李娟

　　李娟是來自客艙服務部乘務七部的客艙經理，代理大組長，2005年進入東航后，一直在一線崗位兢兢業業工作，至今飛行恰好滿14年。

　　她的飛行經歷中有快樂的、有溫馨的，當然也有委屈的、疲憊的，但每一次執行新任務時，我們總能看到她元氣滿滿、準備充分的身影。在她心中，“無愧于心”是做人做事的原則;作為東航一份子，“愛崗敬業”就是一名員工的執行標準;學會調節工作與生活的關系，保持對飛行的熱情與敬畏。

　　真心 ：不忘初心

　　初入東航的“小萌新”們都要參加入職培訓。全新的知識體系、理論知識與動手實踐雙管齊下、以及緊湊壓縮的培訓考核，這些巨大壓力，14年前與今天是一樣的。當時的培訓教員，有不少是“軍齡+工齡”，作風精干，經歷過不少風雨。恰逢民航業大發展時期，機型設備跨越式提升，各方面制度不斷完善，教員們將切身體會傳遞給學員們。李娟在培訓期間，認識到這個光鮮亮麗的職業，實際上非常考驗知識積累，與經驗積累。不論是處置突發事件，還是日常小事，“臺上一分鐘，臺下十年功”，更能體現乘務員的職業特點。

　　對于本職工作的性質有著清醒認識，督促李娟不斷加強業務學習，從手冊中學習、從同事身上學習、從時事新聞中學習。遇到旅客突發疾病時，能夠沉著指揮救助，利用不斷升級的客觀條件，改進應對方法;遇到非法干擾的無良分子，不怕麻煩，有禮有節，照章處置。同時，作為教員和檢查員，將“注重業務積累”的觀念，通過真實案例與假設特情，灌輸給新進乘務員們。

　　誠心：待人以誠

　　李娟相信，真誠待人，總會得到更好的回應。

　　同事前輩的豐富經驗，體現在應對復雜多變的各種特情，更體現在日常工作的小小細節中。新進后輩的積極熱情，與新時代年輕人的廣闊視野，時常在不經意間給人驚喜。帶著一雙發現美好的眼睛，總能從他們身上看到一個個閃光點。欣賞和認同的眼神，傳遞著更多正能量，也會得到更多正面力量回饋。

　　7月開始，李娟代理711大組管理工作。由于剛剛調入711大組，對于組內大部分成員，她并不太了解。恰逢客艙部開展崗位大練兵，幾名業務上有所欠缺的組員需要查漏補缺，將短板補上。李娟作為大組主管，擔負起大部分補課任務。她利用自己休息時間，陸續為十幾位組員進行考前考后輔導。耐心細致的指點得到了組員們認同感謝。同時期，大組的日常管理也讓人感覺越來越順手了。

　　愛心：心存同理

　　與絕大多數旅客的溝通，可能僅僅是一個微笑和一句問候。當乘務員為求助旅客提供幫助時，周圍十倍、數十倍的目光匯聚，因為他們也會感同身受。

　　李娟習慣把工作做到前面，利用移動客艙的信息資源，或是錯身而過時的細致觀察，早一步提供協助，讓那些不太熟悉航空運輸的旅客，可以少走一些彎路，讓懷抱幼兒的新手爸媽、奶奶外婆，可以有個軟枕擱手。

　　低年資的同事不僅在工作中，會因經驗不足而無助困惑，在日常生活中，和人生規劃里，一樣會有迷惘委屈。利用航班間隙，或者通過日常聊天，李娟也會將自己的切身經歷與弟弟妹妹們分享，適時伸手拉一把，希望他們能夠跨過人生旅途中的一個小溝坎。

　　人生旅客中有些溝溝坎坎，但更多的是美好風景。我們生活在一個蓬勃發展的時代，思維碰撞頻繁，外部誘惑與初心不變時時刻刻進行著拉鋸戰。李娟相信，堅定的心能夠指引自己的方向，在待人處事中，從心出發，最終會向著更優秀的方向努力前進。

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