國際空港信息網2013年12月25日消息：“您好,有什么能幫您的嗎?您抱小孩不方便, 請這邊過安檢……” 雖然已是隆冬季節，可在武漢天河機場安檢待檢區內，旅客卻感受到濃濃的暖意。“安檢服務大使”身披紅色綬帶在待檢旅客中穿梭，面帶微笑，及時解答旅客問題，為特殊旅客進行引導。安檢員楊光、譚飛等一批“微笑明星”，時刻為旅客提供著溫馨的安檢服務。

　　2013年，武漢天河機場安檢站繼續深入開展品牌建設工作，在前期品牌建設工作的堅實基礎之上，始終堅持從旅客角度出發，由服務細節入手，細化各項服務標準，落實具體措施，服務品質明顯提升。特別是微笑服務、雙手接遞及打造安檢職業化形象等方面，取得了較為顯著的成果，得到了行業及廣大旅客的認可及肯定。安檢“陽光行”已成為武漢天河機場“楚天情”品牌的優秀子品牌之一。

　　真誠微笑，水滴石穿

　　安全檢查與服務的關系一直是民航安檢爭論的焦點，安檢到底需不需要服務?安檢如何服務?這些都成為發展路上探索的重點。在武漢天河機場安檢站，“微笑服務”這一創新服務理念提上工作日程。

　　驗證檢查員第一次坐上驗證臺面對迎面而來的陌生旅客，手心冒汗，似乎忘了應該用怎樣的表情去完成“笑”這樣一個于他來說最常態的動作。“想笑但是笑不出來”成了大部分安檢員第一次“微笑服務”的特殊經歷，也成了許多安檢員難以逾越的心理障礙;微笑有時候得不到旅客的任何回應……這些難題令許多安檢員不知所措。微笑服務，如何才能走進旅客?如何才能敲開旅客的心門?這些成了推行微笑服務過程中的攻堅難題。部門管理人員發現，很多安檢員的微笑都略顯僵硬，雖然都在笑，但是缺少真誠，問題的關鍵還在于大家只追求笑的結果，卻忽視了微笑服務的重要性。對安檢員來說，微笑，不應是一種包袱，一種應付，而是一種真心實意的傳遞。

　　在這個探尋微笑服務“溫度”的過程中，安檢站各種獎懲制度紛紛出臺。各部門、分隊也度身訂造相應制度，比如分隊長在巡視中發現微笑不好的員工及時提醒，調整驗證崗位換崗時間，由原來的半個小時縮短為15分鐘;每個月評選出當月的微笑明星，頒發獎金并提出表揚，對于表現不佳的成員，及時提出批評，利用績效管理機制進行獎懲。集團公司也適時推出了“微笑明星卡”，由集團公司各二級單位領導親兵點將，為微笑服務的優秀員共頒發卡片，進一步激發員工熱情服務的激情······

　　不斷努力換來的是旅客的好評如潮：“你們機場微笑服務真不錯!”“這應該是他們的特色吧!”眾多旅客的好評，激勵了越來越多的安檢員，不斷爭取“微笑明星”的榮譽，用他們自己的話來說，微笑已經成為一種習慣，想不笑都難，想笑得難看點兒都難!

　　用行動詮釋“陽光行”

　　“小姑娘真的太感謝你了”“多虧你幫我啊，要不真不知道怎么辦，”正在安檢客流高峰時，安檢服務大使發現一個婆婆帶著孫子排在了隊伍的后方，她迅速走到了婆婆面前：“婆婆您這是帶孫子回家么?” “是啊!第一次坐飛機不知道要怎么弄啊!”服務大使微笑地對婆婆說：“婆婆您跟我到這邊來吧，我來幫您!”話音剛落，服務大使將婆婆的行李拿起，拉著小朋友的手，走到了特別通道前方，幫助婆婆在最短的時間內通過了安全檢查，婆婆走出通道時連聲說“謝謝你啊姑娘，太感謝啦，真是個好姑娘。”服務大使微笑著對婆婆說：“這都是我應該做的，歡迎您再來武漢。”

　　一件件的小事，處處體現安檢 “以客為是” 的服務理念，也充分體現出 “三個并重”思想與實際工作的融合。在保證安全的前提下，注重服務質量，一點一滴顯真情。我們堅信服務不僅僅只是工作，為旅客提供“陽光”服務，使旅客如沐春風，想旅客之所想，急旅客之所急，我們始終以旅客為中心，以旅客的需求為出發點和最終導向，用實際行動來詮釋“陽光行”的服務品牌。

　　“陽光行”綻放榮譽之花

　　經過不懈努力,安檢“陽光行”得到了眾多贊譽：一是獲得旅客廣泛贊譽。“陽光行”品牌得到了廣大旅客的認可，2013年，安檢站共收到旅客表揚信、錦旗牌匾13件，旅客紛紛表達對武漢安檢工作的肯定與贊揚;二是機場同行共同交流學習。長沙機場、首都機場安保公司、三亞機場安檢站、上海浦東、虹橋機場多次來到武漢天河機場安檢站，借鑒“安檢陽光行”品牌創建的寶貴經驗，共同探討研究提升安檢服務質量的新思路、新做法;三是第三方測評成績穩步提升。2013年前三個季度的ACI旅客滿意度測評得分，較2012年相比顯著提升。在2013年前十個月的神秘旅客暗訪中，安檢站三次獲得機場第一的好成績，且八個月位列機場前三甲;四是行業測評給予充分肯定。民航資源網進行的機場服務測評中，在機場安檢這一項環節，武漢天河機場的安檢服務始終保持較好的成績，在2012年第三季度，曾獲得全國機場第五名的優異成績，而在今年第三季度，更是有了新的突破，獲得全國機場第4名的佳績。這也真實、客觀地反映出武漢安檢的服務水平在不斷進步、提升;五是網絡知名度不斷提升。在網絡微博上，可以持續搜索大量旅客對我們的好評，這些評價被多次轉發，對“安檢陽光行”品牌到了良好的宣傳、推廣作用。

　　通過幾年的努力，安檢“陽光行”品牌建設工作取得了階段性的成果，得到了行業、集團以及旅客的肯定及認可，微笑服務已成為“安檢陽光行”品牌靚麗的名片，獲得了廣大旅客的褒獎。但是踐行中國服務，追求旅客滿意的目標永無止境，在提升整體服務水平方面，仍有很大的提升空間。我們將以旅客的肯定作為最好的激勵，在打造陽光服務的品牌實踐中，切實踐行中國服務理念，樹立安檢行業、企業集團以及地區的良好窗口形象，努力打造同層級機場優秀的安檢服務品牌，助推集團公司品質化發展，致力于將服務品牌“陽光行”打造成集團公司“楚天情”優秀子品牌!

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