國際空港信息網(wǎng)2014年1月21日消息：為做好春運(yùn)航空運(yùn)輸服務(wù)保障工作，哈爾濱機(jī)場旅客服務(wù)部優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)措施，用心服務(wù)，為旅客提供安全、便捷、愉悅的出行體驗(yàn)。

　　安全：讓旅客放心

　　春運(yùn)期間，旅客服務(wù)部制定了有針對性的服務(wù)舉措，確保航空運(yùn)輸安全，為旅客提供放心服務(wù)。

　　行李保障量隨著航班和旅客人數(shù)的上升急劇增長，特產(chǎn)、白酒等貴重和易碎易腐方面的托運(yùn)行李數(shù)量明顯上升。針對易碎易腐等特殊行李，旅客服務(wù)部值機(jī)員在向客人說明相關(guān)運(yùn)輸規(guī)則后，嚴(yán)格按照要求粘貼易碎標(biāo)志，并單獨(dú)進(jìn)行傳輸;行李分揀、裝卸員工嚴(yán)格遵循重不壓輕、大不壓小、木不壓紙的原則，在分揀、裝卸過程中輕拿輕放，防止行李在搬運(yùn)過程中出現(xiàn)破損。

　　在大風(fēng)天氣，旅客服務(wù)部會在行李運(yùn)輸散斗上加固網(wǎng)兜，避免行李在運(yùn)輸途中出現(xiàn)遺失現(xiàn)象;在降雪天氣，他們將在行李運(yùn)輸車上加蓋塑料布，防止降雪打濕行李;定期清掃傳送帶等設(shè)備上的灰塵，保證行李傳輸過程中的清潔。

　　春運(yùn)期間，旅客服務(wù)部進(jìn)一步落實(shí)了責(zé)任，加強(qiáng)了行李裝卸現(xiàn)場的監(jiān)裝監(jiān)卸，確保旅客行李操作安全;強(qiáng)化機(jī)下司機(jī)與操作人員的雙簽復(fù)核制度，落實(shí)航班信息核對機(jī)制，保證行李運(yùn)輸安全;配合航空公司核對旅客提取行李的行李條信息，確保行李交付安全。

　　針對冬季雪天路滑的情況，旅客服務(wù)采取安全提示牌、小喇叭廣播等措施，對遠(yuǎn)機(jī)位旅客進(jìn)行安全提示，嚴(yán)格控制梯子車上的旅客人數(shù)，防止旅客摔倒、碰傷，同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行二次登機(jī)牌查驗(yàn)制度，做好旅客引導(dǎo)及查驗(yàn)登機(jī)牌服務(wù)。

　　便捷：讓旅客順心

　　為應(yīng)對春運(yùn)客流高峰，旅客服務(wù)部合理調(diào)整值班力量，優(yōu)化服務(wù)流程，重新部署引導(dǎo)崗位，加強(qiáng)引導(dǎo)細(xì)節(jié)要求，引導(dǎo)并及時(shí)告知旅客有效航班信息，為旅客提供順心服務(wù)。

　　他們在候機(jī)大廳增加了4名流動問詢員，為旅客答疑解惑，提供幫助。針對航空公司值機(jī)柜臺變更，他們在大廳問詢處增設(shè)了值機(jī)柜臺溫馨提示牌，使得乘機(jī)旅客可以一目了然了解自己所乘坐航班辦理值機(jī)手續(xù)的位置，極大地方便了旅客，也提高了問詢的工作效率。

　　針對可能出現(xiàn)不熟悉辦票登機(jī)流程且?guī)в休^多托運(yùn)行李的旅客，旅客服務(wù)部工作人員堅(jiān)持主動服務(wù)，加強(qiáng)旅客引導(dǎo)，并主動說明托運(yùn)和登機(jī)事項(xiàng)，減少安檢二次開包，避免旅客耽誤時(shí)間而誤機(jī);認(rèn)真做好登機(jī)口超限行李的廣播宣傳工作，巡視勸導(dǎo)工作，對發(fā)現(xiàn)攜帶超限行李拒不托運(yùn)的旅客及時(shí)通告值機(jī)做好加行李準(zhǔn)備工作。

　　為做好“經(jīng)哈飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)，旅客服務(wù)部進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延誤等特殊情況下的快捷保障程序，安排專人負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)旅客的引導(dǎo)和幫助，確保旅客順利轉(zhuǎn)機(jī)。他們還通過小黑板、區(qū)域廣播，做好登機(jī)口分艙廣播和登機(jī)時(shí)的分艙組織工作，遠(yuǎn)機(jī)位航班按前后艙位組織旅客上擺渡車。對誤機(jī)旅客做好解釋，盡一切可能讓旅客成行。

　　他們在行李大廳增派了引導(dǎo)員，讓旅客在需要時(shí)第一時(shí)間能找到可以提供幫助的人。對因故遲運(yùn)的行李，他們接到信息后，第一時(shí)間與航班起飛的航站取得聯(lián)系，確認(rèn)客人行李運(yùn)輸情況;對于旅程緊湊不能在哈等待行李抵達(dá)的旅客，他們將在行李抵哈后及時(shí)聯(lián)系客人，并提供行李派送服務(wù)，努力減少行李晚到給客人帶來的不便。

　　春運(yùn)期間，旅客服務(wù)部加強(qiáng)了與航空公司、機(jī)場各保障單位的溝通聯(lián)系，確保信息流轉(zhuǎn)及時(shí)、順暢;完善了大面積航班延誤處置預(yù)案，結(jié)合旅游旺季的特點(diǎn)，及時(shí)掌握航延協(xié)議賓館的入住情況，做好賓館床位的預(yù)留、車輛的聯(lián)系安排等工作。尤其在航班延誤時(shí)，他們主動與各航空公司進(jìn)行溝通，爭取航空公司盡早授權(quán)，并協(xié)助航空公司做好旅客的安撫工作。

　　愉悅：讓旅客舒心

　　旅客服務(wù)部倡導(dǎo)“愛人如己、愛己達(dá)人”的理念，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，推出了“春運(yùn)服務(wù)大使”和“愛心綠色通道”等服務(wù)，為旅客提供舒心服務(wù)。

　　旅客服務(wù)部經(jīng)理田偉告訴記者，“春運(yùn)服務(wù)大使”在候機(jī)大廳內(nèi)幫助旅客排憂解難，為旅客提供全程登機(jī)服務(wù)。為方便特殊乘客，旅客服務(wù)部還特別設(shè)置了“愛心綠色通道”，對老弱病殘?jiān)小�懷抱嬰兒旅客，以及無人陪伴兒童、老人等特殊旅客優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先安排候機(jī)場所、優(yōu)先幫助引導(dǎo)登機(jī)，提供全程陪伴及行李推送服務(wù)。

　　他們推出了“愛心短信平臺”服務(wù)，在“無陪兒童”和“無陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飛后，工作人員及時(shí)給對方機(jī)場接站的家屬發(fā)一條信息，告知旅客已平安登機(jī)以及飛機(jī)的實(shí)際起飛時(shí)間和準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間。如遇航班延誤等特殊情況，服務(wù)人員還會及時(shí)地向家長通報(bào)信息，使他們能夠及時(shí)了解自己孩子的情況。

　　旅客服務(wù)部對頭等艙進(jìn)行裝飾、布置，增加了沙發(fā)，安裝了電源插座，并根據(jù)旅客的喜好更換了點(diǎn)心、飲料、茶葉等品種，為高端旅客提供舒適的休息環(huán)境。從春運(yùn)起，哈爾濱機(jī)場實(shí)行航班提前十分鐘關(guān)艙這一舉措，為避免頭等艙旅客誤機(jī)，在每天高峰時(shí)段，頭等艙服務(wù)員通過人工廣播，反復(fù)用中英文提示高端旅客航班登機(jī)信息，與登機(jī)口工作人員聯(lián)系確認(rèn)頭等艙未登機(jī)旅客數(shù)量，及時(shí)進(jìn)行提醒，并幫助旅客提拿行李，引導(dǎo)至登機(jī)口，以避免旅客不熟悉登機(jī)口位置耽誤行程，為旅客提供愉悅的出行體驗(yàn)。

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