隨著機場各項自助服務設施的不斷完善和升級，不久的將來，也許旅客從機場門口一直到走上飛機，唯一能看見的航空公司工作人員就是空乘。

　　近年來，旅客對網上值機或是使用機場的自助值機服務柜臺已經不再陌生，航空公司鼓勵旅客使用電子登機牌而不是紙質登機牌也有一段時間。現在，航空運營商正在致力于讓旅客自己檢查行李和掃描登機牌。

　　自助服務是大勢所趨

　　在美國的航空運營商中，阿拉斯加航空一向是自助服務的開拓者。最近該公司在西雅圖和圣地亞哥的機場都引進了自助設備，幫助旅客自行在行李上粘貼標簽，該公司計劃今年還將在8個機場引入這個項目。

　　去年，美國航空在德克薩斯州的奧斯汀國際機場，讓旅客自己對托運行李粘貼標簽并辦理值機手續。如今美航結束測試，決定未來兩年在紐約、洛杉磯、芝加哥和其他主要機場開展這項業務。7月份，在拉斯維加斯機場，捷藍航空成為第一家正式使用自助登機口的美國運營商，該公司的旅客可以自己掃描登機牌后登機。

　　最近一份由國際航空電訊集團(SITA)出具的調查報告顯示，70%的旅客對自助登機服務感興趣。這與對自己貼行李標簽感興趣的人數基本持平。

　　國際航空運輸協會預計到2020年，全球80%的旅客會選擇自助登機服務，這將為整個行業每年節約21億美元。但無論是IATA、SITA還是航空公司，都沒有透露提供自助登機服務的成本。

　　美國運輸安全管理局通過對試點項目的監測，已經驗證了自助技術的可行性，對自助登機服務開啟了綠燈。

　　同美國同行相比，自助登機服務在歐洲已經發展了相當長的一段時間。20世紀90年代后期，德國漢莎航空就已經開始測試自助登機服務項目。去年，該公司正式宣布在德國的3個主要機場實行自助登機。

　　德國漢莎航空的發言人奧格·鄧安郝普說：“我們的許多常旅客不想一直跟工作人員說話，他們更傾向于在網上辦理登機手續，收到電子登機牌后，在自動登機口進行掃描。”

　　在阿姆斯特丹史基浦機場，自助值機設備會自動識別旅客的護照內容，信用卡或飛行卡里的內容，并與預訂系統中的內容進行比較。在身份確認后，旅客可以自行選擇飛機座位，自助打印登機牌，然后可在自助行李托運設施上辦理行李托運。

　　英國航空和西班牙航空同屬國際航空集團，這兩家公司也正在陸續推出多項自助服務。在西班牙首都馬德里巴拉哈斯機場，西班牙航空安放了30個能夠為自助行李托運的旅客打印行李標簽的自助值機柜臺。該公司表示，新的ID讀碼器使平均處理時長少于30秒。

　　人工值機柜臺將消失?

　　SITA表示，不久之后，很多國家的旅客都有望在家中就把行李標簽打印出來，只要把條形碼的紙條插入由航空公司分發的塑料套中，隨后前往機場即可。澳洲航空已經開始為常旅客提供儲存有旅客飛行信息的永久性電子行李牌。

　　在美國機場界，走在自助服務前沿的是拉斯維加斯的麥卡倫國際機場。該機場不僅有1600臺角子機，還有一座令機場工作人員頗為自豪的新航站樓。新航站樓配備了150個自助值機柜臺和14個自助登機門。

　　最近，加拿大西捷航空也推出了自助行李托運業務。雖然只有少數旅客完全依靠自己打印行李標簽，公司員工需在自助值機柜臺上替大部分旅客進行操作，但工作人員仍然感覺工作量有所減少。

　　近日，韓國仁川機場宣布其將引進自助行李托運系統，明年起旅客就能自己辦理行李托運。該系統可以自動檢測行李大小和重量，打印出包含旅客出行相關信息的電子標簽。旅客只需將標簽貼到行李上并將行李放入設備中，其就能自動被運往相應的航班。

　　8月初，英國格拉斯哥機場推出了自助掃描登機牌的服務，使用自動登機牌掃描儀的旅客能更快完成值機手續。機場希望通過此舉能將等候辦理登機手續的隊伍變短。目前，這6臺自動登機牌掃描儀還只是該機場主要安檢大廳的自選設備。相同規格的登機牌掃描儀也出現在英國倫敦城市機場和蓋特威克機場。

　　格拉斯哥機場日運送旅客約2萬人次，在控制排隊等候時間上名列英國機場前茅。總經理阿曼達·麥克米蘭表示：“近年來，我們一直關注如何從航站樓做起，提升旅客的出行體驗。此類科技的應用，不僅能讓我們嚴格遵守行業安全法規，更將顯著減少高峰時間旅客在安檢大廳的等待時間。”

　　愛爾蘭瑞安航空的旅客如果選擇人工柜臺值機，需要繳納額外費用。人工柜臺值機和自助值機之間，航空公司顯然已經幫助旅客選擇了后者。英國易捷航空作出聲明“所有旅客的預辦登機服務，包括旅客的托運行李業務，將使用自助值機柜臺來進行，而不再采用傳統的人工值機柜臺形式”。澳洲航空也正在從機場中取消人工值機柜臺。有業界專家認為，未來機場將沒有人工值機柜臺的蹤影。

　　認定是裁員前奏為時尚早

　　航空公司表示，對于常旅客來說，先進的技術將縮短他們在機場逗留的時間——僅就托運行李一項，便可節省1分鐘~2分鐘。如此一來，航空公司工作人員也能集中精力為有問題的旅客提供咨詢服務。

　　航空公司員工工會卻不贊同這一說法，認為這些自助機器的應用只是航空公司裁員的前奏，把登機前的工作交由旅客自行處理，是航空公司在為裁員創造條件。

　　如果機器運轉正常，旅客操作熟練，使用自助登機設備當然可以為旅客節省時間。但是當機器“罷工”的時候，航空公司就需要使用人工幫助旅客登機。而且全程使用機器會令一些人感覺機場氛圍冰冷，缺乏人情味。

　　7月底，美聯航的計算機預訂系統癱瘓，造成大量旅客無法及時辦理登機手續。在約2個多小時的時間里，580個航班因此延誤，9個航班被迫取消。這種時候，手寫登機牌和電話便成了救星，航空公司工作人員必須面對群情激憤的旅客。

　　在未和大陸航空合并之前，美聯航的系統癱瘓影響的是自己公司的旅客，如今美聯航與大陸航空合并，任何類似系統錯誤波及的范圍將變得更為廣泛。全球最大航空公司的網絡尚且如此，人工值機又如何退出歷史舞臺?

　　如今航空公司對自助服務技術的說辭與當初銀行引進ATM機時一樣，強調員工可以更好地幫助顧客，但是事實真會如此嗎?很難想象一個全程需要自助服務的航空公司一旦網絡癱瘓會有什么后果，是否與超大型超市的掃碼器癱瘓后的場面一樣?

　　有分析人士認為，航空公司的員工也許多慮了，未來他們可能只是工作內容不同而已——從與人打交道變成維護電腦系統，終日與機器為伍。

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