為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，打造標桿崗位，烏海機場以值機崗位為試點，開展精品服務(wù)鏈條建設(shè)工作。

　　一是以客戶需求為導(dǎo)向，“內(nèi)外”兼顧。烏海機場秉承真情服務(wù)理念，以人為本，通過視覺、聽覺、感覺三個維度進行值機全流程梳理;外部通過調(diào)查問卷、旅客訪談、換位體驗等方式，對值機流程動線進行梳理分析;內(nèi)部通過交叉討論、風(fēng)險防控等方式優(yōu)化崗位對接流程，在過程中找差距，提升旅客與員工體驗感。二是以細節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，滿足需求。烏海機場在設(shè)計值機流程過程中，將細節(jié)體驗融入流程，充分考慮內(nèi)外部客戶不同需求。高端旅客更注重時效，設(shè)計開放通道，旅客可從快速通道雙向抵達兩個值機柜臺，自由選擇更快辦理;設(shè)置標準服務(wù)手勢，提示旅客值機辦理環(huán)節(jié);改良航顯內(nèi)容，加入起止辦理時間、溫馨提示等內(nèi)容，更加明了;為打印機制作帶小輪和抽屜的置物柜，既方便工作人員操作又增加儲存空間等。通過細節(jié)改進，提升客戶體驗，從而進一步提高服務(wù)水平。三是制定標準，推進精品服務(wù)流程建設(shè)。通過需求調(diào)查與流程梳理步驟，烏海機場將服務(wù)質(zhì)量評價指標加入到流程標準中，規(guī)范員工操作。同時，不斷在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化流程，完善服務(wù)標準。

　　下一步，烏海機場還將繼續(xù)固化值機精品服務(wù)鏈條建設(shè)工作成果，提升服務(wù)品質(zhì)。

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