與之前進城大都是逛公園不同，2013年12月4日這天，吳文昊和男友起了個大早，專程到北京首都機場1號航站樓，體驗海航的導盲犬值機服務。

　　導盲犬“子龍”的海航初體驗

　　早上7時剛過，家住北京市順義區(qū)的吳文昊就出發(fā)了。以前有男友在旁讓失明的她格外放心，而現(xiàn)在的她出行有了更多的歡樂。半年多前，她從大連導盲犬基地帶回了“子龍”——一只3歲大的拉布拉多導盲犬。出門、上下樓梯，甚至找公交站臺，它都能勝任。

　　行程沒有預想的順利。因為公交車售票員不肯讓“子龍”上車，在他們的反復解釋和其他旅客的聲援下，“子龍”才終于上了車。這讓準備將來帶“子龍”去香港的吳文昊心里有些不舒服，也更加好奇海航為導盲犬乘機推出的服務是什么樣子。畢竟，因為有了“子龍”，她出行的考慮已不僅僅是自己能得到怎樣的服務，而是希望“子龍”能和自己一起乘機，體驗更多的城市與風景。

　　海航北京基地的特殊旅客柜臺在1號航站樓。這天當班的值機員是董華瑤，她很早就關注到了吳文昊。在看了吳文昊的身份證、“子龍”的檢驗檢疫合格證明和導盲犬工作證明后，她在系統(tǒng)中為吳文昊選擇了當天模擬乘坐航班的第一排靠窗的位置。“盲人旅客不需要為導盲犬單獨購票。由于導盲犬都比較大，因此為帶導盲犬的旅客選擇靠窗的座位，是考慮到不影響餐車和其他旅客;而為了讓他們有更多的空間，我們只要在情況允許的時候，都會把第一排靠窗的座位預留出來。”董華瑤事后解釋說。

　　她在辦理登機牌的同時，撥打了一部內(nèi)線電話，“您好，4321T，有位盲人旅客需要引導一下，謝謝。”隨后，拿到登機牌的吳文昊，身邊出現(xiàn)一位海航的特殊旅客服務人員。他帶著吳文昊和“子龍”，向安檢口走去。他不僅要把他們帶過安檢，還要將他們送上飛機，與海航當班的乘務員進行交接。

　　盡管國內(nèi)目前在役的導盲犬數(shù)量并不多，海航仍然為這一小部分旅客設計了專門的服務產(chǎn)品，并在流程上不斷優(yōu)化。海航地面服務部副總經(jīng)理古麗告訴記者，從2013年11月開始，海航推出了導盲犬身份識別服務。攜帶導盲犬乘機的旅客，只要第一次搭乘海航航班時在海航營業(yè)部或機票代理人處出具相關證明，導盲犬的資料就會進入海航的數(shù)據(jù)庫。旅客以后攜帶導盲犬出行，就可以和其他旅客一樣通過網(wǎng)絡或電話購票，而不必每次都到現(xiàn)場購票，而到達機場后都可以享受到海航的“care more”關愛升級服務。

　　把更多工作留給自己

　　作為一家以優(yōu)質(zhì)服務起家、已有21年歷史的航空公司，海航的“care more”服務是專門針對特殊旅客提出的。

　　“我們將特殊旅客的概念進行了一些拓展，既包括傳統(tǒng)意義上的老人、兒童、孕婦、病人和殘疾旅客，也包括那些第一次飛行、沒有出行經(jīng)驗的，年齡雖輕但出行當天身體感到不舒服的……”古麗說，“‘care more’是一個總體的處置原則，即通過多問一句、多看一眼、多做一點，從旅客的行為與表情中發(fā)現(xiàn)他們的需求，進而在旅客需要更多幫助的時候，主動、及時地提供相應的服務。”

　　依據(jù)民航行業(yè)對特殊旅客服務的一系列規(guī)章、標準，海航此前已經(jīng)有一套完備的特殊旅客出行須知。但考慮到每類特殊旅客的出行申請時間各不相同，旅客查詢、準確地記住各種時間點有些復雜，海航在“care more”服務推出的同時，進一步提升了自身的服務標準，推出3個時間概念，即海航60分鐘、海航24小時和海航48小時。

　　除了擔架服務需要提前48小時申請外，其他特殊旅客服務的提前申請時間只需要1天。無成人陪伴兒童、有一定自理能力的輪椅旅客、36周以下的孕婦、無人陪伴老人等特殊旅客，則只需要提前60分鐘向海航提出申請即可。

　　要提供比行業(yè)平均水平更高的服務，自然要花費更多的心思。海航在簡化旅客申請手續(xù)、縮短申請時間的同時，是將更多的工作留給了自己。“海航‘caremore’的3個時間概念是我們通過測算，與其他各個部門溝通后提出的。它既要求我們及時做好信息傳遞和人員調(diào)配，對員工和服務指揮系統(tǒng)也提出了更高的要求”。

　　以旅客帶導盲犬乘機為例。當他購買海航機票時，售票渠道的工作人員就會將導盲犬信息通過海航信息系統(tǒng)，傳遞到海航運行指揮中心的客戶服務席，該席位隨即將旅客航班信息告知具體承辦的出發(fā)站的代理人或者海航自己的基地、分公司。而后者除了從這一渠道獲得信息外，自己也能通過信息系統(tǒng)查到攜帶導盲犬的旅客的信息，因而在旅客攜帶導盲犬到達機場后，就能給他一個應有的“caremore”服務。

　　“我們之所以對包括對導盲犬在內(nèi)的動物搭乘海航航班給予精心照顧，歸根到底是照顧到旅客的情感。”古麗說，“海航服務精神中很重要的一點是平等仁愛，他們希望不管什么樣的旅客，都能感受到海航基于平等和尊重提供的便利和溫馨，進而享受到飛行的樂趣。”

　　以旅客需求作為前進動力

　　在北京首都機場1號航站樓海航特殊旅客柜臺旁邊，是專門由一組沙發(fā)圍成的休息區(qū)，倘若在此處值機的隊伍較長，身體不適的旅客可以坐著等待。在辦理完值機手續(xù)后，他們還可以在堪與貴賓室媲美的海航中轉(zhuǎn)與特殊旅客休息室休息。

　　盡管海航不是在所有航點都提供這么好的硬件保障，但他們?nèi)匀煌ㄟ^體系流程推廣和員工培訓，全方位提升特殊旅客的出行感受。古麗說，他們每年都會對所有機場代理人進行海航最新服務理念、服務精神和服務標準的培訓，加上在簽訂代理協(xié)議時即明確海航服務標準，以及日常檢查和代理人評比，努力使所有代理人提供更好更一致的特殊旅客服務。

　　他們還從繼有的服務案例出發(fā)，不斷提升自身的服務產(chǎn)品、完善服務流程。2012年3月，海航推出了升級版的寵物運輸產(chǎn)品，在對寵物托運箱進行更牢固的打包后，還會套上自身免費提供的網(wǎng)兜，最大化地保障了小動物在運輸期間的安全。產(chǎn)品推出后，得到了動物保護組織和養(yǎng)寵物的旅客的一致好評，選擇海航托運寵物的旅客在2013年前11個月就超過了3000人。

　　“我們每年都在想有哪些方面可以進一步完善。在實施過程中，旅客的需求給了我們很大的動力和很多的建議，幫我們?nèi)デ斑M。考慮到現(xiàn)在國家對旅游的管理加強后，自由行和合家出游的旅客日益增多，我們也在考慮在推出針對個人的特殊旅客服務的同時，能不能為群體性的特殊群體做更多工作，比如對家庭旅客提供更好更細致更周到的服務。”古麗說，“更多傾聽旅客聲音，尊重旅客的反饋，我們一直堅信，要旅客滿意，旅客是我們最好的老師。”

　　吳文昊以前和男友經(jīng)常坐飛機出游，但因為子龍剛到她家，導盲犬培訓基地的訓導員建議先不要出遠門，她已經(jīng)有一段時間沒坐飛機了。“我最想帶子龍去香港，以前我和朋友一起去過香港，感覺那里的無障礙設施特別好，所以也想帶子龍去看看。”在海航的這番體驗結束后，她已經(jīng)開始憧憬起他們的香港之行了。

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