延誤時間與乘客滿意度：調查人員稱，如以4分為滿分基數對比的話，航班延誤半小時時，旅客滿意度為3.84;延誤1至1.5小時后，滿意度降至3.68。延誤3.5至4小時時，滿意度降至最低水平，為3.47。

　　空姐的笑容、餐食的好壞、值機的快慢……在眾多有關航班服務的環節中，航班是否延誤，成為國內旅客關注的核心點。

　　3日，民航專業機構民航資源網發布有關航空公司及機場服務測評的統計報告。其中顯示，近20%的受訪者最在意航班延誤。分析同時顯示，在飛機延誤3.5個小時后，旅客的惱火程度達到最高值。

　　20%受訪者最在意晚點

　　民航資源網介紹，有關航空公司及機場服務測評的兩份統計報告，各自選取了8萬余份及10萬余份的調查樣本。涵蓋數十家國內外航空公司，以及境內外機場。為了確保問卷調查的有效性，受訪者需要用手機號注冊，并上傳登機牌確保真實飛行。調查機構通過人工審核，確認登機牌及旅客信息的真實有效后，問卷才可以被填寫。

　　在航空公司服務的測評報告中顯示，2013年，相對于餐食、客艙設施、空乘表現和行李托運等服務，旅客最為在意的是航班延誤。20%的受訪者通過問卷后留言的方式，表達了對航班無法準點的抱怨和無奈。

　　“航班延誤分鐘和旅客的滿意度總體呈負相關關系。”調查人員稱，如以4分為滿分基數對比的話，航班延誤半小時時，旅客滿意度為3.84;延誤1至1.5小時后，滿意度降至3.68。延誤3.5至4小時時，滿意度降至最低水平，為3.47。

　　“找領導要說法、退票，甚至對空乘及地服人員惡語相向，拳腳相加的情況往往就出現于此。”一位滬上航空公司地面服務人員肯定了這項測評結果。他解釋說，3.5小時基本上可理解為等待了一個半天。這種情況大多發生在航班大面積延誤時，航空公司幾乎無法給出很明確的起飛時間，而此時旅客耐心漸失，情緒極度惡劣。

　　不過，在延誤4個小時后，旅客情緒會稍微好轉。調查人員稱，大多數航空公司會在航班延誤4小時以上時，有相應補償措施。“一頓餐食，或者是經濟賠償，能夠稍微安撫大家情緒。”

　　延誤后機上娛樂匱乏

　　統計數據顯示，發生延誤后人們的焦躁情緒并不僅僅是因等待而產生。很多時候，服務的不周全也會讓惱怒一觸即發。在一項有關航空公司“最高滿意指標分析”的數據中，排名墊底的服務幾乎都集中在航班延誤后。比如，航班延誤時空乘服務態度滿意度為10%左右;延誤時機上信息通報滿意度繼續下降至8.97%;延誤后機上餐飲滿意度僅有7.83%;僅有6.68%認為延誤時客艙內提供的娛樂服務“還不錯”。

　　一位航空空乘坦言，大多數國內航班所能提供的機上服務，是通過機載電視播放事先預存好的娛樂節目。其中包括國外整蠱節目、旅客宣傳節目以及航空公司及其合作伙伴的廣告。“預存空間有限，大多1至2小時，所以這些節目會反復播放。對旅客吸引程度有限。”這位空乘說。

　　在“最不滿意服務指標”中，機上音樂頻道豐富程度最令人不滿，為11.68%;視頻節目豐富的不滿意程度位列第二為9.94%;8.61%的受訪者還對餐食口味失望，另有幾乎相同比例的人認為餐食分量太少。

　　外航服務滿意度較高

　　在一些國內主要航線的服務質量調查中，京滬航線比較有代表性。結果顯示，這條黃金航線上，執飛數量最少的海航，服務水平贏得了更多旅客的贊同，指標為3.97。其次是國航和南航，排名最后的是東航，得分為3.76。受訪者認為，海航在機上廣播、空乘服務、機上餐食等服務上，都相對令人滿意。而東航的機上娛樂、不正常航班機上服務等分值，都排名靠后。

　　有關航空公司在國內各機場提供服務的旅客滿意度中，東航在首都機場的地面服務綜合得分墊底。同樣，它在深圳機場提供的服務也處于末位。即使在其基地所在地的上海虹橋機場，東航所提供的地面服務也沒有得到受訪者的認同，排名僅位于各航空公司中游。

　　一條航線，如果有國外航空公司加入運營后，大陸航空公司的競爭力就凸顯不足。統計報告中提及，“上海浦東-新加坡”航線，新加坡航空和東航的旅客滿意度分別為4.4和3.63;同樣，“上海浦東-首爾仁川”航線上，亞航航空、大韓航空、南航、東航的綜合得分分別為4.33、4.05、3.85、3.64。這種情況還出現在上海至香港、臺北等多條航線上。大多數受訪者認為，國外航空公司的機上廣播、不正常航班機上響應速度等都好于國內航空公司。

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