貴陽機場航站樓內的免費電瓶擺渡車。

“苗姑娘導乘”為旅客提供幫助。聶勇罡攝

　　“當時我送CZ3687航班，這個航班原先停靠在C01號廊橋，后臨時更改�？吭谶h機位。我看見一位老大爺坐在輪椅上，由女兒推著。由于航班大面積延誤，旅客們都爭先恐后地登機，老大爺和女兒顯得不知所措。我當時什么都沒想，就將老大爺從C01背到C06邊的擺渡車上，再跟著擺渡車到飛機下，將老大爺背上飛機交給乘務員。當時老大爺和我說了什么，我也來不及聽，就急忙跑回候機樓干活兒去了。這一趟差不多走了1公里。”2014年春運期間，一位地服工作人員樂呵呵地說起當天工作時的一個故事。而這樣的事在貴州機場不勝枚舉。

　　近日，在某網站公布的一項評比中，貴陽龍洞堡國際機場居全國40個主要城市機場第2位。而就在該網站2012年的測評中，貴陽機場還居參評機場的最后一位。究竟是什么讓貴陽機場在短時間內增比進位，以嶄新的形象更上一層樓呢?貴陽機場用實際行動給出了答案。

　　自內而外的服務

　　2012年，貴陽機場正在全面推進二期擴建工程，既要保證航班、旅客的順暢出行，又要力避不停航施工給旅客帶來的諸多不便。然而，由于貴州特有的喀斯特地形、地貌的影響，整個施工過程猶如“螺螄殼里做道場”。但是，貴陽機場克服各種困難，于2013年3月底提前完成擴建工程。新航站樓內旅客、行李、工作通道流程流線分設，登機橋、電梯、扶梯和自動步道綜合建設，樓宇自控、信息廣播以及中、英、韓文引導標識、國際與地方特色品牌商貿餐飲等一應俱全。同時，還充分考慮了無障礙設施的配置，覆蓋全場的免費WIFI，免費樓內擺渡車和免費飲水供應等。

　　硬件環境好了，只是外在的美，服務品質提升了，美才能自內而外，才能讓旅客真正感受到機場服務的真誠與主動。貴陽機場啟用新航站樓后，及時調整服務理念，用全新的服務軟實力，展現機場新形象。

　　2013年6月20日深夜，貴陽機場微博收到了一封私信，說一位高位截肢的女孩要乘坐次日首航去北京治療，請求機場給予方便。管理員輾轉與患者家屬取得聯系后，了解到小女孩家庭貧困且護送的親人都沒有乘機經驗，隨即請求機場售票處向航空公司申請特價機票，連夜聯系地面保障單位，為患者一家開設“綠色通道”，并派專人辦理護理直至送上飛機。同時提前聯系到站地服人員，直到確認患者一家安全抵達。3周后，機場微博再次收到私信，說小女孩手術很順利，回來改坐火車了。“真想再來看看機場那些美麗的姐姐和漂亮的大屋子呀!”懂事的小女孩將貴陽機場服務人員的臉龐和美麗的候機樓深深刻在腦海中。

　　細節決定旅客體驗

　　貴陽機場在2號航站樓啟用不久后，新修訂了《貴陽機場旅客服務承諾》，既基于行業標準又高于行業標準，將涉及旅客抵離機場的各項流程進行了量化，將服務標準進行了細化。比如，國際航班旅客排隊等候時間不超過10分鐘，國際航班旅客安全檢查排隊等候時間不超過8分鐘，國內航班旅客安全檢查排隊等候時間不超過10分鐘，進港航班第一件行李在旅客到達行李提取處15分鐘內交付，最后一件行李在40分鐘內交付等。

　　“你好，請問C10登機口還有多遠?我快趕不上飛機了!”貴陽機場安檢通道口，一位旅客焦急地詢問“苗姑娘導乘”，“您好， C10離這兒7分鐘，請看!”順著導乘員的手勢，一個大大的黃色箭頭清晰標出旅客由腳下到達各候機樓各重要地點的距離。“哇，好細心，我怎么沒注意呢……”沒等“苗姑娘導乘”再介紹，專門為晚到、行動不便、行李太多的旅客準備的免費擺渡車已經開過來了，司機迅速為旅客放好行李，將旅客請上擺渡車。“這是免費的?真沒想到，謝謝你們!”這樣的場景不知在貴陽機場上演過多少次。

　　怎樣讓旅客少走路，走對路，貴陽機場想了不少辦法。除了人工導乘、標識標牌指引外，貴陽機場還在BC指廊和連廊印上醒目的地標，清楚地指出前方到達點的距離與步行所需時間，讓旅客輕松找到目的地。時間緊了，沒關系，隨時有電瓶車免費提供擺渡服務;時間寬裕，旅客可以沿途逛逛商鋪，欣賞一下指廊里的“多彩貴州·旅游文化”展覽;不想逛也行，航站樓有免費高速WIFI，并設有上網專區，旅客盡可以去網上沖浪、購物、刷微博……

　　面對無聲的旅客——行李——貴陽機場一樣呵護備至。安檢站制作了精美的行李貼士，清晰明白地告知旅客安檢須知，行李系統的員工和值機柜臺的服務人員在行李系統入口處將紙箱、軟包和其他不規則、易破損的行李裝進行李筐，再導入系統，全程專業而細心。行李到站后，為了保證旅客第一時間拿到行李，行李中控室員工便集中精力，捕捉各角落的運行狀態，保證行李安全、完好、快速出現在旅客面前。在行李提取轉盤處，提前將手推車在轉盤四周擺好，旅客到達后不用四處尋找，直接選取一輛即可。

　　服務提升無止境

　　在這個服務文化制勝的新時代，建設高品位的服務文化，已經成為提升競爭優勢的有力武器和最佳選擇。2013年12月，在貴陽機場昂首邁入千萬級機場行列之際，貴州機場集團鄭重發布了“美麗空港”服務品牌，倡導以“用心、愛心、耐心、舒心、行為美、服務美、環境美、體驗美”的“四心四美”服務舉措，全力將“美麗空港”品牌打造成為管理一流、聲譽一流、形象一流、服務一流的機場服務品牌，為進出貴陽機場的旅客提供專業、專注、高效的服務和安全、便捷、舒適的服務體驗。

　　基于此，貴陽機場逐步形成了有自身特色的服務文化。每位員工對服務品牌均有深刻的認知，并將服務品牌的核心價值、品牌理念與各項日常工作高度結合，迸發出無限的創造力與責任心，構成整齊統一、精誠協作、團結互助、高效卓越的團隊。

　　2013年4月22日，貴陽機場全面轉場后，貴陽機場新、老航站樓同時使用，機場員工的壓力與日俱增。與新航站樓的磨合，舊航站樓的不停航改造，三期擴建工程前期工作的繼續推進，使貴陽機場要應對人員少、任務重的困境，要應對新員工與新設備的磨合，要應對在新環境中與旅客的溝通，各種壓力紛至沓來。但是，貴陽機場人用“勇于擔當、甘于奉獻、善于協作、敢于勝利”的T2精神，向旅客交上一份滿意的答卷。

　　在2014年春運中，進出貴陽機場的中外旅客對貴陽機場整體環境和服務體驗，都給予了高度贊揚。貴陽機場作為貴州省的第一窗口，以“美”的形象點亮了此次春運大潮。2014年春運是貴陽機場年旅客吞吐量突破千萬人次的第一個春運，是貴陽機場T2投運以來的第一個春運，也是“美麗空港”服務品牌正式發布后的第一個春運，同時也是一個雪情嚴重、航班延誤不斷的春運。但是，貴陽機場轄區內各民航單位心往一處想，力往一處使，整體聯動，采取了一系列妥善有效的應對措施，沉著應對雪凝天氣影響下的大面積航班延誤，經受住了嚴峻的考驗。

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