國際空港信息網2014年2月26日消息：2014年2月19日，國際機場協會(ACI)在加拿大蒙特利爾召開新聞發布會,宣布2013年度機場服務質量(ASQ)獲獎機場名單。首都機場以全年滿意度4.90的成績再次榮獲2013年“亞太區最佳機場第三名”及“全球旅客吞吐量4000萬以上級最佳機場第二名”，首都機場已經連續三年獲此殊榮。

　　2013年首都機場從前瞻性分析服務問題、跨組織建立協調機制、深層次凝練服務理論、全流程改善旅客感受等方面積極推進各項服務工作。

　　前瞻性分析服務問題

　　首都機場重點關注服務短板、重復性問題，特別針對航班換季、標準變更、流程變更、突發性事件等進行關注和跟進;依托多平臺多渠道進行預防性提示，防患于未然;同時分析規律性、重復性問題，研究編寫了《關于公眾假期服務保障提示的專題報告》、《首都機場大面積航班延誤后退改簽服務調研報告》等25份專題報告，強化了問題管理的前瞻性、預警性和規律性。

　　跨組織建立協調機制

　　首都機場密切關注旅客感受，跨組織建立大面積航班延誤服務協調機制，聯手華北局、聯檢單位、航空公司、地服公司等主要保障單位，共同改善旅客航班延誤服務感受。在航班信息共享，服務資源整合，緩解現場資源壓力、航班放行及改善旅客航班延誤服務感受等方面起到重要作用。

　　深層次凝練服務理論

　　首都機場積極開展服務提升工作的同時，系統凝練服務管理理論，主持修訂的《民用機場服務質量》行業標準正式發布實施，豐富服務質量管理體系因素，匯編發布了《首都機場旅客服務調研報告集》、《旅客傷害處置工作引導手冊》、《讓我們擁抱旅客投訴》系列書籍，借此積極探索旅客需求，挖掘服務提升經驗，促使首都機場服務管理水平進一步提升。

　　全流程改善旅客感受

　　在全流程保障中，首都機場多手段積極推動新媒體、新科技在旅客服務中不斷應用，開發了首都機場APP并于2013年年底公開發布。APP實現了服務前置，極大的方便了旅客出行，它信息全面、功能先進、操作簡捷，不僅包含首都機場航班信息、服務信息、旅客流程等基本功能，而且增加了航班關注、商業促銷、一鍵wifi等個性化服務，進一步提升了旅客服務的友好程度和服務的信息化程度。

　　此外，針對旅客關注的難點熱點問題，創新旅客投訴管理分享機制，建立了旅客投訴模擬實驗室，涉及投訴管理體系流程梳理、旅客投訴(傷害)案例及經驗分享、航班延誤期間旅客投訴實戰模擬、96158服務熱線旅客投訴電話接聽實戰技巧等方面，共同提升首都機場投訴管理水平，改善旅客服務感受。

　　未來，首都機場股份公司將不斷致力于服務品質的提升工作，深入總結后奧運時期的服務探索與實踐，遵循“標準化-品質化-品牌化”發展路徑，通過服務標準、服務產品、服務評價、服務改進、服務系統的全面晉級，循序漸進實現服務品質再上新臺階。

　　據悉，國際機場協會(ACI)是當前國際最具影響力的機場組織，致力于幫助機場提升服務品質與運營管理能力，是全球機場行業規則、制度和標準的制訂者，也是行業發展方向的引領者。目前，該協會在全球擁有573個會員，分布在174個國家或地區。每年，ACI會對在ASQ(機場服務質量)調查項目中表現突出的成員機場頒發獎項，今年，獲ACI亞太區最佳機場獎的分別是：首爾仁川機場、新加坡樟宜機場、北京首都機場;旅客吞吐量4000萬以上級最佳機場的分別是新加坡機場、北京首都機場和上海浦東機場。頒獎典禮將于2014年5月在首爾舉行。

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