3月14日上午，北京首都國際機場，隨著一本本2013版《消費者航空旅行指南》被發放到消費者手中和電視宣傳片《航班延誤面面觀》在航站樓內首映，由民航局運輸司組織的2013年“315國際消費者權益日”主題活動正式啟動。民航局運輸司副司長劉峰、中國消費者協會副秘書長栗元廣、中國航空運輸協會秘書長魏振中、中國民用機場協會秘書長陳曉寧以及國內主要航空公司、北京首都國際機場、上海機場分管服務的領導出席了啟動儀式。

　　民航局消費者事務中心主任劉玉梅在啟動儀式上向消費者介紹了民航全行業在2012年取得的主要成績，在確保安全的基礎上，完成運輸總周轉量608.16億噸公里，完成旅客運輸量3.19億人次。她說，在民航行業持續快速發展的同時，民航局對消費者權益給予了極大的關注。一方面，著力加強行業規章和標準建設，既去年推出了三個涉及旅客服務的行業標準后，今年又在加緊修訂旅客行李運輸規則，以更充分保護消費者的權益。另一方面，加強行業的市場監管，暢通投訴渠道。除了就航班延誤后的服務等問題，出臺多部文件，要求航空公司、機場等服務單位嚴格管理、提升服務品質外，民航局運輸司和各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會還在2012年受理航空消費者投訴和咨詢2548件，為消費者解決了很多實際困難和問題。

　　劉玉梅表示，服務沒有最好，只有更好，優質服務是民航人永恒的追求。對于大面積航班延誤后的信息告知，對外航、銷售代理人等投訴的處理等目前消費者權益保護方面存在的薄弱環節，他們將通過完善法規體制、加強日常監管、堅持社會監督等相結合的方式加以解決，努力推動民航整體服務質量的全面提升，讓民航發展的成果最大限度地惠顧消費者，同時引導消費者理性消費、合法維權。

　　栗元廣指出，航空服務的消費群體已經從以公務消費為主向更廣泛的私人消費轉變。他們在2012年進行的旅游服務調查顯示，飛機成為被調查者首選的出行方式，占被調查者的64.82%。他說，消費者如此青睞航空服務，既與航空服務的快捷、高效相關，也有近年來航空服務的改善和提升的重要貢獻。他歷數了民航票務服務、機票上的中文標注、航空公司與機場紛紛開通微博等服務上的創新與提升，同時希望民航企業加強空中服務和地面服務的銜接、進一步做好航班延誤的解釋和妥善安排工作，以及對消費者財產安全的保障工作。

　　栗元廣說，一些消費者在處理糾紛時采取了過激的手段和方式，不僅造成了消費者本人和航空服務提供者雙方的損失，也直接間接損害了其他消費者的利益，有些消費者還因為極端行為被追究了法律責任。對于這些問題的解決，既要加強對消費者的教育和引導，也要提升和完善民航相關企業的服務能力，實現航空服務業與消費者權益保護的和諧發展。

　　據了解，3月14日、15日，民航7大地區管理局都將在各自轄區內牽頭組織今年的315國際消費者權益日主題活動。

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