春運(yùn)來臨，各項(xiàng)生產(chǎn)服務(wù)工作進(jìn)入了新的階段，旅客出行達(dá)到高峰。國航華北營銷中心的工作人員迎來一年中緊張的時期，他們?yōu)槁每途�心服�?wù)，以客戶為導(dǎo)向，以人性化的服務(wù)贏得旅客的贊譽(yù)。

　　接力傳遞旅客冬衣

　　旅客大加贊賞服務(wù)

　　飛行管家項(xiàng)目組的客戶經(jīng)理張全英前兩天接到白金卡旅客王先生的電話，告知自己次日上午將從沈陽出發(fā)，在北京中轉(zhuǎn)飛往無錫，由于銜接時間較短，自己沒辦法出隔離區(qū)，希望能讓自己的司機(jī)將衣服送到首都機(jī)場，再由地服工作人員送到中轉(zhuǎn)柜臺交給他。

　　張全英及時將旅客需求報給了電話服務(wù)中心飛行管家項(xiàng)目組，飛行管家聯(lián)系到北京地面服務(wù)部客戶經(jīng)理。經(jīng)過協(xié)調(diào)，地服部工作人員同意幫助王先生。但由于中轉(zhuǎn)柜臺無法存放物品，衣物需暫存在頭等艙休息室。同時，中心還為客戶準(zhǔn)備了預(yù)案，一旦不能順利通過安檢，衣物可暫存于A區(qū)調(diào)度辦公室，待客戶返京后取回。張全英在征求旅客意見后，回復(fù)飛行管家和地服同事按照既定方案執(zhí)行。

　　在旅客轉(zhuǎn)機(jī)當(dāng)日，張全英接到了飛行管家的來電，告知地服同事已經(jīng)順利將衣物送到了頭等艙休息室。隨后，張全英向旅客發(fā)送了溫馨提示短信，確保旅客落地后第一時間能夠收到消息。中午，王先生穿上接力傳遞的冬衣后，致電張全英表達(dá)了對國航團(tuán)隊(duì)周到細(xì)致的服務(wù)的感謝。

　　旅客粗心大意丟護(hù)照

　　多部門聯(lián)手物歸原主

　　客戶經(jīng)理宋楠不久前接到白金卡客人朱先生的來電，告知其護(hù)照可能遺失在了剛剛乘坐的航班上，請求協(xié)助盡快找回。

　　宋楠了解相關(guān)信息后，查詢并撥打了成都和上海兩地行李查找和失物招領(lǐng)處的電話，并聯(lián)系到西南分公司客艙服務(wù)部幫忙尋找，均未果。第二天，宋楠再次撥打兩地電話，獲知成都行李查詢處有一本意大利護(hù)照，確系是朱先生的護(hù)照。考慮到客人翌日晚要乘坐航班，客人希望國航能幫忙把護(hù)照帶到上海浦東機(jī)場。經(jīng)宋楠多方協(xié)調(diào)，在西南客艙部王琛、浦東機(jī)場以及上海分公司地服部王輝經(jīng)理的幫助下，由機(jī)組人員將護(hù)照帶至浦東機(jī)場，經(jīng)地服工作人員轉(zhuǎn)交朱先生。

　　朱先生對國航兩地、各部門之間積極配合以及高效率服務(wù)，給予了高度稱贊。

　　靈活處理解難題

　　嬰兒搖籃系情深

　　上周，客戶經(jīng)理張輝接到終身白金卡旅客于先生的電話，稱其與夫人以及剛出生不久的嬰兒一同從洛杉磯回京，要求備好嬰兒座椅接機(jī)。

　　張輝接到旅客的需求后，第一時間通過飛行管家馬上開始與車隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)只配有兒童座椅，無法滿足客戶要求。客戶經(jīng)理再次與旅客進(jìn)行溝通，確認(rèn)可從旅客司機(jī)處領(lǐng)取自備的嬰兒座椅并送至機(jī)場。經(jīng)過與飛行管家、貴賓車服務(wù)商的多次溝通，最終確認(rèn)由張輝攜帶嬰兒座椅在機(jī)場與貴賓車會合，一同進(jìn)入CIP停車區(qū)等候客人。

　　方案確認(rèn)后，張輝利用工作之余與旅客的私人司機(jī)會面，順利拿到了旅客自備的嬰兒座椅，并于航班到港當(dāng)天下午趕到希爾頓酒店與貴賓車司機(jī)會合。隨后一直與地服貴賓引導(dǎo)的人員保持聯(lián)系，了解航班和旅客動態(tài)。經(jīng)過2個多小時的耐心等待，成功接到客人，并將嬰兒座椅安置在貴賓車上，保證了嬰兒的順利回家。

　　于先生對國航人性化的服務(wù)和主動服務(wù)意識，贊不絕口。

　　急旅客所急

　　申請輪椅獻(xiàn)愛心

　　近日，國航中關(guān)村售票處營業(yè)員周曉燕接待了一位申請機(jī)上輪椅的客人。

　　由于時間離起飛時間較近，周曉燕向客人解釋機(jī)上輪椅要求提前36個小時申請，詢問客人是否能將行程推遲幾天。客人非常為難，向周曉燕解釋了其家庭特殊情況，丈夫癌癥病重，兒子脊髓手術(shù)后癱瘓?jiān)诖玻�家里就靠她一人苦撐。這次是家中有其他人回老家，可以順便幫她共同把兒子帶回老家照顧。周曉燕了解到客人的特殊情況后，立即請示了售票處經(jīng)理趙聯(lián)江，經(jīng)批準(zhǔn)后決定盡力幫客人申請。周曉燕首先通過電話咨詢了運(yùn)行控制中心，告知可先將申請書發(fā)過去，協(xié)助嘗試申請。隨后指導(dǎo)客人填寫了“特殊旅客乘機(jī)申請書”，立刻發(fā)往運(yùn)行控制中心。由于不能立刻得到回復(fù)，而這位女士又不能離家太久，所以建議客人回家等候。周曉燕多次與運(yùn)力控制和地面服務(wù)部協(xié)調(diào)，加班5個多小時，終于確認(rèn)輪椅正常接收。

　　當(dāng)周曉燕將申請結(jié)果告知客人時，客人為國航周到、細(xì)致耐心的服務(wù)贊嘆不已，同時也表達(dá)了國航員工對殘疾兒童的一片愛心。

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