壹

　　紐約——北京

　　“叮鈴鈴......”美國時間凌晨三點零二分，手機屏幕突然亮起，隨后一連串的消息彈出。我和室友趙雯同時從紐約駐地的床上一骨碌爬起來，短消息顯示：“您好，回程因機型調(diào)配變更，全組回程CA990變更為4日CA982。” 瞬間我的睡意全無，立即回復主任乘務(wù)長群內(nèi)通知。

　　離開時紐約的那天，陽光萬里，不遠處海天一色，一碧萬頃。坐上機組車準備出發(fā) ，我低頭看了一眼手表，北京時間凌晨兩點整，活力滿滿的一天開始了......

　　貳

　　真情服務(wù)

　　今天的公務(wù)艙滿客。

　　“11L座的潘女士預定了低脂餐，可是她不喜歡配的魚肉餐，希望有低脂的肉類提供; 12H座的旅客處于胃部手術(shù)恢復期，預約的輪椅落地以后希望盡早在機艙門口等她，以方便她第一時間見到她的丈夫;31C的孫先生腰部受過傷，擔心長途旅行會不適，希望可以有地方平躺一下 ......”工作提示單上我詳細記錄了滿滿兩頁紙。

　　關(guān)于潘女士對低脂餐的訴求，我與廚房乘務(wù)員于慕琳商量后決定親自做一份。我們將二餐的雪菜雞絲面中的雞湯留出一碗，摒去油湯，煮熟青菜，挑了肉絲放進雞湯內(nèi)。當 餐食呈現(xiàn)給旅客的時候，暖暖微黃色的閱讀燈下，青菜油亮，米飯顆粒飽滿，雞湯清淡可口，11L的潘女士非常滿意一口氣吃了個精光。

　　在機組的大力支持下，12H的輪椅旅客的需求也順利得到解決;在全體乘務(wù)組的溝通協(xié)調(diào)下孫先生平躺的需求也得到了滿足。

　　溫暖

　　叁

　　旅客抬起頭不動聲色的說：請你給我拿一張服務(wù)評價表

　　落地前三個小時，我為11排H座的張先生提供了他預定好的餐食，“張先生，我發(fā)現(xiàn)您比較喜歡吃辣，我為您準備了您添了一份辣醬，配上這熱乎乎的面湯應(yīng)該不錯，祝您用餐愉快。”我微笑著說道。同行的王先生正在看雜志，他突然抬頭對我說：“你們有沒有可以寫服務(wù)評價的單子?”

　　“有的，王先生。請問您是不是對我們的服務(wù)有什么改進的意見或者建議?”我輕聲的問道。

　　11排H座的張先生看出了我的疑慮，哈哈的笑了，說道：“快去拿吧，寫了你就知道了。”

　　王先生主要執(zhí)筆，張先生隔著過道口述。不一會信紙交到了我的手里，竟然是一封表揚信。

　　原來，我們精心為11L潘女士準備低脂餐時，他們關(guān)注著;12J座外國旅客提出落地時輪椅必須要到，我反復溝通的時候他們看到了;31C腰部不適的孫先生正是他們一行15人赴美國耶魯大學訪問的學者! 這些我們每天在做的“小事”竟然感動了他們，寫成文字。此時，仿佛在我心頭開了一朵小花，一字一句都讓我備受鼓舞。

　　我們只是做了本職工作，而旅客們給予的肯定讓我們滿懷感動與溫暖，這份力量必將會激勵著我們不斷前進!

　　(左晶)

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