國際機(jī)場協(xié)會(huì)(Airports Council International,縮寫為ACI)是全世界所有機(jī)場的行業(yè)協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)自2006年開始全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)評(píng)比，全球超過280個(gè)機(jī)場參與旅客滿意度調(diào)查，其中全球最大的100家機(jī)場大多數(shù)都參加此項(xiàng)目。國際機(jī)場協(xié)會(huì)(ACI)全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括8個(gè)版塊幾十項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)描述乘客旅行體驗(yàn)，包括：辦理登機(jī)手續(xù)的等待時(shí)間、安檢的等待時(shí)間、行李車的數(shù)量、入境等待時(shí)間等，其測評(píng)體系已成為衡量全球機(jī)場業(yè)服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的指標(biāo)體系。

　　2016年第三季度青島機(jī)場ACI測評(píng)成績?nèi)〉萌�球排名�?3位，較二季度提高30位(二季度排名63位)，此項(xiàng)成績的取得來源于機(jī)場全員各方面的努力。

　　緊抓細(xì)節(jié)不放松。儀容儀表干凈、得體、大方，著裝統(tǒng)一規(guī)范，按規(guī)定佩戴證件，使用普通話和文明用語;值班室、辦公室衛(wèi)生清潔工作，物品整潔衛(wèi)生、擺放有序，窗明幾凈，不留死角;認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)公司員工十要十禁、服務(wù)承諾，熟練掌握《機(jī)場服務(wù)宣言》。嚴(yán)格按照崗位手冊(cè)要求實(shí)施操作;合理調(diào)配值班人員，尤其是在航班大面積延誤和突發(fā)情況下，各級(jí)值班人員嚴(yán)格落實(shí)安全信息管理規(guī)定及值班制度，信息傳遞及上報(bào)要準(zhǔn)確及時(shí)，堅(jiān)決杜絕遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)安全信息的行為;各崗位操作人員要按崗位手冊(cè)要求，提前到位，做到行為規(guī)范，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn);嚴(yán)格落實(shí)問責(zé)制，對(duì)于因責(zé)任落實(shí)不到位使相關(guān)航班造成影響的，將嚴(yán)肅追責(zé);提前做好人員調(diào)配及車輛、設(shè)備的維護(hù)、檢查;各部門要根據(jù)航班計(jì)劃，預(yù)留出充足的人員，并提前對(duì)車輛、設(shè)備進(jìn)行全面、徹底的保養(yǎng)、維護(hù)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

　　軟性服務(wù)抓細(xì)節(jié)提升。從7月份開始，陸續(xù)完成23個(gè)崗位操作規(guī)程、特殊旅客保障流程及人體器官運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)的重新修訂，全部一線保障崗位均完成工單卡培訓(xùn)工作;旅客服務(wù)提高精細(xì)化程度，細(xì)節(jié)入手對(duì)登機(jī)口廣播、車輛廣播進(jìn)行完善，結(jié)合績效管理對(duì)大件行李管控力度進(jìn)行強(qiáng)化;關(guān)注行李保障質(zhì)量，從值機(jī)收運(yùn)環(huán)節(jié)、行李分揀環(huán)節(jié)切入，通過加大行李框使用量、統(tǒng)一行李箱擺放標(biāo)準(zhǔn)等降低行李破損率。

　　一對(duì)一訪談獲悉旅客感受。組織各部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干分時(shí)段、分航班開展面談式旅客調(diào)查，半月內(nèi)組織訪談708次，征集各類意見建議50條、涉及其它單位的均已轉(zhuǎn)發(fā)，為兄弟單位共同進(jìn)步提供了一手參考資料。

　　走訪駐場單位求共贏。配合走訪航空公司高層領(lǐng)導(dǎo);分別召集國際航空公司及國內(nèi)航空公司場站代表召開了工作會(huì)，達(dá)共識(shí)、求共贏、拓思路，針對(duì)航空公司建議積極完善;聯(lián)絡(luò)走訪海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等單位，與駐場單位統(tǒng)一共識(shí)。

　　青島機(jī)場“世界眼光、國際標(biāo)準(zhǔn)、本土優(yōu)勢(shì)”的定位，體現(xiàn)了機(jī)場對(duì)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃;“一約三書”的服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，便捷的交通服務(wù)，干凈整潔的車輛衛(wèi)生，多元化的智慧機(jī)場服務(wù)功能，體現(xiàn)了好客山東彬彬有禮，真情服務(wù)的理念;青島機(jī)場的高度重視、深入貫徹民航局黨組“真情服務(wù)”底線要求的全面部署，機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)和員工上下一心，提升服務(wù)質(zhì)量的決心，現(xiàn)場員工真情服務(wù)的完美展現(xiàn)。

　　青島機(jī)場重視員工的培養(yǎng)，留住了員工的心，促進(jìn)了全員為旅客服務(wù)的主動(dòng)性，真情服務(wù)落實(shí)到員工的微笑和每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，提升了整體服務(wù)管理水平。

　　“賓賓有禮的服務(wù)品牌”和熱情有禮的員工服務(wù)形象，體現(xiàn)了對(duì)儒家文化的繼承，以及齊魯大地深厚的文化底蘊(yùn)。尤其是安檢服務(wù)人員友善的笑容和專業(yè)規(guī)范的手勢(shì)指引，充分體現(xiàn)了安全保障與真情服務(wù)的完美結(jié)合。

　　多元化的智慧機(jī)場服務(wù)功能，擺渡車、停車場、機(jī)器人問詢、行李裝卸電子化監(jiān)控、停車場無卡化車輛出入流程和手機(jī)支付服務(wù)，提高了服務(wù)效率，優(yōu)化了顧客服務(wù)體驗(yàn)。

　　借助地域優(yōu)勢(shì)打造日韓特色服務(wù)，提供韓語和日語服務(wù)指南和日韓特色商貿(mào)等，滿足了不同旅客的個(gè)性化需求。

　　登機(jī)口航班信息顯示牌的航班信息顯示清晰，登機(jī)口變更信息以有區(qū)別的紅色字體顯示，便于旅客及時(shí)獲取相關(guān)信息。

　　“班班凈”地面交通品牌，干凈整潔的車內(nèi)環(huán)境、零換乘的省內(nèi)通達(dá)交通網(wǎng)絡(luò)為旅客的空地交通銜接提供了便利。出租車管理監(jiān)控到位，設(shè)有專用停車樓，電子屏幕公示不同線路價(jià)格，網(wǎng)絡(luò)收集旅客建議，促進(jìn)了出租車服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的不斷提高。

　　公務(wù)機(jī)管家式的服務(wù)，多元化的服務(wù)合作，創(chuàng)建了航空公務(wù)機(jī)服務(wù)品牌形象。

　　投訴管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，通過青島機(jī)場辦公平臺(tái)落實(shí)督辦責(zé)任，跟進(jìn)改進(jìn)措施，為旅客排憂解難。充分體現(xiàn)了機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)和旅客權(quán)益的重視和工作推進(jìn)力度。

　　未來道路砥礪前行。優(yōu)化中轉(zhuǎn)服務(wù)品牌，在已開展大量工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)強(qiáng)化以旅客需求為導(dǎo)向的中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)管控模式，增加中轉(zhuǎn)值機(jī)柜臺(tái)的航空公司標(biāo)識(shí)，方便旅客識(shí)別，不斷完善中轉(zhuǎn)服務(wù)品牌形象。美化候機(jī)樓環(huán)境，建議增加綠植，改善旅客引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的顏色和規(guī)格。

　　進(jìn)一步改善停車場環(huán)境，進(jìn)一步優(yōu)化無障礙車位的安排，確保旅客順暢同行。不斷增長的旅客吞吐量和多元化服務(wù)需求對(duì)機(jī)場服務(wù)的國際化、一致性、創(chuàng)新性提出了迫切的要求。鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，更好提升機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，是未來道路砥礪前行的方向。

責(zé)編：xwxw