優點，總結的新問題，處置的新方法……或許就是這樣一次次的精益求精，才促成了示范組一出，滿意度必高的現象。

　　示范成員將每一名旅客看做自己的親人和朋友，在遇到旅客心情低落時，示范組成員會像朋友和家人一樣對旅客噓寒問暖，讓旅客帶著好心情下機。

　　如今，這個示范組的成員活躍于青島航空的每一個航班上，不妨抬起頭找一找，或許，你乘坐的這一班就有他們的身影。

　　“耐冬花示范組”追求“感動式服務”，他們幾乎將所有的工作做到旅客開口之前。為睡著的旅客蓋毛毯便是其中之一。

　　青島航空“耐冬花示范組”全部成員(從左到右)：陳婉琳、孟凡露、劉霞、祝雪琪、王爽、劉珊、耿庚。

責編：xwxw