6月10日早上，在某機(jī)場國內(nèi)安檢區(qū)，王寶強(qiáng)機(jī)場喝奶情景真實(shí)上演,旅客機(jī)場豪飲半箱奶。自2008年3月14日，民航總局發(fā)布了《關(guān)于禁止隨身攜帶液態(tài)物品乘坐國內(nèi)航班的公告》并正式實(shí)施，已八年又3個(gè)月。

　　八年時(shí)間：一、乘坐國內(nèi)航班的旅客一律禁止隨身攜帶液態(tài)物品，但可辦理交運(yùn)，其包裝應(yīng)符合民航運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定。 二、旅客攜帶少量旅行自用的化妝品，每種化妝品限帶一件，其容器容積不得超過100毫升，并應(yīng)置于獨(dú)立袋內(nèi)，接受開瓶檢查。上述兩條規(guī)定被戲稱為 搞暈了旅客的“禁液令”。

　　在漫長的八年時(shí)間里禁止旅客隨身攜帶液體乘機(jī)，屢禁不絕，關(guān)于禁止隨身攜帶液態(tài)物品乘坐國內(nèi)航班的公告始終未能深入旅客之心，究其根源何在?值得我們探索。

　　航空運(yùn)輸以其安全、快捷、舒適的優(yōu)越性，越來越受到人民群眾的青睞，成為廣大旅客出行之首選。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的普通百姓開始乘機(jī)出行，這其中不乏初次乘機(jī)者，特別是未能加入團(tuán)體的單個(gè)旅客，不了解“禁液令”也是可以理解的。堅(jiān)冰怎樣融化，難題如何破解，應(yīng)從為維護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，旅客最需要什么樣的服務(wù)為抓手，急旅客所急，想旅客所想，解旅客所難，化解矛盾，采取有效創(chuàng)新的措施，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真情服務(wù)為旅客解決乘機(jī)出行的實(shí)際難題。

　　信息、信息、還是信息，流暢的信息溝通是旅客與機(jī)場之間相互信任、互相理解的金色橋梁，有了這份理解和信任再大的困難都會(huì)隨之迎刃而解。

　　目前媒體形式多樣，全媒體為“禁液令”的宣傳提供了廣泛的途徑，報(bào)紙、網(wǎng)站、微博、微信等可以作為傳遞信息的平臺(tái)，便攜旅客乘機(jī)須知，溫馨提示旅客在乘坐飛機(jī)出行前仔細(xì)檢查自己的行李物品，看是否有管制刀具等禁止攜帶危險(xiǎn)違禁品物品，是否攜帶超量液態(tài)物品，自覺不攜帶違禁品上路，免去不必要的麻煩，以免耽誤自己的行程。避免旅客到達(dá)候機(jī)樓甚至安全檢查才能知道告示的情況時(shí)常發(fā)生。

　　關(guān)口前移，做好宣傳工作。在報(bào)刊雜志，電視網(wǎng)絡(luò)等全媒體廣泛宣傳的同時(shí)，在售票處、機(jī)場大巴、服務(wù)臺(tái)、值機(jī)柜臺(tái)問詢現(xiàn)場、候機(jī)大廳等，分別制作紙制宣傳手冊(cè)、廣播語言版、電子版視頻等提示公告，最好能用屏顯形象直觀的展示:乘坐民航班機(jī)禁止隨身攜帶或托運(yùn)的火機(jī)、火柴等危險(xiǎn)違禁品;禁止任何有異味的物品均不能作為托運(yùn)行李和隨身行李運(yùn)輸，家用電器、海鮮、榴蓮等禁止帶上飛機(jī);禁止隨身攜帶但可托運(yùn)的帶液態(tài)物品;禁止托運(yùn)行李中托運(yùn)鋰電池、充電寶，但可以隨身攜帶(超規(guī)、無標(biāo)識(shí)充電寶不可帶上飛機(jī)且托運(yùn))。這樣使旅客做到心中有數(shù)，安全順暢乘機(jī)，一線現(xiàn)場員工工作成竹在胸，減輕值機(jī)辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的工作量。將不安全隱患消除在值機(jī)服務(wù)、安全檢查之前。為一線員工營造和諧的氛圍，員工、旅客之間溝通互動(dòng)，輕松愜意。減輕不必要的反復(fù)、重復(fù)的工作量，提高值機(jī)服務(wù)、安全檢查速度。使旅客旅途方便快捷并將宣傳手冊(cè)、電子版視頻等提示公告延伸至隔離區(qū)，已經(jīng)過安全檢查等待乘機(jī)的旅客，通過宣傳手冊(cè)、電視再次宣傳，使匆匆出行的旅客因辦理乘機(jī)手續(xù)無暇顧及的旅客細(xì)心體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全檢查的良性循環(huán)。

　　面對(duì)情緒激動(dòng)的旅客時(shí)，對(duì)一線員工而言也是人生的嚴(yán)峻考驗(yàn)。工作人員要學(xué)會(huì)有效的溝通，溝通是一門藝術(shù)，并不是所有的旅客上來就是劍張弩拔，往往是因?yàn)橐痪湓挕⒁粋�(gè)手勢觸及了旅客的底線，造成沖突一觸即發(fā)。真誠好的溝通是先聆聽旅客之言，理解并同情。獲取旅客信任，真心、用心、真情為旅客服務(wù)。

　　對(duì)“尚有充裕時(shí)間能托運(yùn)。但嫌托運(yùn)麻煩，既不肯移步托運(yùn)也不愿意放棄液態(tài)物品，在多次解釋溝通無果后，旅客顯得非常激動(dòng)時(shí)，一氣之下便不聽勸阻地在安檢通道中喝起牛奶，最后經(jīng)過近15分鐘的豪飲，喝光了近半箱(約6盒)的牛奶才悻悻然離開了安檢通道”的旅客。你是完全將真情服務(wù)提高到為人民服務(wù)的高度，從旅客的人身健康考量，還是坐視不理，用冷漠的目光，異樣的神情目睹其喝掉半箱奶。這也考驗(yàn)著一線員工的智能、體能和技能。

　　安全與服務(wù)是內(nèi)嵌于整個(gè)民航業(yè)血液中自然流淌的精神與宗旨，也是民航人對(duì)自身工作的要求與動(dòng)力。最直觀的服務(wù)是面對(duì)旅客的服務(wù)，旅客滿意是機(jī)場的不懈追求，也是我們提供真情服務(wù)的源動(dòng)力。真情服務(wù)暖民心。真情服務(wù)離不開安全責(zé)任，真情服務(wù)需要智慧，真情服務(wù)是從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”，真情服務(wù)是打動(dòng)人心的服務(wù)。真情服務(wù)是內(nèi)化于心,外化于形。您做到了嗎?

　　溫馨提示限制隨身攜帶的液態(tài)物品的種類：

　　液體飲品：如礦泉水、茶水、碳酸飲料、牛奶、酸奶、果汁、八寶粥等;

　　洗漱化妝用品：如牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、潤膚露、剃須泡沫;

　　凝膠用品：定型水、啫喱水等;

　　藥品：如眼藥水、口服或外用藥液、噴劑等;

　　液態(tài)食品：甜面醬、瓶裝罐裝罐頭等食品;

　　氣霧劑：噴霧液

　　請(qǐng)將液態(tài)物品放在托運(yùn)行李內(nèi)，以便順利通過安全檢查。

責(zé)編：xwxw