體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，為客戶創(chuàng)造差異化體驗(yàn)價值是優(yōu)秀企業(yè)的共同追求。作為中國東南沿海重要的區(qū)域性國際樞紐，以及廈門對外交流的城市窗口和靚麗名片，翔業(yè)集團(tuán)成員企業(yè)—元翔廈門空港，依托自身資源稟賦，立足客戶體驗(yàn)價值的挖掘、提取和打造，以人文獨(dú)特視角，圍繞人文機(jī)場建設(shè)進(jìn)行了探索和實(shí)踐。人文機(jī)場建設(shè)，旨在通過對主題性、普適性和參與性三個表現(xiàn)特征的解構(gòu)和雕琢，將人文情懷融入廈門空港建設(shè)規(guī)劃和運(yùn)營服務(wù)的全過程，凸顯開放包容、溫馨友善、激情活力的閩臺海洋文化特征，為中外旅客創(chuàng)造獨(dú)具人文特色的差異化體驗(yàn)價值。

　　多角度詮釋人文主題，持續(xù)傳導(dǎo)人文內(nèi)涵

　　主題性，就是要明確機(jī)場的人文主題，通過建筑、環(huán)境、裝飾、活動等與主題相關(guān)的元素的持續(xù)不斷詮釋與表達(dá)，做深、做透人文主題，不斷傳導(dǎo)產(chǎn)品的差異化價值，使旅客形成強(qiáng)烈的價值體驗(yàn)。

　　廈門空港結(jié)合地域文化，將閩臺海洋文化確定為人文機(jī)場主題。 在建筑外觀上，T3候機(jī)樓外形呈線型布局，采用閩南傳統(tǒng)坡頂屋脊和現(xiàn)代大跨度鋼筋混泥土空腹桁架結(jié)構(gòu)相結(jié)合，既融合了傳統(tǒng)建筑元素，又展現(xiàn)了現(xiàn)代建筑風(fēng)格。T4候機(jī)樓提煉出飛檐、燕尾脊等傳統(tǒng)建筑要素，應(yīng)用現(xiàn)代的建筑語言重新解讀、抽象與變異，整棟建筑采用現(xiàn)代的直紋曲面手法，形似一只展翅高飛的大鳥，展示了建筑的結(jié)構(gòu)美。兩座候機(jī)樓遙相呼應(yīng)，構(gòu)成了廈門標(biāo)志性的地域人文景觀。

　　配合兩座候機(jī)樓的外觀，樓內(nèi)的裝飾更是下足了功夫。T3候機(jī)樓定位閩臺文化主題，樓內(nèi)引入“出磚入石燕尾脊”、花池景觀、“條石”坐凳小品等諸多具有濃郁閩南風(fēng)格的元素，為旅客提供可觀賞、可休憩、可玩味、可品鑒的空間場所，既展示了閩南獨(dú)有的建筑形式，也增添了閩南民俗文化氛圍，仿佛在向來往旅客訴說著閩臺文化的古樸親和。T4候機(jī)樓定位海洋文化主題，三角梅、美人蕉、中東海棗、多肉植物等，結(jié)合礁石點(diǎn)綴、海浪造型盆器搭配，洋溢著濃郁的亞熱帶海洋風(fēng)情。樓內(nèi)精心布置的海洋生物浮雕、水彩墻畫、海洋藍(lán)地毯，讓旅客仿佛置身于海洋世界中，營造出親近自然的和諧意境，展現(xiàn)著海洋文化的時尚與開放。

　　如果說建筑設(shè)計(jì)和裝修裝飾的文化元素讓旅客有了直觀的視覺體驗(yàn)，那么主題性的文創(chuàng)活動打造，則向旅客傳導(dǎo)著閩臺海洋文化的深層內(nèi)涵。在這里，旅客可以博餅樂中秋，也可以品茗論茶道，可以在“閩里閩外”商業(yè)街和創(chuàng)意市集中玩味徜徉，也可以在城市圖片展中駐足欣賞。更有集歷史文化、風(fēng)土人情、文創(chuàng)作品和體驗(yàn)式商業(yè)為一體的"廈門印巷"藝術(shù)文化長廊，展示和傳遞著閩南傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代時尚創(chuàng)意碰撞的魅力。所有這些，既賦予廈門空港獨(dú)特的文化品位，也增添了旅客的審美情趣和玩趣體驗(yàn)。

　　全方位滿足普適需求，著力彰顯人文關(guān)懷

　　普適性，即立足全人群、全流程，圍繞流程便捷化，產(chǎn)品差異化和服務(wù)親情化來深度開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，滿足不同層次、不同群體的差異化需求，彰顯機(jī)場的人文價值。

　　廈門空港推出了多項(xiàng)精品服務(wù)。針對無人陪兒童的“小小旅行家”服務(wù)，由專人全程陪伴，為小朋友提供收納證件、登機(jī)牌及交接信息的特制掛袋，講解乘機(jī)小常識，有效緩解孩子獨(dú)自出行的不安和孤單;還通過微信將小朋友安全登機(jī)的照片發(fā)送到家長的手機(jī)，并附上航班起飛及落地的時間、目的地天氣狀況等相關(guān)信息，讓家長獲得一份安心和欣喜。針對70周歲以上老人的“夕陽紅”服務(wù)，從值機(jī)、安檢到登機(jī)，開辟專門愛心通道，免費(fèi)乘坐電動車，體現(xiàn)著廈門空港尊老敬老的愛心文化。針對殘障人士，在通道、電梯、衛(wèi)生間等提供完善的無障礙服務(wù)設(shè)施，在安檢現(xiàn)場設(shè)置專門場所提供非公開檢查，凸顯對特殊旅客的隱私保護(hù)及人格尊重。除此之外，溫馨俏皮的母嬰室，輕松活潑的安檢通道，對出行旅客的“無憂問詢”、對中轉(zhuǎn)旅客的“便捷中轉(zhuǎn)”、對高端旅客的“VIP管家”等服務(wù)產(chǎn)品，以及為旅客準(zhǔn)備的“愛心手提袋”、“便民箱”、“一次性鞋套”、嬰兒車等服務(wù)用品，無不體現(xiàn)細(xì)節(jié)關(guān)懷。 在這里，旅客的差異需求，是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅客的欣喜體驗(yàn)，是我們的服務(wù)追求。廈門空港人用開放包容接納八方賓客，用溫馨友善詮釋著尊重人格、平等博愛的普適服務(wù)內(nèi)涵。

　　安全出行，是旅客的最基本需求。廈門空港人踐行尊重生命、敬畏制度的安全文化理念，把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每個細(xì)節(jié)，把隱患排查覆蓋到每個角落，以系統(tǒng)安全彰顯人文關(guān)懷。綠色環(huán)保，是人與自然的和諧。廈門空港追求可持續(xù)發(fā)展模式，實(shí)施精益生產(chǎn)，使用清潔能源，廢水、廢物無害處理，資源循環(huán)利用，一系列節(jié)能減排和清潔生產(chǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，體現(xiàn)了廈門空港人對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，也讓廈門空港成為國內(nèi)為數(shù)不多的“國際衛(wèi)生機(jī)場”。

　　增強(qiáng)旅客參與互動，創(chuàng)造欣喜體驗(yàn)

　　參與性，即通過提高旅客在流程、活動的參與和互動，形成交互式體驗(yàn)，增強(qiáng)趣味和玩味，為旅客創(chuàng)造超越預(yù)期的欣喜體驗(yàn)。

　　廈門空港引入互聯(lián)網(wǎng)+思維，將手機(jī)APP、觸控問詢、自助辦理、定位導(dǎo)航、移動支付、智能尋車、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)廣泛運(yùn)用到機(jī)場設(shè)施和流程中。推出“一證通”服務(wù)，旅客憑身份證即可在安檢現(xiàn)場打印登機(jī)牌，實(shí)現(xiàn)值機(jī)/安檢二合一。自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助登機(jī)，實(shí)現(xiàn)了旅客全流程自助。全國首個機(jī)場通用版國際自助值機(jī)平臺，入境自助通關(guān)，讓境外旅客也能體驗(yàn)自助設(shè)施的便捷。“翔旅游”APP的一鍵上網(wǎng)、智能導(dǎo)航、智能尋車、定制服務(wù)、移動支付等功能，在滿足旅客互動體驗(yàn)的同時，實(shí)現(xiàn)了機(jī)場服務(wù)與信息化的智能結(jié)合。

　　廈門空港既智慧滿滿，也趣味多多。跳脫出公共交通設(shè)施的單調(diào)乏味，廈門空港將節(jié)慶文化和藝文活動相結(jié)合，把科技手段與人文創(chuàng)意相融匯，用互動式體驗(yàn)打造出旅客專屬的“游樂園”。頭等艙候機(jī)室以“人文•藝術(shù)機(jī)場”為主題，與藝文機(jī)構(gòu)合作，陳設(shè)多種藝術(shù)作品增強(qiáng)旅客的藝術(shù)品位感知;候機(jī)樓的仿真飛行模擬體驗(yàn)區(qū)，融合獨(dú)特的航空元素和互動式體驗(yàn)。每年一次的 “茶宴觀色”茶文化節(jié)，通過獨(dú)具匠心的布景、精美的茶器、古法制茶工藝、非遺傳人茶藝展示，結(jié)合聞茶識茶、茶畫、茶花魁DIY等系列茶趣游戲，讓旅客在品位茶文化魅力的同時，增加了玩味和趣味。在這里，人聲伴奏合唱快閃中有旅客的歡笑，手機(jī)控制燈光的圣誕樹上有旅客的祝福，旅行家照片墻上有旅客游玩的美好回憶，……“最文藝”、“最溫馨”、“最有趣”，旅客的不吝贊美，為廈門空港帶來了獨(dú)特的品牌聯(lián)想和美譽(yù)。

　　多年的客戶體驗(yàn)價值打造，讓廈門空港的服務(wù)品牌得到了包括廣大旅客在內(nèi)的社會各界的廣泛認(rèn)可。廈門空港相繼榮獲中國質(zhì)量協(xié)會“全國實(shí)施用戶滿意工程”服務(wù)類先進(jìn)單位，2013年中國機(jī)場發(fā)展大會“最受推崇國際機(jī)場”獎，全國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價1000-2000萬級機(jī)場第一名，“民航資源網(wǎng)”測評大陸“最佳機(jī)場”等榮譽(yù)。未來，廈門空港人將繼續(xù)用真情和創(chuàng)意，持續(xù)為旅客創(chuàng)造差異化體驗(yàn)價值，致力成為國內(nèi)機(jī)場業(yè)人文機(jī)場典范。

　　新聞鏈接：

　　廈門高崎國際機(jī)場于1983年10月22日通航，是中國東南沿海重要的區(qū)域性國際機(jī)場，目前已形成覆蓋全國各重要城市，連接?xùn)|北亞、東南亞，通達(dá)歐、美、澳三大洲的航線網(wǎng)絡(luò)。廈門機(jī)場是全國民航首家實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營的機(jī)場，是全國迄今為止唯一完全依靠自籌資金完成大規(guī)模擴(kuò)建的機(jī)場。

　　元翔(廈門)國際航空港股份有限公司(簡稱“元翔廈門空港”)是翔業(yè)集團(tuán)的成員企業(yè)，是廈門高崎國際機(jī)場的投資運(yùn)營主體，是全國民航業(yè)首家上市公司。元翔廈門空港致力于深度開發(fā)流量及其價值，打造具有閩臺海洋文化特色的人文機(jī)場，成為國內(nèi)機(jī)場業(yè)引領(lǐng)體制機(jī)制變革，踐行精益管理，獨(dú)具品牌魅力的最佳機(jī)場運(yùn)營商。

責(zé)編：xwxw