國(guó)際空港信息網(wǎng)2014年4月1日消息：3月27日，國(guó)際知名航空服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)Skytrax在巴塞羅那舉辦2014年度“世界機(jī)場(chǎng)大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮，公布2014年世界機(jī)場(chǎng)最新排名。上海虹橋機(jī)場(chǎng)一舉囊括“中國(guó)最佳國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)”第一名，“全球3000萬-4000萬旅客吞吐量機(jī)場(chǎng)最佳服務(wù)”第二名，“全球最佳國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)”第二名，“中國(guó)最佳國(guó)際機(jī)場(chǎng)”第二名等獎(jiǎng)項(xiàng)。其中，虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓開航4周年之際，榮獲Skytrax“全球最佳機(jī)場(chǎng)航站樓”第四名，僅次于倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)T5、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)T3、東京羽田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，成為全球旅客服務(wù)最高水準(zhǔn)的航站樓之一。

　　作為國(guó)際專業(yè)航空研究和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，Skytrax每年對(duì)世界200多家航空公司和390多座機(jī)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量第三方測(cè)評(píng)，最終結(jié)果由100多個(gè)不同國(guó)家的1200多萬名旅客通過10個(gè)月問卷調(diào)查及投票產(chǎn)生，涉及全球各地機(jī)場(chǎng)在出發(fā)、到達(dá)、中轉(zhuǎn)流程中39項(xiàng)產(chǎn)品體驗(yàn)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓在整體環(huán)境氛圍、手推車服務(wù)、航班信息顯示、無線網(wǎng)絡(luò)、公用電話、洗手間、吸煙室、購(gòu)物和餐飲等方面，均達(dá)到了全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)較為領(lǐng)先的“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　投用四年來，上海虹橋機(jī)場(chǎng)依托虹橋綜合交通樞紐功能日趨發(fā)展完善等便利條件，提出了打造“精品機(jī)場(chǎng)”建設(shè)目標(biāo)，機(jī)場(chǎng)管理方在市政府協(xié)助下與香港機(jī)場(chǎng)開展管理合作，并引入國(guó)際權(quán)威民航機(jī)構(gòu)的ACI測(cè)評(píng)、Skytrax測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并持續(xù)開展旅客進(jìn)出港2條動(dòng)線評(píng)估，不斷發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)和優(yōu)化進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)弱勢(shì)項(xiàng)目，全方位提升旅客在虹橋機(jī)場(chǎng)候機(jī)的感受體驗(yàn)。

　　環(huán)境保潔備受好評(píng)

　　從公共洗手間能看到一座城市機(jī)場(chǎng)管理水平。虹橋機(jī)場(chǎng)近些年在參與國(guó)際民航測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)ACI、Skytrax以及國(guó)內(nèi)專業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)中，環(huán)境保潔指數(shù)始終位居國(guó)內(nèi)前茅。有旅客在微博評(píng)價(jià)：“一直從虹橋機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)往返，覺得虹橋機(jī)場(chǎng)服務(wù)各方面都很不錯(cuò)，尤其是衛(wèi)生方面都很干凈。”

　　備受好評(píng)的秘訣在于“精細(xì)化管理”。虹橋機(jī)場(chǎng)把航站樓保潔作為精細(xì)管理重點(diǎn)推進(jìn)項(xiàng)目，制定了“區(qū)域化包干”、“定量化考核”等方式，一方面縮小保潔員職責(zé)區(qū)域，避免崗位交叉帶來的職責(zé)不清等情況，另一方面將具體指標(biāo)數(shù)字化，“吸煙室每15分鐘必須清掃一次，煙缸內(nèi)煙蒂不得超過10個(gè)，洗手間每3分鐘循環(huán)保潔，洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3，登機(jī)前5分鐘必須到登機(jī)口作清潔準(zhǔn)備…”一系列數(shù)字讓保潔員能記住、可操作。同時(shí)要求每位保潔員作為“流動(dòng)問詢臺(tái)”，凡是對(duì)于旅客的問詢他們都會(huì)熱心回答和指引。這些舉措取得了實(shí)效，贏得了廣大乘機(jī)旅客有目共睹的好評(píng)。

　　充電上網(wǎng)更加方便

　　當(dāng)今數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，機(jī)場(chǎng)無線網(wǎng)絡(luò)日益成為旅客關(guān)注和依賴的重要服務(wù)。虹橋機(jī)場(chǎng)T2早在2011年就率先成為國(guó)內(nèi)第一批在提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)場(chǎng)之一。次年開通“機(jī)場(chǎng)無線天使”官方微博，專門收集旅客使用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)情況的意見建議。針對(duì)部分旅客反映的高峰時(shí)段網(wǎng)速較慢等問題，去年虹橋機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了WIFI接入點(diǎn)升級(jí)擴(kuò)容，把接入終端上限數(shù)量提升4倍，消除部分信號(hào)盲區(qū)，滿足了高峰時(shí)段大多數(shù)旅客瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息、收發(fā)郵件、微博微信和網(wǎng)絡(luò)聊天需要。

　　為讓旅客上網(wǎng)無“缺電”之憂，機(jī)場(chǎng)還做細(xì)后續(xù)衍生服務(wù)，國(guó)內(nèi)率先推出了免費(fèi)“多功能充電柱”服務(wù)，先后在出發(fā)候機(jī)大廳和登機(jī)口區(qū)域密集增設(shè)了74個(gè)“免費(fèi)充電柱”，緊貼各排休息座椅設(shè)置，配備有兩眼、三眼插座和USB等多種接口以滿足各類電子設(shè)備需求。廣大旅客可以在座位上一邊等飛機(jī)一邊為電子產(chǎn)品充電，休息、上網(wǎng)、充電“三不誤”，輕松享受候機(jī)時(shí)光。

　　手推車服務(wù)便捷人性化

　　“抵達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)，行李車整齊排放在行李傳送帶邊，等候乘客直接使用，極其方便!這就是服務(wù)!小小細(xì)節(jié)的改變讓用戶感受變得如此滿意!”有位抵滬旅客在微博由衷感嘆虹橋手推車“圍圈式擺放”的人性化。

　　人性化來自對(duì)細(xì)節(jié)的觀察和轉(zhuǎn)變。T2開航后，航站樓管理人員發(fā)現(xiàn)，航班密集抵達(dá)時(shí)，旅客擁擠取車十分不便。經(jīng)與手推車外包單位研究，推出了“圍圈式擺放法”試點(diǎn)，航班抵達(dá)前就把車輛圍繞行李轉(zhuǎn)盤逐一擺放好。小小地改變，極大方便了旅客，高峰時(shí)段旅客取車效率提高近50%。自此之后，機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)不斷推陳出新，相繼推出了“車輛45度順旅客行徑擺放法”、“魚骨形無死角取車擺放法”、“車輛拉松間距服務(wù)”、“候機(jī)大廳小手推車服務(wù)”、“到達(dá)廊橋口車輛全覆蓋”等人性化服務(wù)，“七星級(jí)”“虹式手推車服務(wù)”成為了虹橋機(jī)場(chǎng)一張名片。去年底，虹橋機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)榮獲中國(guó)質(zhì)協(xié)頒發(fā)的“2013年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)服務(wù)”稱號(hào)，成為全國(guó)服務(wù)類50強(qiáng)中唯一民航系統(tǒng)項(xiàng)目，贏得社會(huì)廣泛贊譽(yù)。

　　大眾化餐飲實(shí)惠滿意

　　虹橋機(jī)場(chǎng)的“大眾化餐飲價(jià)格”和“商品豐富程度”在機(jī)場(chǎng)同行業(yè)也是有口皆碑。開航四年來，虹橋機(jī)場(chǎng)不斷引進(jìn)大量國(guó)際化平價(jià)連鎖餐飲企業(yè)，旅客在航站樓隨處可見肯德基、麥當(dāng)勞、東方既白、永和大王、星巴克、賽百味等店鋪，價(jià)格上保持和市區(qū)“同城同價(jià)”，讓趕時(shí)間的旅客花不多的錢，就能吃得又快又好。連鎖餐飲進(jìn)入也帶來了良性競(jìng)爭(zhēng)，航站樓里其他餐飲店也主動(dòng)放低身段，不少餐飲店不同時(shí)段推出了百元內(nèi)自助餐，還常常進(jìn)行折扣促銷。今年春運(yùn)期間，眾多餐飲紛紛承諾，遇到天氣原因?qū)е潞桨啻竺娣e延誤，只要機(jī)場(chǎng)還有航班，餐廳就不打烊，更好服務(wù)于延誤旅客。

　　同創(chuàng)共建提升服務(wù)

　　虹橋機(jī)場(chǎng)T2贏得“五星級(jí)航站樓”評(píng)級(jí)，不僅僅依靠管理方一家，更是依靠駐場(chǎng)航空公司、委托運(yùn)營(yíng)方和80多家駐場(chǎng)商家同創(chuàng)共建引領(lǐng)下所付出的共同努力。

　　虹橋機(jī)場(chǎng)以區(qū)域化聯(lián)建為核心，在航站樓、交通站點(diǎn)等旅客集中場(chǎng)所搭建起駐樓單位溝通聯(lián)系平臺(tái)，整合了機(jī)場(chǎng)、航空公司、“一關(guān)三檢”、公安、綜合監(jiān)察、委外保潔等56家單位，形成“有事共協(xié)商、難題共探討、頑癥共治理、成果共享受”的機(jī)制。成員單位間，每月舉行例會(huì)通報(bào)及協(xié)調(diào)問題，雙月開展流動(dòng)紅旗評(píng)比，每季評(píng)比駐樓服務(wù)明星，每年評(píng)選年度服務(wù)明星，不定期開展服務(wù)禮儀、技巧相互交流培訓(xùn)等，也促進(jìn)了大家對(duì)虹橋服務(wù)理念的認(rèn)可、對(duì)服務(wù)號(hào)召的響應(yīng)。今年以來，黨建聯(lián)建平臺(tái)已解決了成員單位之間服務(wù)協(xié)調(diào)問題63項(xiàng)，成員還聯(lián)合向旅客推出了“服務(wù)品牌展示周”、“聯(lián)合志愿者導(dǎo)乘”等主題活動(dòng)，突破原有單位化服務(wù)壁壘，共同推動(dòng)空港整體服務(wù)水平提升。

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