在安檢通道中守護(hù)旅客安全——記黨的二十大代表、上海虹橋機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科黨支部書記吳娜

　　在以出眾服務(wù)品質(zhì)和卓越出行效率享譽(yù)中國民航的上海虹橋國際機(jī)場，每當(dāng)有旅客走進(jìn)T2航站樓安檢區(qū)，出發(fā)9號旅檢通道的“吳娜通道”標(biāo)志便會躍入眼簾。在標(biāo)志背后，是一位15年堅守在安檢一線的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員——上海虹橋機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科黨支部書記、全國勞模、黨的十九大和二十大代表吳娜。她以精心細(xì)致的安檢操作、潛心鉆研的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，守護(hù)著虹橋這座百年機(jī)場南來北往旅客的安全出行。

　　上海虹橋機(jī)場以吳娜名字命名的安檢品牌示范通道“吳娜示范通道”

　　從向往“制服好看”　到理解安檢職責(zé)

　　2006年，18歲的吳娜在上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)，當(dāng)需要到民航單位實習(xí)時，她選擇了虹橋機(jī)場安檢崗位。當(dāng)時，她選擇的理由是一直憧憬的“安檢制服好看”。

　　實習(xí)開始，站在這個守護(hù)民航旅客安全出行的崗位上之后，吳娜從最初的天真懵懂漸漸變?yōu)槊靼棕?zé)任所在。機(jī)場旅客安檢可以細(xì)分為五類：最前一道，查驗旅客登機(jī)牌和身份證的是“驗證”;引導(dǎo)旅客整理衣物、把隨身行李放進(jìn)安檢儀的是“前傳”;拿著安檢儀器檢查旅客是否隨身攜帶違禁物品的是“人身檢查”;盯著電腦屏幕“眼篩”經(jīng)過安檢儀行李的是“開機(jī)”;如果發(fā)現(xiàn)行李中可能有違禁物品，就要開行李箱進(jìn)行人工復(fù)查，這是“開箱”。

　　安檢崗位事關(guān)空防安全，安檢員要始終保持警覺、細(xì)致和冷靜，十分辛苦。比如人身檢查崗，每檢查一位旅客，安檢員要彎腰、起身各兩次;在客流高峰日的一次值班，這樣的動作要重復(fù)2000次以上。

　　作為堅守關(guān)鍵崗位的團(tuán)隊，虹橋機(jī)場安檢的品牌班組安捷組是一個有著優(yōu)良傳統(tǒng)的勞模集體。在這個光榮的集體實習(xí)，除了英氣的機(jī)場安檢制服，吳娜對安檢崗位的職責(zé)有了更深入的了解，也在前輩的言傳身教中明確了投身安檢事業(yè)的職業(yè)理想。2007年，吳娜從學(xué)校畢業(yè)后，正式成為虹橋機(jī)場的安檢員，加入了安捷組。

　　“服務(wù)就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上”

　　雖然做好安檢工作的動力不再源于“制服好看”，但不變的愛美之心和有闖勁、愛思考的習(xí)慣，讓吳娜在走上工作崗位之后便琢磨起了工作流程優(yōu)化創(chuàng)新。

　　吳娜發(fā)現(xiàn)，在驗證崗位上，安檢員雙手常沾到驗訖章的油墨。“油墨很難搓掉或洗掉，而且不僅是安檢員，旅客的雙手、身份證甚至衣物也可能被未干的油墨弄臟。后來我發(fā)現(xiàn)，登機(jī)牌有一道折縫，方便航空公司員工在旅客登機(jī)時撕下登機(jī)牌的一部分。我就想，如果把驗訖章蓋在這道縫的位置，然后把登機(jī)牌沿著縫對折，再把身份證放在上方，油墨就被藏起來了，不會弄臟別的地方”。

　　吳娜把這個小小發(fā)明告訴了同班組的同事，大家試行后覺得效果不錯。還有旅客把這一“特別禮遇”發(fā)到微博上，點贊“上海的服務(wù)就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上”。積極的反饋讓虹橋機(jī)場安檢管理層更加重視這一創(chuàng)新，“登機(jī)牌折疊法”被推廣到了虹橋機(jī)場所有安檢通道。

　　從工作之初，吳娜就對本職崗位充滿熱情，對優(yōu)化創(chuàng)新充滿活力。由她首創(chuàng)、后續(xù)推廣到整個虹橋機(jī)場安檢，用于優(yōu)化流程的辦法遠(yuǎn)不止蓋章。

　　吳娜首創(chuàng)了“姓氏稱謂法”“生日祝福法”等一系列服務(wù)。“人人都喜歡被尊重、被關(guān)注、被祝福。我們看旅客的身份證、登機(jī)牌，就能知道旅客的姓氏，這時候用‘某某先生’‘某某女士’代替‘先生/女士’‘這位旅客’的泛稱，旅客往往會很開心;我們還發(fā)現(xiàn)，收到生日祝福的旅客在后續(xù)安檢環(huán)節(jié)也會因心情愉悅而格外配合”。

　　吳娜提出了“不要讓旅客做判斷題，只讓旅客做選擇題”服務(wù)法。有些旅客攜帶了超量液態(tài)化妝品，在安檢時不太配合。“這時候旅客容易煩躁，我們除了耐心解釋，還可以直接出一道選擇題：‘這個東西根據(jù)規(guī)定不能攜帶，但我們可以協(xié)助您托運(yùn)或暫存，或提供分裝瓶灌裝。’這時候旅客的關(guān)注點會集中在選擇哪個解決方案上，問題就迎刃而解了”。

　　服務(wù)旅客、守護(hù)平安、崗位建功的努力，也給吳娜帶來了榮譽(yù)：2011年，她成為上海市五一勞動獎?wù)芦@得者;2014年五一勞動節(jié)，剛滿26歲的她來到北京人民大會堂，成為當(dāng)年年齡最小的全國五一勞動獎?wù)芦@得者。

　　做新技術(shù)新模式“開路先鋒”自黨的十八大以來，中國民航的四型機(jī)場建設(shè)持續(xù)推進(jìn)。吳娜和她的同事們也擔(dān)當(dāng)起在虹橋機(jī)場投身平安機(jī)場、智慧機(jī)場建設(shè)，領(lǐng)跑探索新技術(shù)新模式的“開路先鋒”。

　　2013年，吳娜光榮地加入了中國共產(chǎn)黨。同年4月，吳娜安捷組勞模創(chuàng)新工作室正式授牌。2017年4月，虹橋機(jī)場安檢以吳娜名字命名的品牌示范通道“吳娜通道”建成，位于虹橋機(jī)場T2航站樓出發(fā)9號旅檢通道。工作室和“吳娜通道”成為虹橋機(jī)場平安機(jī)場、智慧機(jī)場創(chuàng)新探索的重要平臺。

　　2017年，“吳娜通道”試行“長通道”。當(dāng)時，虹橋機(jī)場旅客吞吐量不斷增加，但安檢人手無法同比例增加，出現(xiàn)了堵點。而吳娜發(fā)現(xiàn)很多商務(wù)旅客都熟悉安檢流程，他們不需要安檢員的提示，只是需要空間整理行李，可以“自助式服務(wù)”。而傳統(tǒng)的“短通道”空間不足，如果把前傳和開箱兩個環(huán)節(jié)的通道加長，自然就會提升效率。

　　創(chuàng)新因此展開，經(jīng)測算，通道加長后，暑期旺季虹橋機(jī)場單個安檢通道的通行能力從2.1人/分鐘提升到了2.6人/分鐘。這一新模式很快得到了推廣，到2018年，虹橋機(jī)場T2航站樓所有安檢通道都改造成了“長通道”。

　　2018年10月，虹橋機(jī)場T1航站樓改造完成，迅速以領(lǐng)跑行業(yè)的全流程自助服務(wù)贏得廣泛關(guān)注與認(rèn)可。多年來，民航機(jī)場一直在探索旅客出港全流程自助，從而減少旅客排隊時間，提升效率和體驗，其中的自助驗證環(huán)節(jié)是最難突破的。吳娜則與同事們承擔(dān)了破題的任務(wù)。

　　此前，國內(nèi)有其他機(jī)場比虹橋機(jī)場先建成了自助驗證設(shè)備，但仍在驗證環(huán)節(jié)配備安檢員，自助驗證名不副實，也影響速度。吳娜工作室研究編制了虹橋機(jī)場安檢《自助驗證閘機(jī)使用方案》《自助驗證閘機(jī)使用手冊》，形成了一套匹配自助驗證系統(tǒng)運(yùn)行的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，并圍繞新系統(tǒng)設(shè)備，從布局到各類運(yùn)行方案、手冊、應(yīng)急預(yù)案編制等方面，完善了自助驗證系統(tǒng)的配套運(yùn)行管理措施。其間，吳娜要帶領(lǐng)大家研討一個個看似細(xì)小卻事關(guān)探索成敗的課題。例如，在自助驗證試行時，閘機(jī)有防尾隨功能，以保證“一人一檢”。但當(dāng)旅客拖著的行李箱離本人稍遠(yuǎn)時，機(jī)器就判定為“這是兩個人”，因而無法通過驗證。如何防止這種情況出現(xiàn)?出現(xiàn)這種情況怎么辦?如何對旅客進(jìn)行普及教育……一系列問題都需要吳娜和團(tuán)隊解決。最終，虹橋機(jī)場成為全民航第一個破除既往政策限制，經(jīng)局方批準(zhǔn)，同意以自助驗證系統(tǒng)替代傳統(tǒng)人工驗證的機(jī)場，為民航全面推廣使用自助驗證系統(tǒng)提供了值得參考和借鑒的新標(biāo)準(zhǔn)。

　　在吳娜和團(tuán)隊的努力下，如今自助驗證已經(jīng)成了虹橋機(jī)場T1航站樓的安檢驗證“標(biāo)配”，虹橋機(jī)場T2航站樓的安檢通道也有近半數(shù)實現(xiàn)了自助驗證。

　　從2021年12月開始，虹橋機(jī)場有4條安檢通道進(jìn)一步試行智能通道。這個創(chuàng)新項目運(yùn)用了自動化傳輸、人臉識別、RFID(無線射頻識別)技術(shù)，代表了機(jī)場安檢發(fā)展的新方向。在這些通道里，旅客在把隨身行李放進(jìn)安檢筐的同時，筐上的智能設(shè)備就能實現(xiàn)“人包綁定”，筐會自動跟著人走，無須旅客推動;智能通道安檢儀后面的傳送帶也能一分為二，需要開箱和不需要開箱的行李會自動“分道揚(yáng)鑣”;從前，用過的安檢筐只能由人工拿回前傳崗位，智能通道則實現(xiàn)了自動回傳，并且加裝了紫外線消毒設(shè)備……其間，吳娜帶領(lǐng)團(tuán)隊群策群力，為智能通道的設(shè)計建設(shè)貢獻(xiàn)了安檢一線員工的智慧。

　　做好安檢團(tuán)隊帶頭人作為虹橋機(jī)場安檢的一名基層帶頭人，吳娜深知，要干好這份事業(yè)，不能靠自己單打獨斗，還需要做好規(guī)范管理，增強(qiáng)整個隊伍凝聚力，調(diào)動大家的積極性。

　　吳娜帶領(lǐng)團(tuán)隊制定了指標(biāo)量化、規(guī)范明確的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)。如驗證崗位以驗證手勢引導(dǎo)，即通過90度舉手示意，配以語言提示，示意后續(xù)待檢旅客過檢;前傳崗位在操作中要正確擺放行李物品，逐個平(立)放，間隔5厘米～15厘米……

　　吳娜帶領(lǐng)團(tuán)隊完善、規(guī)范的工作方法，不僅逐步推廣到虹橋機(jī)場的每一名安檢員，甚至改造了設(shè)備。自助驗證設(shè)備在虹橋機(jī)場啟用之際提前設(shè)置了新功能，引入了“生日祝福法”。過生日的旅客刷完身份證，閘機(jī)屏幕上會出現(xiàn)“生日皇冠”的圖案，還會播放“祝您生日快樂”的祝福語音。

　　吳娜的親和力更成為團(tuán)結(jié)同事的特殊凝聚力、向心力。全國民航五一勞動獎?wù)芦@得者張季芳與吳娜在上海機(jī)場集團(tuán)的技能大賽上結(jié)識：“雖然我比吳娜年長幾歲，但她是我學(xué)習(xí)的榜樣。”張季芳做過“吳娜通道”的“道長”。在榜樣的帶領(lǐng)下，她不斷成長，從2018年5月開始，有了以她名字命名的安檢通道“季芳通道”。

　　作為上海虹橋機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科黨支部書記，吳娜始終記得自己作為基層黨組織帶頭人的責(zé)任，被同事們親切地叫作“娜娜書記”。“作為黨支部書記，她帶領(lǐng)支部全體黨員，關(guān)心旅檢一科的每一名員工。”這是吳娜的老同事、老搭檔，旅檢一科科長鄭晨的印象。

　　旅檢一科現(xiàn)有240余名員工，其中近50人來自外省市，他們集中住宿、遠(yuǎn)離家人，平均年齡二十三四歲，最小的僅有十九歲。這個特殊群體也成了吳娜最關(guān)心的對象。“在我們這些外地年輕員工眼里，娜娜書記就是我們的大家長，不僅關(guān)心我們的工作，也關(guān)心我們的生活。”這是大家的共同心聲。

　　2022年新春，為防控疫情，家在外地的員工絕大多數(shù)沒能回鄉(xiāng)過年。吳娜出了個主意，組織大家拍一段短視頻，再寫一封家書，讓同事們在家鄉(xiāng)的親人放心。“父母都說，有這樣用心的單位，他們就放心了。”科里的外地年輕員工對家中長輩的熱烈反響記憶猶新。

　　在吳娜的帶領(lǐng)下，她所在的旅檢一科近年來先后有17名員工考取安檢高級技能資質(zhì)，3名骨干被聘為首席開機(jī)員，6人走上管理崗位，并培養(yǎng)出了全國民航五一勞動獎?wù)芦@得者張季芳、上海市用戶滿意服務(wù)明星馬世恭等一批優(yōu)秀員工。

　　2017年金秋，吳娜是黨的十九大代表;5年之后的10月，黨的二十大召開在即，她又光榮地成為黨的二十大代表。從用安檢通道的每一刻守護(hù)每一客，到迎接黨的二十大勝利召開，她始終以最高標(biāo)準(zhǔn)、最實舉措、最佳狀態(tài)，擔(dān)起肩上的擔(dān)子，認(rèn)真履職盡責(zé)。(錢擘)

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