為了進一步熟知民航服務涉及的法律常識，提升投訴受理能力和服務現場管控能力，9月21日至25日，內蒙古機場集團在烏海舉辦服務管理提升培訓班。內蒙古機場集團副總經理余利出席結班儀式，并做總結講話。

　　余利結合培訓內容，針對近期服務工作，他提出四點要求：一是要立足崗位，提升真情服務水平。二是要重視投訴，實現全流程投訴管控。三是要掌握法律常識，有效運用于工作。四是要認真總結，提煉旺季服務經驗。

　　此次培訓班共設置了三門課程。“如何在崗位上踐行真情服務”這門課程的講師結合內蒙古機場集團各成員機場的實際，講授了服務標準、真情服務的價值鏈及打造真情服務的關鍵流程。“全流程投訴管控策略”的課程內容主要包括如何認識投訴、如何預防投訴、如何管理投訴、如何處理投訴及如何減少投訴五大模塊。“民航服務與法律支持”這門課程結合案例，交流了機場設施設備維護管理與旅客人身安全、機場地面事故與航空運營安全、民航企業內部管理與民航法律及突發事件的處理與危機應對等內容。

　　培訓結束后，學員們表示，此次培訓班課程設置合理、內容豐富、貼合機場實際。通過與老師的交流，對服務標準、優質服務有了更深入的理解，對投訴管控的全流程有了更準確的把握，同時也對服務事件中的法律責任界定有了更清晰的認識。

　　內蒙古機場集團各單位服務分管領導，安全質量部負責人、服務管理人員，運輸服務部門、航站樓管理部、安檢部門服務管理人員及服務骨干共計80余人參加了培訓。

責編：xwxw