國際空港信息網2014年3月4日消息：2013年，首都機場物業公司保潔分公司在ACI旅客滿意度測評中承擔的五項指標均排名全球機場第二，較2012年有明顯提升。雖然取得了一定成績，但與排名第一的仁川機場相比仍存在一定差距，洗手間清潔度和便利性在保潔滿意度測評中起著至關重要的作用。

　　物業公司通過服務自查和分析論證，決定從衛生間便利性及衛生間清潔度兩項入手多措并舉開展主題特色服務，進一步提升衛生間服務品質，為旅客提供優質的服務體驗。

　　旅客的需求是保潔工作的出發點，滿足旅客需求是最終目標。分公司采取從“視覺”、“聽覺”、“嗅覺”、“觸覺”四個知覺點來識別旅客需求。

　　視覺上，一看旅客在使用衛生間時的表情變化、肢體語言;二看特殊旅客的特服需要;三看保潔員儀容儀表、服務態度是否給旅客良好感覺;四看衛生間各項廁衛設施清潔狀況;五看衛生間設備是否完好發揮作用;六看衛生間四材供應是否完備充足。

　　聽覺上，采取保潔員積極傾聽旅客使用衛生間時的不滿意見和建議;留意保潔員服務話語及交流方式是否給旅客溫馨感受;保潔員需隨時排查衛生間是否存在設備噪音現象。

　　嗅覺上，隨時關注衛生間氣味，及時對異味進行必要處理，營造清新舒適的嗅覺體驗。

　　觸覺上，旅客能夠觸摸到的任何設施都將成為我們的關注點：留心觀察門、把手、臺面、水池、廁具、紙巾、洗手液、烘干機的流程是否符合旅客常用習慣;檢查洗手池水龍頭出水量及水溫是否適宜以及潔具沖水感應系統靈敏度，確保衛生間各項設備設施安全衛生。

　　一線員工作為服務旅客的最終一環，他們的聲音最具說服力。分公司每季度組織一線員工及班組長召開服務提升座談會;積極開展“隨耳聽、隨眼看”活動;每半年開展一次金點子征集，對員工提出的可借鑒性服務舉措將予以采納并給予適當獎勵;組織大學生、管理人員召開特色服務提升舉措研討會，以頭腦風暴的形式拓展服務思路，全員參與，群策群力收集旅客需求便于改進。

　　分公司一直以來最期待的旅客評價是：“最打動我的是這里的衛生間!”

　　那么怎樣的衛生間才能給旅客留下深刻印象呢?空氣清新、環境優雅、清潔及時、服務周到?保潔分公司帶著這樣的疑問始終在不停的探索，從提升員工能力、優化服務流程、改善衛生間舒適度、實行服務過程管理，到開展“星級衛生間、星級員工評選”、“全程禮貌式服務”、“一句話引導”、“8秒鐘消毒”、“打造主題衛生間”;再到主流程重點衛生間擺放綠植、鮮花，添置國畫或小裝飾畫，國際衛生間放置各地風俗擺件、播放優美音樂等方式超越旅客期望，力求讓旅客印象深刻。

　　服務提升的關鍵在落實，物業公司保潔分公司將持續開展特色服務，通過不間斷的服務自改自查努力為旅客創造安全貼心、舒適滿意的服務體驗，全力實現滿意度“保二沖一”的任務目標。

責編：admin