“航班延誤是群眾對民航意見最大的焦點問題，南航把治理航班延誤作為黨的群眾路線教育實踐活動中的抓手，查擺在服務(wù)旅客過程當中存在的官僚主義、形式主義問題，探索破解之道，群眾教育實踐活動收到明顯實效。”中國南方航空股份有限公司黨委書記張子芳近日在此間對記者如是說。

　　傾聽旅客意見

　　南航旅客、水利系統(tǒng)員工陳何鎧建議航班不正常時，南航能確保每位旅客都收到提前通知的短信和電話;中國氣象局科學(xué)家吳兌希望南航加強對95539服務(wù)電話客服人員的培訓(xùn)，客服人員能回答和處理旅客的問題。

　　這是黨的群眾路線教育實踐活動去年在南航開始后，領(lǐng)導(dǎo)層“轉(zhuǎn)角色、體民情、聽民意”聽取到的旅客意見。南航集團領(lǐng)導(dǎo)分別調(diào)研走訪了集團內(nèi)110個基層單位和部門，在廣州、北京召開3場旅客座談會，搜集到旅客的意見集中在航班延誤、行李查詢等問題上。

　　“航班延誤問題是已持續(xù)10多年的頑疾，回應(yīng)群眾關(guān)切，再難我們也要想辦法。航班正點是對旅客最好的服務(wù)，我們必須把航空公司本身能做的事情做到位。”南航集團黨組書記、股份公司總經(jīng)理譚萬庚說。

　　強化延誤后服務(wù)

　　陳何鎧最近遭遇航班延誤時的心氣順了。他的手機提前收到南航95539發(fā)來的延誤通知。“我就不用白白跑去機場干等了。”他對記者說。

　　南航集團總經(jīng)理司獻民強調(diào)：“民航靠天吃飯，延誤不可避免。但延誤后，讓旅客感受到熱情服務(wù)，是航空公司必須做到位的工作。”

　　陳何鎧收到的延誤短信通知，源于南航自行開發(fā)的一套“航班延誤通知”系統(tǒng)。所有購票時留下自己手機號碼的旅客，均可收到短信;南航官網(wǎng)、微信、呼叫平臺、現(xiàn)場廣播以及通過媒體，都提前發(fā)布有關(guān)延誤的各種信息。

　　南航在登機口設(shè)立了延誤后航班改簽處理柜臺;去年8月還為全公司3200多名乘務(wù)長配備IPAD，里面裝載了南航自行開發(fā)的旅客數(shù)據(jù)庫。旅客這次乘坐航班遭遇延誤，下次乘坐航班時，會收到航空公司的道歉。

　　打基礎(chǔ)謀長效

　　張子芳說，南航舍得投入，加強內(nèi)部流程管理，主要采取的長效措施有：

　　南航去年花費5000萬元，新配置了一套綜合運行管理系統(tǒng)，系統(tǒng)目前正在安裝中。投入使用后，航空公司對航班運營的動態(tài)狀態(tài)可實時掌控。

　　完善機務(wù)遠程監(jiān)控系統(tǒng)，飛機如果有故障隱患，遠程監(jiān)控系統(tǒng)馬上發(fā)現(xiàn)，調(diào)集維修航材和維修人員，飛機落地后馬上進行維修。改變了傳統(tǒng)的飛機落地后進行檢查才能發(fā)現(xiàn)故障的流程，居世界領(lǐng)先水平。

　　完善航班正點考核體系，與效益掛鉤;每日對航班不正常情況進行講評，責任到具體崗位。因為機組沒有到位造成的航班延誤，視為重大責任延誤，追究相關(guān)人員責任;延誤2小時內(nèi)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不到現(xiàn)場，就地免職。

　　南航還每天在廣州、北京、烏魯木齊、沈陽留出4架備份飛機，替代延誤飛機投入使用，確保航班正點飛行。

　　明晰行李查詢

　　在開展群眾路線教育活動中，南航對旅客反映強烈的行李服務(wù)問題進行改革，地服部門整合行李查詢國內(nèi)和國際兩個電話后臺為一個電話，實現(xiàn)人員、信息、物資設(shè)備的共享，對外發(fā)布統(tǒng)一的熱線電話。南航地服部總經(jīng)理李軍告訴記者，去年南航廣州基地出發(fā)行李延誤率下降了50%。

　　標本兼治，初見成效。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，南航去年12月的航班正常率為76.42%，同比上升10.02個點，其中，因航空公司原因造成的延誤占3.6%。

　　“通過群眾路線教育實踐活動，促使全員轉(zhuǎn)變觀念，珍惜每一次服務(wù)機會，推動南航服務(wù)水平向前邁了一大步。”譚萬庚總結(jié)說。

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