在安檢通道中守護旅客安全——記黨的二十大代表、上海虹橋機場安檢護衛保障部旅檢一科黨支部書記吳娜

　　在以出眾服務品質和卓越出行效率享譽中國民航的上海虹橋國際機場，每當有旅客走進T2航站樓安檢區，出發9號旅檢通道的“吳娜通道”標志便會躍入眼簾。在標志背后，是一位15年堅守在安檢一線的優秀共產黨員——上海虹橋機場安檢護衛保障部旅檢一科黨支部書記、全國勞模、黨的十九大和二十大代表吳娜。她以精心細致的安檢操作、潛心鉆研的業務創新，守護著虹橋這座百年機場南來北往旅客的安全出行。

　　上海虹橋機場以吳娜名字命名的安檢品牌示范通道“吳娜示范通道”

　　從向往“制服好看”　到理解安檢職責

　　2006年，18歲的吳娜在上海民航職業技術學院學習，當需要到民航單位實習時，她選擇了虹橋機場安檢崗位。當時，她選擇的理由是一直憧憬的“安檢制服好看”。

　　實習開始，站在這個守護民航旅客安全出行的崗位上之后，吳娜從最初的天真懵懂漸漸變為明白責任所在。機場旅客安檢可以細分為五類：最前一道，查驗旅客登機牌和身份證的是“驗證”;引導旅客整理衣物、把隨身行李放進安檢儀的是“前傳”;拿著安檢儀器檢查旅客是否隨身攜帶違禁物品的是“人身檢查”;盯著電腦屏幕“眼篩”經過安檢儀行李的是“開機”;如果發現行李中可能有違禁物品，就要開行李箱進行人工復查，這是“開箱”。

　　安檢崗位事關空防安全，安檢員要始終保持警覺、細致和冷靜，十分辛苦。比如人身檢查崗，每檢查一位旅客，安檢員要彎腰、起身各兩次;在客流高峰日的一次值班，這樣的動作要重復2000次以上。

　　作為堅守關鍵崗位的團隊，虹橋機場安檢的品牌班組安捷組是一個有著優良傳統的勞模集體。在這個光榮的集體實習，除了英氣的機場安檢制服，吳娜對安檢崗位的職責有了更深入的了解，也在前輩的言傳身教中明確了投身安檢事業的職業理想。2007年，吳娜從學校畢業后，正式成為虹橋機場的安檢員，加入了安捷組。

　　“服務就體現在這些細節上”

　　雖然做好安檢工作的動力不再源于“制服好看”，但不變的愛美之心和有闖勁、愛思考的習慣，讓吳娜在走上工作崗位之后便琢磨起了工作流程優化創新。

　　吳娜發現，在驗證崗位上，安檢員雙手常沾到驗訖章的油墨。“油墨很難搓掉或洗掉，而且不僅是安檢員，旅客的雙手、身份證甚至衣物也可能被未干的油墨弄臟。后來我發現，登機牌有一道折縫，方便航空公司員工在旅客登機時撕下登機牌的一部分。我就想，如果把驗訖章蓋在這道縫的位置，然后把登機牌沿著縫對折，再把身份證放在上方，油墨就被藏起來了，不會弄臟別的地方”。

　　吳娜把這個小小發明告訴了同班組的同事，大家試行后覺得效果不錯。還有旅客把這一“特別禮遇”發到微博上，點贊“上海的服務就體現在這些細節上”。積極的反饋讓虹橋機場安檢管理層更加重視這一創新，“登機牌折疊法”被推廣到了虹橋機場所有安檢通道。

　　從工作之初，吳娜就對本職崗位充滿熱情，對優化創新充滿活力。由她首創、后續推廣到整個虹橋機場安檢，用于優化流程的辦法遠不止蓋章。

　　吳娜首創了“姓氏稱謂法”“生日祝福法”等一系列服務。“人人都喜歡被尊重、被關注、被祝福。我們看旅客的身份證、登機牌，就能知道旅客的姓氏，這時候用‘某某先生’‘某某女士’代替‘先生/女士’‘這位旅客’的泛稱，旅客往往會很開心;我們還發現，收到生日祝福的旅客在后續安檢環節也會因心情愉悅而格外配合”。

　　吳娜提出了“不要讓旅客做判斷題，只讓旅客做選擇題”服務法。有些旅客攜帶了超量液態化妝品，在安檢時不太配合。“這時候旅客容易煩躁，我們除了耐心解釋，還可以直接出一道選擇題：‘這個東西根據規定不能攜帶，但我們可以協助您托運或暫存，或提供分裝瓶灌裝。’這時候旅客的關注點會集中在選擇哪個解決方案上，問題就迎刃而解了”。

　　服務旅客、守護平安、崗位建功的努力，也給吳娜帶來了榮譽：2011年，她成為上海市五一勞動獎章獲得者;2014年五一勞動節，剛滿26歲的她來到北京人民大會堂，成為當年年齡最小的全國五一勞動獎章獲得者。

　　做新技術新模式“開路先鋒”自黨的十八大以來，中國民航的四型機場建設持續推進。吳娜和她的同事們也擔當起在虹橋機場投身平安機場、智慧機場建設，領跑探索新技術新模式的“開路先鋒”。

　　2013年，吳娜光榮地加入了中國共產黨。同年4月，吳娜安捷組勞模創新工作室正式授牌。2017年4月，虹橋機場安檢以吳娜名字命名的品牌示范通道“吳娜通道”建成，位于虹橋機場T2航站樓出發9號旅檢通道。工作室和“吳娜通道”成為虹橋機場平安機場、智慧機場創新探索的重要平臺。

　　2017年，“吳娜通道”試行“長通道”。當時，虹橋機場旅客吞吐量不斷增加，但安檢人手無法同比例增加，出現了堵點。而吳娜發現很多商務旅客都熟悉安檢流程，他們不需要安檢員的提示，只是需要空間整理行李，可以“自助式服務”。而傳統的“短通道”空間不足，如果把前傳和開箱兩個環節的通道加長，自然就會提升效率。

　　創新因此展開，經測算，通道加長后，暑期旺季虹橋機場單個安檢通道的通行能力從2.1人/分鐘提升到了2.6人/分鐘。這一新模式很快得到了推廣，到2018年，虹橋機場T2航站樓所有安檢通道都改造成了“長通道”。

　　2018年10月，虹橋機場T1航站樓改造完成，迅速以領跑行業的全流程自助服務贏得廣泛關注與認可。多年來，民航機場一直在探索旅客出港全流程自助，從而減少旅客排隊時間，提升效率和體驗，其中的自助驗證環節是最難突破的。吳娜則與同事們承擔了破題的任務。

　　此前，國內有其他機場比虹橋機場先建成了自助驗證設備，但仍在驗證環節配備安檢員，自助驗證名不副實，也影響速度。吳娜工作室研究編制了虹橋機場安檢《自助驗證閘機使用方案》《自助驗證閘機使用手冊》，形成了一套匹配自助驗證系統運行的崗位操作標準，并圍繞新系統設備，從布局到各類運行方案、手冊、應急預案編制等方面，完善了自助驗證系統的配套運行管理措施。其間，吳娜要帶領大家研討一個個看似細小卻事關探索成敗的課題。例如，在自助驗證試行時，閘機有防尾隨功能，以保證“一人一檢”。但當旅客拖著的行李箱離本人稍遠時，機器就判定為“這是兩個人”，因而無法通過驗證。如何防止這種情況出現?出現這種情況怎么辦?如何對旅客進行普及教育……一系列問題都需要吳娜和團隊解決。最終，虹橋機場成為全民航第一個破除既往政策限制，經局方批準，同意以自助驗證系統替代傳統人工驗證的機場，為民航全面推廣使用自助驗證系統提供了值得參考和借鑒的新標準。

　　在吳娜和團隊的努力下，如今自助驗證已經成了虹橋機場T1航站樓的安檢驗證“標配”，虹橋機場T2航站樓的安檢通道也有近半數實現了自助驗證。

　　從2021年12月開始，虹橋機場有4條安檢通道進一步試行智能通道。這個創新項目運用了自動化傳輸、人臉識別、RFID(無線射頻識別)技術，代表了機場安檢發展的新方向。在這些通道里，旅客在把隨身行李放進安檢筐的同時，筐上的智能設備就能實現“人包綁定”，筐會自動跟著人走，無須旅客推動;智能通道安檢儀后面的傳送帶也能一分為二，需要開箱和不需要開箱的行李會自動“分道揚鑣”;從前，用過的安檢筐只能由人工拿回前傳崗位，智能通道則實現了自動回傳，并且加裝了紫外線消毒設備……其間，吳娜帶領團隊群策群力，為智能通道的設計建設貢獻了安檢一線員工的智慧。

　　做好安檢團隊帶頭人作為虹橋機場安檢的一名基層帶頭人，吳娜深知，要干好這份事業，不能靠自己單打獨斗，還需要做好規范管理，增強整個隊伍凝聚力，調動大家的積極性。

　　吳娜帶領團隊制定了指標量化、規范明確的崗位操作標準。如驗證崗位以驗證手勢引導，即通過90度舉手示意，配以語言提示，示意后續待檢旅客過檢;前傳崗位在操作中要正確擺放行李物品，逐個平(立)放，間隔5厘米～15厘米……

　　吳娜帶領團隊完善、規范的工作方法，不僅逐步推廣到虹橋機場的每一名安檢員，甚至改造了設備。自助驗證設備在虹橋機場啟用之際提前設置了新功能，引入了“生日祝福法”。過生日的旅客刷完身份證，閘機屏幕上會出現“生日皇冠”的圖案，還會播放“祝您生日快樂”的祝福語音。

　　吳娜的親和力更成為團結同事的特殊凝聚力、向心力。全國民航五一勞動獎章獲得者張季芳與吳娜在上海機場集團的技能大賽上結識：“雖然我比吳娜年長幾歲，但她是我學習的榜樣。”張季芳做過“吳娜通道”的“道長”。在榜樣的帶領下，她不斷成長，從2018年5月開始，有了以她名字命名的安檢通道“季芳通道”。

　　作為上海虹橋機場安檢護衛保障部旅檢一科黨支部書記，吳娜始終記得自己作為基層黨組織帶頭人的責任，被同事們親切地叫作“娜娜書記”。“作為黨支部書記，她帶領支部全體黨員，關心旅檢一科的每一名員工。”這是吳娜的老同事、老搭檔，旅檢一科科長鄭晨的印象。

　　旅檢一科現有240余名員工，其中近50人來自外省市，他們集中住宿、遠離家人，平均年齡二十三四歲，最小的僅有十九歲。這個特殊群體也成了吳娜最關心的對象。“在我們這些外地年輕員工眼里，娜娜書記就是我們的大家長，不僅關心我們的工作，也關心我們的生活。”這是大家的共同心聲。

　　2022年新春，為防控疫情，家在外地的員工絕大多數沒能回鄉過年。吳娜出了個主意，組織大家拍一段短視頻，再寫一封家書，讓同事們在家鄉的親人放心。“父母都說，有這樣用心的單位，他們就放心了。”科里的外地年輕員工對家中長輩的熱烈反響記憶猶新。

　　在吳娜的帶領下，她所在的旅檢一科近年來先后有17名員工考取安檢高級技能資質，3名骨干被聘為首席開機員，6人走上管理崗位，并培養出了全國民航五一勞動獎章獲得者張季芳、上海市用戶滿意服務明星馬世恭等一批優秀員工。

　　2017年金秋，吳娜是黨的十九大代表;5年之后的10月，黨的二十大召開在即，她又光榮地成為黨的二十大代表。從用安檢通道的每一刻守護每一客，到迎接黨的二十大勝利召開，她始終以最高標準、最實舉措、最佳狀態，擔起肩上的擔子，認真履職盡責。(錢擘)

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