編者按：“服務經濟”時代，服務就是企業(yè)的產品、是企業(yè)的利潤來源、更是企業(yè)的品牌魅力所在，甚至構成一個地區(qū)、一個國家的核心競爭力。民航業(yè)作為國家重要戰(zhàn)略性、先導性產業(yè)，在服務經濟時代，更應該進一步提高服務質量，樹立服務品牌。2009年，首都機場在民航業(yè)率先叫響了“中國服務”理念，倡行為旅客提供“安全順暢、便捷高效、貼心愉悅”的“中國服務”。隨著“中國服務”口號的推廣，首都機場集團不斷豐富“中國服務”的內涵，提升“中國服務”的影響力，為旅客帶來更好的出行體驗。

　　從2007年初國際機場協(xié)會(ACI)全球排名第62，到如今連續(xù)3年全球排名第3、居4000萬以上層級最佳機場第2位的首都機場;由以往在國際舞臺上的名不見經傳，到如今連續(xù)3年居同量級最佳機場第2位的重慶機場，以及居同量級最佳機場第3位的天津機場……在剛剛揭曉的2013年度機場服務質量(ASQ)獲獎機場名單中，首都機場集團旗下各干線機場大放異彩，憑借著卓越的服務品質，均進入ACI全球排名前20。在短短幾年內，首都機場集團所屬成員機場的服務品質實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，讓“中國服務”品牌走向了世界，為國人爭了光，為國門添了彩。

　　2009年6月25日，首都機場集團公司通過《人民日報》提出了一個響亮的口號：“讓‘中國服務’走向世界，讓‘中國服務’舉世矚目。”“倡行中國服務，展示國門形象”由此成為首都機場集團鮮明的價值取向，并成為全集團的使命。幾年來，首都機場集團在實踐基礎上不斷豐富“中國服務”內涵，通過“安全順暢、便捷高效、貼心愉悅”的高品質服務，向世界展示了中國機場的魅力，叫響了“中國服務”品牌。

　　安全順暢 步步用心

　　在互聯(lián)網技術日新月異的今天，信息順暢、安全成為保障機場安全順暢運行必不可少的條件。首都機場集團與時俱進，在第一場硬仗中明確了推進移動服務平臺建設工作的要求，各成員單位積極提高服務的智能化水平，以科技含量更高的方式方法服務好旅客。

　　首都機場手機應用軟件全面升級并于1月16日上線。旅客通過該軟件可以及時查詢航班動態(tài)、首都機場購物和餐飲信息，享受一鍵上網、商品在線預訂等服務;天津機場開展了以“提效率、上品質、沖千萬”為主題的百日競賽活動，圍繞“重塑服務形象、提高服務效率”等重點工作全面展開;湖北機場參照ACI問卷，在航站樓設置了旅客滿意度電子問卷測評系統(tǒng)，創(chuàng)新旅客滿意度調查方式;重慶機場在其新浪微博上推出了航班“微查詢”服務，方便社會公眾快速便捷地查詢航班;首都機場商貿公司、物業(yè)公司等單位的微信也陸續(xù)上線，更貼近大眾需求，提升旅客的出行體驗。

　　在航班大面積延誤的情況下，信息傳遞的及時準確顯得至關重要。業(yè)內有一句話是：首都機場正常了，全國民航航班就大半部分正常了。作為全球吞吐量第二大的機場，提高正常性的難度非常大。首都機場高度重視，推進“運管委、旅促會、安委會和新宣委”四大平臺有效運作，實現(xiàn)信息及時溝通、資源共享，協(xié)調解決問題。通過集中整治，2013年8月~12月，首都機場放行正常率達82.6%，同比提升了7.4個百分點，為提高全國民航航班正常性作出了貢獻。

　　2月7日清晨，首都機場迎來了2014年首場降雪，航班大面積延誤。“目前首都機場小雪天氣，預計將持續(xù)至夜間，往來航班可能受到天氣影響，請您耐心等待。

　　如遇到特殊情況需要幫助，可向現(xiàn)場的工作人員或‘紅馬甲’志愿者咨詢”。首都機場在微博上第一時間發(fā)布消息。在航站樓內，首都機場啟動了旅促會現(xiàn)場服務協(xié)調機制，增派機場服務大使、組織“紅馬甲”志愿者引導旅客退改簽，為滯留旅客提供免費飲用水、毛毯;加派溫度監(jiān)測人員，保障航站樓內溫度適宜;在航站樓各出入口鋪設防滑地墊，保障旅客順利出行;及時啟動新宣委響應機制，與中央電視臺、北京電視臺進行直播連線，將首都機場的除雪保障信息第一時間準確地傳遞給廣大旅客，全力以赴保障航班和旅客出行安全，盡全力減少因降雪天氣帶來的影響。

　　新服務舉措和信息手段的應用，使旅客親身感受到了安全順暢的服務體驗，也切實印證了首都機場集團打造“中國服務”品牌的決心和努力。

　　便捷高效 步步精心

　　每一次旅客到來、駐留、離開機場，看似簡單，其實由很多環(huán)節(jié)構成。將他們的旅程打造得更便捷高效，提供更優(yōu)質、更超前的用戶體驗，需要從每個步驟、每個細節(jié)入手，精心設計、認真落實。

　　“‘快速通道’太好了，20多人的團隊過檢可以縮短10多分鐘。今后，我?guī)�團過檢一定讓游客們‘輕裝上陣’。” 一個旅游團的導游稱贊道。目前，“快速通道”已經成為首都機場T3國際安檢現(xiàn)場的特色服務，也吸引了更多旅客加入到“無行李”出行的行列中來。

　　近年來，首都機場集團將旅客出行的多種交通方式與機場緊密結合起來，使旅客抵離機場都更加方便。首都機場于T3一層車道邊推出“3分鐘快捷車道”，不僅方便了接站車輛，還縮短了旅客的行走距離;重慶機場已成為國內首個實現(xiàn)“空鐵、空水、空軌、空陸”聯(lián)運的機場，實現(xiàn)旅客“零距離”換乘;江西機場聯(lián)合多家航空公司及旅行社，推出“高鐵+機場巴士+南昌機票+旅游”等空鐵聯(lián)運產品，讓旅客出行變得更加便捷、愉悅;吉林機場也實現(xiàn)了候機樓與高鐵的無縫對接，大大方便了旅客換乘。

　　同時，首都機場集團還加大了服務環(huán)境和服務設施的改善力度。2013年，重慶機場和哈爾濱機場獨立的國際航班航站樓投入使用;首都機場啟用T3自助閘機設備，實現(xiàn)旅客分流、加快安檢，并于2014春節(jié)期間在航站樓內增設了多個“一鍵報警服務點”;重慶機場在部分航站樓安裝全彩LED航顯大屏，滿足旅客更清晰了解航班信息的需求，并于2014年春運期間推出兒童手推車服務，方便了帶孩子出行的旅客;吉林機場及時購置超窄邊液晶屏，改造航顯及信息發(fā)布系統(tǒng)。各項服務設施的改善，有效增強了服務的便捷性、高效性。

　　貼心愉悅 步步暖心

　　員工的每一次用心和每一次創(chuàng)新，都是從不同角度對機場服務的精雕細琢，帶給旅客的是新感動，為首都機場集團增添的是新光彩。

　　“好溫暖”“好有愛”…… 2013年11月，網友們紛紛對網上的一張照片發(fā)表了看法。照片的“主角”是一位安檢小伙和一個小娃娃。安檢小伙雙腿站得筆直，低頭望著臂彎里的小娃娃，臉上泛著甜甜的笑。小伙名叫陳征征，是重慶機場安檢員。照片上的那一幕是陳征征正在上班時，看到一名懷抱嬰兒的女士走到安檢口，手里還帶著兩三個行李。“您先過，娃娃我抱著。”陳征征說。在征得女士的同意后，他小心翼翼地接過孩子，左手輕輕扶著孩子的頭，右手則托著小屁股，讓孩子的小臉靠著自己溫暖的胸膛，孩子的媽媽在他的幫助下順利過了安檢。這一幕被旅客拍下并傳到網上。近年來，首都機場集團將“中國服務”內涵不斷豐富完善，成員機場的服務逐漸體現(xiàn)出自己特色。這樣人性化、親情化的服務在窗口單位員工的行為中得到普遍體現(xiàn)，讓旅客切實感受到中國服務的溫暖、貼心和愉悅。

　　“20萬!這可是我近10年的工資啊!”面對被遺失在手推車中的20多萬元，王海燕絲毫沒有動心，她迅速上報區(qū)域班長并第一時間將錢款交到了航站樓失物招領處，最終將這20萬現(xiàn)金物歸原主。這是2014年春運中的一天，首都機場行李車員工王海燕在回收一輛行李車時發(fā)現(xiàn)車筐內有個袋子。她原以為是旅客棄置的雜物，可打開后發(fā)現(xiàn)里面裝有四大捆人民幣。事后，王海燕樸實地說：“無意中撿到這些東西，對在機場工作的我們來說可能是百分之一、千分之一的幾率，但這些東西是旅客的百分之百，所以我們的服務就得更細心、更負責。”

　　“今天我獲得機場的‘微笑之星’，今后我還要更加努力，以真情的微笑為旅客服務……”哈爾濱機場安全檢查站“微笑之星”張丹丹告訴筆者。2013年，哈爾濱機場、武漢機場等定期開展“微笑天使”“微笑之星”“微笑明星”評選活動，鼓勵一線員工以燦爛的笑容向旅客傳遞真誠，不斷提升旅客的出行體驗。

　　陳征征、王海燕、張丹丹只是首都機場集團千萬普通員工的縮影。諸如此類的事跡還有很多：一杯熱水、一句問候、一次拾金不昧的行為……都將與旅客的距離拉近。

　　同時，結合服務等方面的實踐，首都機場集團有效開展品牌建設活動，提高社會影響力。首都機場集團公司積極提煉品牌核心要素，啟動了CAH品牌傳播行動;成員企業(yè)不斷深化品牌內涵，“楚天情”“經哈飛”等品牌完成商標注冊;“國門動脈·隱形翅膀”在中國質量協(xié)會首屆品牌故事發(fā)布演講中榮獲第一名;“國門安檢·百合”品牌案例走進了中國傳媒大學MBA課堂;“紅馬甲”“經津樂道”“禮·尚”“國門傳媒”“擎空”等品牌價值得到了進一步提升。

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