男子非要打開飛機的安全門,待飛機安全降落,該男子被帶到派出所并被拘留。近年來,無論境外還是國內,一些乘客的“機鬧”行為頻繁發生。如同“醫鬧”已成為去年熱議事件,“機鬧”也已經成為民航業的熱搜詞。

　　2014年一年處理占機霸機35起

　　2014年8月28日,北京—濟南—廈門的某航班預計在北京19:20起飛,因北京雷雨航班延誤,于23:42起飛。航班于29日00:36落地濟南,由于廈門機場定于凌晨2時關閉,航班通過保障后再飛兩個小時到達廈門已來不及,因此該航班濟南—廈門段只能取消。機場進行通知后,飛機上卻有近20位旅客拒絕下機,對航班取消不理解,來到候機樓的旅客中有40多位也表示對航班取消不理解,拒絕前往工作人員安排的賓館休息,要求公司給出合理解釋。面對旅客的不滿情緒,航空公司值班主任先到飛機上做霸機旅客的解釋工作,同時安排工作人員安撫候機樓的100多位旅客。飛機上20位旅客情緒激動,抱怨非常大,對工作人員態度過激,對航班取消要求賠償,后經過工作人員將近兩個小時的解釋勸說,旅客最終同意下機,但候機樓里仍有將近30位旅客拒絕前往賓館休息,服務人員為旅客安排了水和點心餐,直到凌晨兩點,旅客堅持索要賠償,并稱要投訴。面對旅客的謾罵與質疑,工作人員把水和點心餐一一送到旅客手中,分開為旅客解釋,安撫旅客情緒,并為老人和孩子發放了毛毯,旅客面對工作人員周到細致的工作,慢慢表示理解,情緒漸漸穩定下來,最終同意去賓館休息。

　　據統計,2014年,某中型航空公司所處理的乘客因航班延誤等原因占機霸機事件達到35起。據工作人員介紹,占機霸機算是比較嚴重的機鬧事件,其余稍輕微的事件都未被記錄。他提到,“小的機鬧事件不能說每天都有發生,一旦航班因天氣原因或者飛機故障延誤,就會面臨乘客坐不住要求賠償的風險。”

　　記者采訪了某航空公司空乘人員小孫,作為和乘客“親密接觸”的工作人員,她深有同感:“除了乘客因航班延誤等原因占機霸機事件外,少數乘客登機后,因為自身心情不好或焦慮情況,也存在一些不當行為,從安排行李到乘務員服務過程中,因為小事而大發雷霆者也很常見。”

　　國際航班:寧抓錯勿放過

　　2014年4月,在泰國飛北京航班上,3名中國乘客因嫌對方吃飯聲大,持用餐的刀叉互毆。

　　2014年12月11日,南京康輝國旅組織的泰國曼谷芭提雅6日游團隊,乘坐泰國亞洲航空公司由曼谷返回南京的航班,安徽籍張姓乘客和江蘇籍王姓乘客在索要熱水時與空服發生沖突,并用泡好的方便面潑向空服,對其謾罵恐嚇,機組中途返航后,張王二人被泰國警方帶走。

　　2014年12月26日,曼谷廊曼機場,一名泰籍女子為制止兩名中國女子不停插隊,發生口角引發動手。兩名中國女子因追打對方被帶至警局換乘下一航班。

　　國際上通常并不將這類行為當做“文明問題”,從道德范疇加以規范,對“運輸過程中擾亂社會秩序”,或“不當行為構成對客機和機上人員安全危險”的行為,會一方面賦予機組人員“臨機處置權”,另一方面立法予以嚴懲。

　　記者注意到,國家已經通過頒布并實施《旅游法》,力圖從法律上約束中國游客的行為舉止。早在2013年,CCTV就曾播放為期五天的教育節目,試圖從“中國人海外形象”的高度引導中國游客在海外采取文明行為,杜絕包括“機鬧”在內的種種不文明現象,但從國內航班“鬧”到國際航班,機鬧行為的升級化還是遭到國內外多方的指責。

　　對比之下,國際航班“寧抓錯勿放過”的強硬措施,讓繼續乘坐飛機的乘客頓生安全感。

　　機鬧事件以經濟處罰居多

　　當前,世界各國都對航空安全高度重視。美國聯邦航空法規(FAR)第125部第328條規定:“任何人不得攻擊、威脅、恐嚇或干擾機組人員履行職責,非法干擾機組行為將被判20年以下有期徒刑并處罰金。”

　　雖然我國《民用航空法》第一百九十七條、《民用航空安全保衛條例》(國務院令第201號)第二十五條有相應處罰的規定,但從多起事件的處罰來看,基本上是給予經濟處罰或依據《治安管理處罰法》規定處以治安拘留。

　　另外,刑法中明確規定,對飛行中的航空器上的人員使用暴力,危及飛行安全,尚未造成嚴重后果的,處五年以下有期徒刑或者拘役;造成嚴重后果的,處五年以上有期徒刑。民航局局長李家祥表示,民航局正在研究對航班上不文明“任性”乘客的懲處措施,考慮將這些乘客納入信用不良記錄,日后乘機將受到影響。

　　然而在現實中,處理都往往限于乘客與航空公司之間的私了。幾乎每一次“機鬧”引發的事后反應都大同小異:先是輿論從素質上批評鬧事者,再是航空公司與鬧事者雙方的低調“和解”。

　　一位民航業內人士告訴記者,航空公司是最發怵的就是遇到雷雨天氣。由于天氣原因造成的航班大面積延誤,致使眾多旅客滯留機場長時間等待,是航空公司最不愿看到的,也是旅客最不能忍受的。很多旅客會產生類似“為何某某航空公司就起飛了,為何某某航空公司就一直延誤”的疑問,在非航空公司原因造成的航班延誤或取消時,通常航空公司迫于旅客強壓會做出一些適當補償,但這并不能平息旅客心中的怒火,同時,很多情況下補償金額與旅客心中所期望的數值相差甚遠。

　　無奈:“黑名單”制度受爭議

　　據了解,國際上通行的航空旅客黑名單制度,在我國雖然有個別航空公司也在試行,但其效果并未顯現,還須進行有針對性的補缺。

　　民航業內備受關注的類似“黑名單”事件,源于2012年4月30日春秋航空上海浦東—哈爾濱9C8511航班的延誤事件,由于天氣原因,春秋航空執行上海浦東—哈爾濱9C8511航班的飛機登機時間延誤4個多小時。通知旅客登機后,部分旅客因要求500元、700元不等的索賠要求得不到滿足罷乘,致使實際起飛延誤8個多小時。

　　春秋航空地面服務工作人員先后三次向旅客免費分發蛋糕、方便面和礦泉水,每半小時進行航班延誤廣播,告知旅客機票可以退改簽,退改簽的旅客可安排賓館休息,并努力縮短航班延誤。然而部分旅客因索賠要求得不到滿足,擁堵登機口,阻礙要登機的旅客,阻撓人工登機廣播,辱罵工作人員,向工作人員丟擲方便面等。工作人員“打不還手,罵不還口”,最終無奈賠償200元后飛機得以起飛。事后,春秋航空對極少數霸機罷乘,影響所飛航班和后續航班其他旅客正當權益的,經勸說無效的旅客,列入“暫無能力服務的旅客名單”。

　　值得一提的是,春秋航空新聞發言人并不認同“黑名單”的說法,他將其稱作“暫無能力服務的旅客名單”。

　　被列入該名單的乘客則認為,“把維權旅客列入黑名單”的這種做法就是航空公司的霸王條款。也有律師提出,“將索賠旅客列入黑名單的做法缺少法律依據和合同依據,航空公司不能單方取消該類旅客對該航空公司航班的正常乘坐權。”

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