11月25日,“魯雁班組創(chuàng)新工作室”揭牌儀式在山航大廈舉行。“魯雁班組創(chuàng)新工作室”是經(jīng)山航集團工會選址、裝修、添置設施等一系列前期準備后,在山航集團啟用的第一個班組創(chuàng)新工作室。山航客艙部乘務員們的“頭腦風暴”從此有了更加固定的場所,乘坐山航航班的旅客將會在旅途中感受到更多“驚喜”的貼心服務。

　　“頭腦風暴”碰撞出服務創(chuàng)意

山航集團副總裁、股份公司黨委書記姜成達與山航集團工會主席宋洪琪共同為“魯雁班組創(chuàng)新工作室”揭牌。孫剛 攝

　　如果認為客艙乘務員的工作只是在空中給旅客送送飯倒倒水,那可是太小看山航客艙部“魯雁乘務組”的姑娘和小伙了。他們可是從山航2400多名乘務員中精挑細選出來的,執(zhí)行8條精品航線,其服務標準與旅客平均服務滿意度均高于其他乘務組。

　　隨著山航近年來的快速發(fā)展,客艙隊伍迅速壯大,團隊中90后的年輕人越來越多。“年輕員工給我們的隊伍帶來了更多活力,還有許多之前從未想到過的服務創(chuàng)意,可以說是給了我們一些‘驚喜’。”山航客艙部總經(jīng)理劉孟傳說。早在2015年,山航客艙部濟南大隊的幾位乘務長就根據(jù)近年來積累的駐外經(jīng)驗,編寫了一部《客艙服務部員工安全防護指南》,分為工作篇與生活篇,詳盡地介紹了駐外飛行需要注意的安全事項,受到了廣大乘務員的一致好評,甚至許多其他航空公司也紛紛借鑒相關內(nèi)容。

　　為了更好地培養(yǎng)和激勵來自一線乘務員的服務創(chuàng)意,2016年3月,山航客艙部濟南大隊專門設立了創(chuàng)意工作室的工作機制。創(chuàng)意工作室分為兩個創(chuàng)意工作小組,每組各有10名乘務長。在平時飛行的過程中,乘務員們針對服務工作情況思考創(chuàng)意,通過微信群等通訊工作及時交流,每個月開會集體“頭腦風暴”,碰撞思維的火花,并探討轉(zhuǎn)化為項目的可行性。同時,確定的項目在乘務員們的班組交流會上也會集思廣益,征求更多班組乘務員的意見。

　　每一個服務創(chuàng)意活動結(jié)束后,乘務長們會在下一次創(chuàng)意工作會上總結(jié)活動的成功與不足之處,為下一次創(chuàng)意活動提供借鑒。山航客艙部每年度也會評選好的創(chuàng)意項目,給予獎勵,營造全員創(chuàng)新的文化氛圍。

　　請品嘗精心搭配的“雁之飲”

山航客艙部“魯雁乘務組”的乘務員在開會討論服務創(chuàng)意。徐戴維 攝

　　2016年夏天,乘坐山航航班的旅客出乎意料地品嘗到了一種特殊的飲料,在玻璃杯中,五顏六色的冷飲完美地融合呈現(xiàn),帶來了色香味俱全的美味體驗。

　　原來,這是山航客艙部創(chuàng)意工作室的創(chuàng)意項目之一。這個靈感來自于“魯雁乘務組”乘務長王月婷看到的一個關于雞尾酒的電視片。“有一次看到一個電視劇里,酒吧里的調(diào)酒師將不同種類的酒用固定的配比調(diào)制成雞尾酒,顏色分層很好看,我突然就想,在飛機上我們能不能把不同的冷飲也調(diào)制成這種混合飲品呢?裝在玻璃杯中,也許也能為旅客呈現(xiàn)這種美麗分層的賞心悅目的效果。”

　　這個提議在創(chuàng)意工作室的會議上一經(jīng)提出,大家都覺得很值得嘗試一下。于是這群“魯雁姑娘”們就開始了混合飲料的DIY實驗。什么樣的飲料比較適合搭配?什么樣的比例搭配才會出現(xiàn)兩者分離或者半融合的狀態(tài)?怎樣搭配才能保證色香味俱全呢?看似簡單的飲料混搭,背后卻是大量復雜的設計、實驗和計算,而且還要考慮機上環(huán)境與地面環(huán)境的不同。

　　經(jīng)過一個創(chuàng)意小組10名乘務人員的反復實驗,品嘗了多次失敗的“味道”,她們終于成功開發(fā)出了四款混合飲品:黑咖啡與牛奶配制的可以在奶泡上繪畫的“雁趣咖啡”、紅茶與雪碧搭配的“落霞飛雁”、紅酒與雪碧搭配的“雁紅醉”以及七喜和藍莓汁搭配的“姹紫雁紅”,取“魯雁乘務組”的名稱,統(tǒng)稱為“雁之飲”,并形成了規(guī)范的配置流程。

　　隨后,創(chuàng)意工作室在山航的8條“魯雁乘務組”精品航線上嘗試為部分旅客提供四款“雁之飲”,混合飲料以其卓越的感官體驗和新奇的構(gòu)思設計給品嘗過的旅客都留下了深刻的印象,受到了廣泛的好評,成為創(chuàng)意工作室今年一個非常成功的項目。

　　隨著天氣漸漸轉(zhuǎn)涼,冷飲在機載飲料中的配比不斷降低,有了“雁之飲”的成功經(jīng)驗,“魯雁姑娘”們最近正在探索配制冬季的養(yǎng)生茶,相信不久后旅客們就能在山航航班上體驗到她們的精妙手藝。

　　綠色出行 你我同行

　　“女士們、先生們:這里是山航魯雁環(huán)保公益廣播時間,現(xiàn)在我們向您播報一則環(huán)保小常識:據(jù)不完全統(tǒng)計,一棵100公斤的樹木,只能制作出8000個一次性紙杯,而一架中型客機一天的紙杯消耗量約為1500個。所以請允許魯雁乘務員向大家發(fā)出倡議:保護環(huán)境,從你我做起,從今天做起,從身邊點滴做起!現(xiàn)在我們將為您發(fā)放飲品,如果您自帶水杯或愿意將您手中的紙杯多次利用,我們將表示衷心的感謝!環(huán)保路上每人一小步環(huán)保成果一大步,魯雁愿與您同行!”

　　這是2016年10月在山航客艙部濟南大隊乘務員執(zhí)飛的航班上,旅客聽到的一段新穎的廣播詞。這是創(chuàng)新工作室的成員乘務員劉帥提出的一個項目“綠色出行　你我同行”,這是從空中乘務員的職業(yè)工作特點出發(fā)盡自己所能為社會公益貢獻的一份力量。

　　乘務員通過客艙廣播詞,號召乘機旅客節(jié)約使用機上紙杯,相互傳閱報紙,將配發(fā)的小礦泉水帶下飛機繼續(xù)飲用等。為了更好地宣傳倡導綠色出行,乘務員還自發(fā)設立了微信公眾賬號,制作了視頻宣傳片,并多次組織到濟南部分風景區(qū)現(xiàn)場宣傳推廣綠色出行,節(jié)能減排。

　　在乘務員的不懈努力下,僅山航濟南-深圳航線今年以來就節(jié)約紙杯40000多個,促進了資源節(jié)約和環(huán)境保護。

　　“下一步我們馬上還要推行一個創(chuàng)意項目,是我們發(fā)現(xiàn)航程中很多旅客,特別是頭等艙旅客,經(jīng)常很疲憊,在飛機即將下降時睡著了,但是出于乘機安全考慮,乘務員必須去提醒旅客調(diào)直座椅靠背并收起小桌板,這樣會打擾到旅客,影響到空中服務體驗。”王月婷提到。經(jīng)過創(chuàng)意工作室的“頭腦風暴”,她們設計了一款很別致的書簽,外面有一層精致的嵌套,里面裝有打印好的飛機下降過程的安全提醒,以及乘務員手寫的飛機落地時間、機場外界溫度等等貼心的服務信息,而且一年12個月份的書簽樣式各不相同。在下降前提醒熟睡旅客時,將書簽一并贈送,既確保了航空安全,又提升了服務體驗。目前,書簽已經(jīng)設計完畢,即將開始制作。

　　“我們鼓勵每一名員工提出自己的創(chuàng)意,哪怕并不完善。這種熱情是不斷提升整個團隊服務工作水平的有效動力,會讓乘客感受到厚道與貼心。”劉孟傳如是說。

　　“雁之飲”的制作方法

　　NO.1　雁趣咖啡

　　增加了奶泡的咖啡,讓愛好咖啡的旅客又多了一種選擇,奶泡上繪畫的不同圖又給這款咖啡增添了幾分情趣。

　　用料:黑咖、糖包、牛奶、冰塊

　　制作時間:3分鐘

　　制作方法:1、取咖啡杯,放入黑咖,糖(酌情),用熱水沖開約1/2液體。2、取玻璃杯,倒入約1/4的牛奶,放入冰塊5-6顆,取紙杯,蓋在玻璃杯上面,握住兩個杯子交接處快速上下?lián)u晃出大量奶泡。3、將一奶盅牛奶倒入咖啡杯中,用小鋼勺將奶泡舀到咖啡液上面,均勻覆蓋。4、取紙杯,倒入一包黑咖,少量熱水沖出濃汁,用筷子蘸咖啡濃汁在奶泡上繪畫圖案。

　　熱咖啡可用紙杯盛熱水,將奶盅的牛奶加熱;常溫咖啡可倒入常溫牛奶;如需冰咖啡,在咖啡液中放入3-4枚冰塊即可。

　　NO.2　落霞飛雁

　　此名出自王勃的《滕王閣序》中的“落霞與孤鶩齊飛,秋水共長天一色”。

　　用料:紅茶、雪碧、冰塊

　　制作時間:1分鐘

　　制作方法:1、取紙杯,倒入少許熱水,放入紅茶包,泡出濃汁,備用;2、取玻璃杯,倒入七喜(雪碧)至七分滿,放入冰塊4-5塊;3、將紅茶濃汁以繞圈的方式緩緩倒入玻璃杯中,輕晃玻璃杯讓茶色下沉。

　　功效:清涼祛燥、提神醒腦

　　NO.3　雁紅醉

　　這是一款調(diào)制雞尾酒飲料,將紅酒和雪碧完美結(jié)合,隨著時光流逝,漂浮的酒紅色緩緩下沉,給人迷醉的夢幻感。

　　用料:紅酒、雪碧、冰塊

　　制作時間:1分鐘

　　制作方法:1、取紙杯倒入少量紅酒備用;2、取玻璃杯倒入雪碧七分滿,放入冰塊;3、取小鋼勺,抵在玻璃杯內(nèi)壁,將紙杯中紅酒沿鋼勺緩緩倒入,輕晃玻璃杯使紅酒下沉。

　　NO.4　姹紫雁紅

　　此款飲品的外觀呈現(xiàn)的是紫紅色的,寓意繁榮興旺,也表示我們努力給旅客呈現(xiàn)最為多彩的旅途體驗。

　　用料:七喜(雪碧)、藍莓汁、冰塊、檸檬

　　制作時間:1分鐘

　　制作方法:1、玻璃杯中倒入雪碧,放入冰塊;2、緩緩倒入藍莓汁;3、用檸檬裝飾。

責編：xwxw