國際空港信息網2013年8月1日消息：近日，國際機場協會(ACI)發布了2013年第二季度旅客滿意度成績。首都機場以4.88的得分繼續穩居全球第三名。在涉及首都機場安檢的三項ACI旅客滿意度指標(安檢人員是否禮貌和樂于助人、安檢徹底性及安檢等候時間)全球排名均列第二名。安保公司ACI旅客滿意度再上新臺階。

　　2013年第二季度，安保公司緊緊抓住“安全”這一根本，同時大力提升服務質量。公司領導高度重視服務工作，將各項服務相關工作納入KPI考核之中，并通過不斷完善考核細則，實現了從公司對部門的考核到部門對科隊的分層級考核，將責任落實到人;實現了單項指標單一考核到單項指標根據完成情況分層考核的不斷細化與完善，加強考核的精細化管理程度，助推服務質量提升。

　　安保公司進一步完善制度保障。2013年再次修訂了《旅客投訴管理程序》，將投訴預先管理理念融入現場投訴處置流程之中，將工作理念與工作實際有機結合，力爭將問題消滅在萌芽狀態。同時，公司為進一步提升ACI成績，詳細分析了ACI測評情況，至今共修訂《ACI獎勵辦法》4次，不斷完善、細化獎勵辦法。在制度方面，公司還強化了服務質量分析會議制度，通過分析數據和投訴事件的實際情況，多部門多角度共同探討服務工作的經驗，商討改進措施，降低投訴提及率，提升ACI成績。

　　2013年，安保公司聘請了第三方專業測評公司，進行全方位、全時段的旅客安檢服務滿意度測評工作。第三方測評機構通過科學的數據分析，指出重點項目和崗位存在的問題及改進建議，并以季度為單位由第三方從旅客感知的角度講解指標分數情況，使各部門、各科室能夠深入了解自身服務存在的薄弱環節及關注重點。同時，質量安全部將合理可行的建議轉化為培訓內容，商同培訓部引入安保公司員工入司服務培訓之中，并外聘專業講師進行有針對性的培訓工作，如“投訴應對技巧”、“服務意識養成”、“管理你的旅客”等等，強化了員工的主動服務意識，提升了員工的服務技巧，為公司整體服務水平不斷攀升起奠定堅實基礎。

　　安保公司將安全管理的思維運用于服務管理之中，著重關注員工對服務工作的認知情況，在內外部培訓的基礎上，公司還采取了多種補充措施提升ACI，如持續開展“奉獻微笑，收獲精彩”服務活動、多次修訂完善《就這么“檢”單》安檢法規宣傳單、開通官方微博、開展“國門安檢·平安相伴”主題宣傳活動等，從細微之處改善旅客感知，以品牌建設促服務質量提升，提高ACI成績。

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