春運(yùn)結(jié)束，進(jìn)入淡季，原本熱鬧的候機(jī)樓也漸漸冷清了些。然而，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)仍有10個(gè)急匆匆跑來(lái)問(wèn)詢的旅客，沈陽(yáng)桃仙機(jī)場(chǎng)的高端旅客柜臺(tái)值機(jī)員陳曉旭就這樣坐下來(lái)又起身。其實(shí)，當(dāng)天休息的她本來(lái)只需要接受記者的訪問(wèn)。穿著制服、化著精致工作妝容的陳曉旭坐在一個(gè)尚未開(kāi)啟的值機(jī)柜臺(tái)邊，看那一笑起來(lái)就彎彎的眼角，滿臉精神氣兒，讓人以為她還處于工作狀態(tài)。

　　“小姑娘，又是你啊!”

　　現(xiàn)在，經(jīng)常從沈陽(yáng)出發(fā)的一些航空公司的白金卡、金卡常旅客都認(rèn)識(shí)了陳曉旭。他們一到柜臺(tái)辦值機(jī)就會(huì)主動(dòng)和她打招呼：“小姑娘，你好!又是你，每次都是你為我辦值機(jī)手續(xù)。”“小姑娘，每次見(jiàn)到你，你都笑臉相迎!”剛開(kāi)始工作沒(méi)多久，陳曉旭那自然流露的微笑就給人留下了深刻的印象。

　　如她所說(shuō)，“在柜臺(tái)，我們一聲親切的問(wèn)候和一個(gè)溫暖的笑容，像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)我們與旅客溝通的大門(mén)”。

　　一次，某航班因?yàn)橥庹咎鞖庠�因預(yù)計(jì)晚點(diǎn)3個(gè)小時(shí)，陳曉旭所在的頭等艙值機(jī)柜臺(tái)的旅客基本上都是一些兩地短途旅客，都著急趕回去工作，個(gè)個(gè)情緒激動(dòng)。這些旅客又都是航空公司的重要旅客，他們對(duì)于后續(xù)服務(wù)和解釋也有更多的訴求。她得對(duì)每位旅客耐心解釋?zhuān)�并一位接一位地協(xié)助他們改簽航班，一站就是兩個(gè)小時(shí)。本來(lái)氣沖沖的旅客看她從容的態(tài)度、笑嘻嘻解釋的樣子，也都慢慢平靜了下來(lái)。

　　“我剛才沒(méi)分清原因就對(duì)你發(fā)脾氣是我的不對(duì)，你的態(tài)度讓我非常感動(dòng)。”有的旅客對(duì)她說(shuō)道。“都要被你的微笑融化了。”剛剛還抱怨的旅客不好意思地講道。盡管服務(wù)規(guī)定對(duì)每位高端柜臺(tái)旅客的解釋時(shí)間不超過(guò)5分鐘，但這樣一個(gè)個(gè)排下去，等待的時(shí)間還是很長(zhǎng)。過(guò)了一會(huì)兒，后面等待的旅客看她辛苦的樣子，直接喊：“你的態(tài)度很好，現(xiàn)在你告訴我們應(yīng)該怎么去做，謝謝你的服務(wù)”!

　　“我很少遇到平復(fù)不了心情的旅客，只要始終保持微笑和耐心，問(wèn)題都可以解決”。陳曉旭從來(lái)不認(rèn)為這是個(gè)難題。工作5年來(lái)，她多次獲得地服的“微笑之星”稱(chēng)號(hào)，還被公司推選參加“微笑沈陽(yáng)”形象大使的評(píng)選。

　　創(chuàng)造正能量

　　每個(gè)月，桃仙機(jī)場(chǎng)的國(guó)內(nèi)高端旅客值機(jī)柜臺(tái)都會(huì)迎來(lái)一位很挑剔的旅客前來(lái)辦理手續(xù)，很多值機(jī)員從心中都很抵觸這位重要旅客。而這位旅客每次都很滿意陳曉旭的服務(wù)，盡管每次總是匆匆離去，但他臉上始終帶著滿意的笑容。

　　在參加工作后的第二年，陳曉旭就調(diào)到了高端旅客值機(jī)柜臺(tái)崗位。初到這個(gè)崗位時(shí)，陳曉旭也有一些緊張，很怕自己做不好。因?yàn)轭^等艙值機(jī)柜臺(tái)的服務(wù)包括為旅客選擇他們喜歡的座位、在托運(yùn)行李上面拴掛優(yōu)先標(biāo)志、站立式雙手遞接證件及登記牌、指引旅客休息室位置以及每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)專(zhuān)門(mén)的言語(yǔ)動(dòng)作要求等等，這些都是需要細(xì)心處理的工作細(xì)節(jié)。“我一邊給自己打氣，遇事告訴自己要冷靜，一邊在服務(wù)重要旅客過(guò)程中，時(shí)刻保持微笑，用心去思考他們的需求。給自己信心，旅客也就開(kāi)心”。對(duì)于那些經(jīng)常從沈陽(yáng)出發(fā)的航空公司的重要旅客，陳曉旭不僅讓他們記住了她的微笑，自己也認(rèn)真地用心記下了他們的服務(wù)偏好。

　　陳曉旭的同事們都說(shuō)她在工作中有一種超越年齡的耐心和淡定，更難得的是她還總是散發(fā)出來(lái)自內(nèi)心的正能量。一天傍晚，忙碌了一天的工作人員，還沒(méi)來(lái)得及吃晚飯，天空中便開(kāi)始下起了小雨。突然一聲響雷，暴雨襲來(lái)，打破了一天的平靜。當(dāng)天休息在家的陳曉旭，看著越下越大的暴雨和道路上不斷擁堵的車(chē)輛，立即想到機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳里密密麻麻的人群，緊接著的一定是機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、旅客改簽。家住附近民航宿舍的她，機(jī)場(chǎng)一有突發(fā)狀況就趕到現(xiàn)場(chǎng)，這對(duì)她早已是家常便飯。想到當(dāng)天可能發(fā)生的情況，陳曉旭趕緊打電話詢問(wèn)情況。一個(gè)小時(shí)后，穿著制服的她和幾名同事趕到了崗位上，協(xié)助上一組同事安撫旅客的情緒，辦理后續(xù)改簽手續(xù)。當(dāng)時(shí)航站樓內(nèi)已經(jīng)人滿為患，后續(xù)改簽工作持續(xù)了3個(gè)小時(shí)才結(jié)束，旅客被送往賓館休息，值機(jī)人員還要準(zhǔn)備次日的補(bǔ)班工作。深夜，全部工作結(jié)束，陳曉旭才回到宿舍。次日早晨，她又早早起來(lái)，疲憊的臉上依然帶著微笑。

　　去年8月，桃仙機(jī)場(chǎng)T3航站樓開(kāi)始運(yùn)行，剛結(jié)束忙碌模擬演練的她又自愿報(bào)名成為了“天使組”志愿者。在不當(dāng)班的時(shí)候，她就在候機(jī)樓內(nèi)為旅客答疑解惑。

　　享受這“規(guī)律”的生活

　　從9時(shí)到21時(shí)，每天面對(duì)200位旅客，總共休息3個(gè)小時(shí)，下班時(shí)間常常待定，可就是這樣的一天，陳曉旭一直在說(shuō)話，卻始終保持著微笑。大學(xué)時(shí)學(xué)美術(shù)的她，工作5年，已經(jīng)習(xí)慣并且喜歡上了這樣“規(guī)律”的生活。

　　本來(lái)就是個(gè)愛(ài)笑、愛(ài)說(shuō)話的姑娘，這份與人打交道的工作正好符合她的個(gè)性。每天工作時(shí)不停地說(shuō)話，回到家，陳曉旭還會(huì)興奮且不知疲憊地跟爸媽講講這一天工作遇到的好玩兒的事。本來(lái)是大大咧咧的粗心姑娘，因?yàn)檫@份工作讓自己“被迫”變得很細(xì)心，學(xué)會(huì)了如何利用說(shuō)話的技巧去安撫別人，如何調(diào)整心態(tài)以減輕壓力。

　　都說(shuō)地服工作辛苦，可她卻不想換地兒。當(dāng)時(shí)通過(guò)考試一批進(jìn)來(lái)的同事們都逐漸離開(kāi)值機(jī)柜臺(tái)，轉(zhuǎn)而做行政工作�？蛇@份工作沒(méi)有影響到陳曉旭的生活，連談戀愛(ài)她也沒(méi)耽誤。不僅如此，她還想更多地參與到提高高端服務(wù)質(zhì)量的工作中來(lái)。

　　如今，她已經(jīng)是國(guó)內(nèi)值機(jī)室的一名培訓(xùn)教員，需要利用業(yè)余時(shí)間制作業(yè)務(wù)知識(shí)課件資料，也需要教導(dǎo)許多剛剛?cè)肼毜膯T工，幫助他們盡快進(jìn)入工作角色。平常，她自己則會(huì)隨時(shí)記下一些對(duì)服務(wù)改進(jìn)的想法，比如如何完善高端旅客“一條龍”服務(wù)等。

　　“我覺(jué)得我的工作不辛苦，都是干一些瑣碎的小事�？赡苁且�?yàn)槲蚁矚g笑，所以我很享受在這里工作”。陳曉旭說(shuō)，在地服工作，她還想做更多的事。

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