■將新聞進行到底

　　新東方董事長俞敏洪日前在微博“吐槽”：國航擅自降艙，又不退差價，實在“蠻霸”。作為社會名人，俞敏洪的一番抱怨引發廣泛熱議，并隨即得到國航方面的積極回應。但這起事件折射出，消費者乃至社會名人面對“巨無霸”企業時的維權困境。

　　看似一件簡單明了、微不足道的降艙，何以發展成為一樁剪不斷、理還亂的嘴官司?“維權難”是否都因大公司盛氣凌人?面對電信、金融、能源、航空等壟斷領域層出不窮的類似事件，消費者又該如何更好的維權?

　　——案例回顧——

　　一次降艙引發的維權爭議

　　2014年3月31日下午，新東方教育集團有限公司董事長俞敏洪在微博中稱，“去年9月26日，我坐國航CA985去美國，到了機場發現國航居然把我的商務艙換成了經濟艙，而且不給任何解釋，基本是愛坐坐不愛坐走。我只能到經濟艙，拿到了一張降艙證明，說可以退回差價的錢，從美國回來后，找了國航無數次，國航以各種理由不退錢，一直到今天也沒有退到錢。國航，你有資格這樣蠻霸嗎?”

　　上述微博一經發布，便引起了社會廣泛關注，國航相關負責人員也迅速做出回應：

　　關于俞敏洪本人是否被降艙，國航查詢了去年至今的訂座系統和投訴系統，除2013年9月6日俞敏洪在紐約購買了一張9月26日北京至舊金山的機票外，再無其他投訴情況的記錄。但是國航也承認，從離港系統和地面服務部門提供的信息看，當日航班因為飛機調配原因，確有部分旅客降艙，國航當時進行了善意補償，并通知旅客持相關證件和證明，可到國航任意售票處辦理退還差價票款手續。

　　對于尚未退還差價的原因，國航認為不排除俞敏洪是從代理人處購得的機票，并做的后續溝通，或退款過程中有其他不詳原因未能順利辦理。另外，國航相關負責人稱，國航系統中并未登記俞敏洪的聯系方式，按正常程序，本人或被授權人持護照(復印件)、降艙證明(原件)、登機牌(原件)即可辦理退款手續。

　　關于后續處理，國航表示，無論何種原因導致上述事件，國航作為承運人都將深刻反省，做好后續服務。國航同時向俞敏洪表示歉意，希望可以盡快與其取得聯系。

　　仔細分析雙方的隔空喊話，以下內容頗值玩味：如果俞敏洪被降艙情況屬實，則至今已有半年之久，事情久拖不決，俞敏洪涵養雖高，還是有點生氣了，不是為錢，就是要個說法。反觀國航的回應，可謂滴水不漏，綿里藏針：當日相關航班確有降艙一事，但目前證據不能證明俞敏洪先生確實被降艙了;如果確實存在降艙，不管您是社會名人，還是普通乘客，都得按照標準程序，持相關手續才能辦理退款手續;看在是名人的份上，公司還主動聯系過俞敏洪，但聯系不上也不能怪公司。

　　——法律解讀——

　　維權途徑多樣 有效維權不易

　　北京市五環律師事務所常瑞鋒律師對科技日報記者表示，根據《消費者權益保護法》第三十九條，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：(一)與經營者協商和解;(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;(三)向有關行政部門投訴;(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。

　　常瑞鋒律師認為，雖然法律規定了多種維權途徑，但是在實踐中，訴訟方式的地位最為突出，因為訴訟不僅有法院系統作為實體依托，還有最為嚴密和完善的程序規定，最后還有法院強制執行作為最終保障，所以權威性最高。仲裁方式較為獨立和專業，但是爭議雙方往往難以達成仲裁協議。其他幾種方式雖然看似簡便，但是由于缺乏權威性和可執行性，在重大權益糾紛中成功率不高。所以在自身權益受損失且協商不成時，普通消費者可能只能向法院起訴。

　　“俞敏洪作為社會名人，在網上抱怨一番，就可以迫使國航道歉和反省，但這種維權方式對普通消費者顯然不具有普遍意義。”常瑞鋒律師表示，盡管訴訟途徑可以較好的保護消費者權益，但是在消費者與壟斷行業、大型企業的維權過程中，由于維權成本高、訴訟程序繁雜、舉證困難等情形，相當一部分消費者選擇了忍受、退縮或者放棄，還有一部分消費者選擇了非理性方式，如曾見諸報端的乘客打砸候機廳、沖上飛機跑道等，不僅未能有效維權，還給社會秩序造成嚴重不良影響，而真正和平、理性的走向法庭，通過法律程序依法、有效維權的案例并未成為主流。

　　——法律視角——

　　市場應引入競爭 用戶應善用法律武器

　　“要緩解、消除消費者維權之困，提升消費品質和體驗，根本措施還是要繼續推進市場化改革，破除壟斷，引入競爭，讓金融、電信、能源等巨無霸企業在競爭壓力之下主動提高服務品質，簡化處理流程，千方百計留住客戶，而不是想方設法的設計霸王條款、鉆法律空子。”常瑞鋒說。

　　“從法律角度講，一方面，司法機關應充分利用現有法律制度，另一方面，消費者應該增強法律意識，注意保存證據，了解司法管轄、訴訟時效等基本概念。”常瑞鋒說。

　　目前，與消費者權益保護相關的法律法規不可謂不健全，包括《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《民事訴訟法》和相關司法解釋等，尤其是2012年修訂后的《民事訴訟法》，一方面承襲了原來的集體訴訟制度，包括“當事人一方人數眾多的共同訴訟，可以由當事人推選代表人進行訴訟”、“訴訟標的是同一種類、當事人一方人數眾多在起訴時人數尚未確定的，人民法院可以發出公告，說明案件情況和訴訟請求，通知權利人在一定期間向人民法院登記”等，另一方面，此次修訂增加了公益訴訟制度，即“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。”

　　然“徒法不足以自行”，常瑞鋒律師認為，消費者不僅應該了解一些基本法律常識和基本法律概念，更應該增強證據意識、程序意識。一方面，民事訴訟的基本原則之一是“誰主張、誰舉證”，從一定程度上講，打官司就是打證據。以上述“降艙事件”為例，如果俞敏洪先生通過法律途徑要求退款，首先需要出示降艙證明等證據，而不能籠統的說“找了國航無數次”;另一方面，合理利用法律程序，也可以更加有效的維護自身權益，比如簽合同時可以約定爭議管轄法院，發生侵權訴訟時可以選擇侵權行為地和被告住所地，特定類型訴訟實行舉證責任倒置等。

　　■延伸閱讀

　　網絡維權其實是無奈之舉

　　為什么很多消費者感覺維權困難?究其原因，這固然與部分消費者法律意識淡薄有關，但主要原因還在于，通過法律途徑維權，“是一場需要兼顧程序和實體的復雜游戲”。僅就訴訟而言，既要考慮管轄、送達、審限等程序性問題，更需要考慮證據是否充分、訴求是否合理等實體性問題。

　　“以俞敏洪和國航的糾紛為例，如果要走法律程序，至少應該提供機票、登機牌、降艙證明等證據，如果主張其他損失，還要提供相關憑證，即使如此，如果對方采用一些訴訟技巧，即便是簡單的案子，可能也要經歷漫長的訴訟過程，但最終得到的賠償與所付出的時間、精力相比，可能顯得微不足道，甚至得不償失。”北京市五環律師事務所常瑞鋒律師說。

　　也許俞敏洪先生正是考慮到上述因素，在無奈之下，才想到了網絡維權的方式。對于普通消費者而言，在面對金融、電信、能源、交通等壟斷型企業制定的格式條款時，不要說討價還價，恐怕連合同都無暇細看，出現糾紛時自然是有苦難言。

　　另外，具體到此次降艙糾紛，常瑞鋒律師還認為，雙方存在溝通不暢的問題。“既然事情發生已有半年之久，且俞敏洪先生也持有降艙證明，完全可以親自或者委托代理人，按照正常程序辦理退款，并可以在要求辦理退款時進行錄音或者錄像，如果國航拒不辦理，可以保存音頻或視頻證據。有了證據，無論是維權，還是起訴，國航就難以主張“再無其他投訴情況的記錄”了”。

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