購買特價機票后行程發(fā)生變化，要求航空公司退票或者改期卻遭到拒絕，這是許多消費者都有過的無奈經(jīng)歷。“特價機票不得退改簽”似乎成了一種行業(yè)“慣例”。北京市朝陽區(qū)法院近日審理了一起乘客因為“特價機票不能退改簽”而對航空公司提起訴訟的合同糾紛案。

　　這究竟是不是“霸王條款”?記者就此展開調(diào)查。

　　特價機票不能簽轉(zhuǎn)　消費者訴諸法律

　　2013年4月到5月期間，海南航空為慶祝創(chuàng)業(yè)20周年，推出了一系列機票秒殺活動，其中部分機票秒殺價格只要20元。乘客夏先生通過海南航空公司的官方網(wǎng)站，參與秒殺活動，一次性購買了11張?zhí)貎r機票。

　　據(jù)夏先生介紹，這11張機票分別遭遇了不同程度的航班延誤。“沒想到11張客票都發(fā)生了延誤。后來就想按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第十九條，要求海航進行非自愿簽轉(zhuǎn)，結(jié)果被他們拒絕了。”

　　由于就機票退改簽一事未能達成一致意見，2014年3月，夏先生將海南航空公司訴至北京市朝陽區(qū)人民法院，以延誤系承運人運力調(diào)配原因為由，要求延長11張客票的有效期一年，并將上述客票簽轉(zhuǎn)至其他承運人。

　　海南航空委托代理人當庭表示，因為夏先生購買的是海南航空秒殺活動的機票，在購票頁面上已經(jīng)多次明確提醒特價機票不可退改簽。“這是一個用于活動的機票，每張機票的價格只要20塊錢，只相當于正常價格的0.1折。購買的時候在網(wǎng)站系統(tǒng)上進行過三次提示，說這個機票在任何情況下都不得簽轉(zhuǎn)，不能改簽，不能升艙。”

　　海南航空委托代理人說：“我們認為原告選擇購買這個機票，那么他在購票的過程中就可以閱讀三次這個業(yè)務的提示和活動的規(guī)則。我們認為這個規(guī)則，很顯然是原告和被告訂立的航空運輸合同中非常重要的條款。”

　　對此夏先生當庭表示，自己并未在活動頁面看到“不許退改簽”的提示性文字。此外，夏先生認為特價機票同樣是正規(guī)合法的客運機票，必須受法律保護和《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》制約。在夏先生看來，航空公司自行制定“特價機票不許退改簽”的條款顯然與《規(guī)則》有所抵觸，是不合法和無效的條款。

　　街頭調(diào)查：您是否遭遇過“特殊”對待?

　　針對這一問題，記者隨機進行了簡單的街頭采訪。采訪發(fā)現(xiàn)，不少市民都表示，自己在網(wǎng)絡購票時并不會對購票提示文字進行仔細充分閱讀。

　　一方面，消費者并沒有閱讀詳細條款的消費習慣;另一方面，許多購票網(wǎng)站對機票使用條件的聲明并不醒目，使得許多消費者都遭遇過買了特價機票后，行程變化卻無法退改簽的尷尬。

　　北京市民藥先生告訴記者，自己曾在某航空公司官網(wǎng)購買了北京到上海的往返機票，但到了上海后由于行程變化，想退掉回程機票。“航空公司說是特價票不能退。后來交涉了幾次，也沒給退。”退票不成雖然讓藥先生有些郁悶，但也無可奈何，“因為費用也不是特別高，就只能算了唄，錢都扔了。”

　　針對消費者說到的這些情況，記者隨后在網(wǎng)絡上體驗了購票操作。體驗發(fā)現(xiàn)，有些航空公司對特價機票的限制性提示文本會主動出現(xiàn)在購票的頁面上，比較醒目;而有些航空公司對特價機票的限制性文本則需要你移動鼠標點擊票價，才會彈出一個折疊窗口予以告知，很容易被忽略。

　　面對特價機票不能退改簽這一規(guī)定，接受采訪的一些消費者覺得“這就是霸王條款”。但也有部分接受采訪的消費者表示，既然自己選擇了特價機票，享受了價格上的優(yōu)惠，在權(quán)利方面做出適當讓渡也可以接受。

　　查詢規(guī)定：特價機票到底能不能退改簽?

　　記者隨后在中國民用航空局網(wǎng)站查詢相關規(guī)定發(fā)現(xiàn)，中國民用航空局在1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》明確了旅客擁有對機票進行退票、更改、簽轉(zhuǎn)的權(quán)利，并對退票手續(xù)費做出了明確的規(guī)定。然而，記者查詢國內(nèi)多家航空公司的網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，不少航空公司都對特價機票的“退改簽”服務做出了一定的限制。

　　南方航空網(wǎng)站顯示，根據(jù)折扣不同，南航將經(jīng)濟艙劃分為商務行、旅行家、快樂飛三種客票。南航電話客服告訴記者：“快樂飛一般屬于特價機票，不能更改，不能退。如果乘客一定要退的話只能退基建、燃油費。”

　　東方航空公司網(wǎng)站顯示，東航對票價折扣較低的“超值經(jīng)濟艙”也做出了一定限制，規(guī)定不得簽轉(zhuǎn)、改期，退票根據(jù)時間先后收取40%或80%的手續(xù)費。

　　國航網(wǎng)站購票頁面將機票劃分為頭等、公務、全價、折扣、特價機票五種類別，其中特價機票如需變更需收取30%服務費，退票則收取50%退票費。國航電話客服告訴記者：“改期收30%服務費，退票收50%退票費，五折以下，包含五折是這個規(guī)定。”

　　與此同時，上述多家航空公司的電話客服也都告訴記者，這里限制的退改簽，主要指的是乘客主動提出的退改簽行為，即“自愿退改簽”。如果是航班延誤或取消等非乘客原因造成的“非自愿退改簽”則視情況另作處理。

　　這幾家航空公司對特價機票“退改簽”服務做出的限制，似乎與《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》中的規(guī)定不符。然而記者在中國民用航空局網(wǎng)站上查詢到，2004年4月20日起實行的《民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案》第十一條規(guī)定：“航空運輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi)，自行制定具體票價種類、水平、適用條件，提前30天通過航空價格信息系統(tǒng)報民航總局、國家發(fā)展改革委備案，并對外公布后執(zhí)行。”根據(jù)這一規(guī)定，航空公司有權(quán)自行制定票價及適用條件。

　　這不免讓消費者犯了糊涂，在機票退改簽問題上，到底應該遵照哪個規(guī)定呢?

　　法律專家：關鍵看是否提前充分告知

　　帶著這一疑問，記者采訪了相關法律界人士。曾經(jīng)多次代理航空糾紛案件的北京市藍鵬律師事務所主任律師、中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮認為，航空公司規(guī)定特價機票不能退改簽，確實有保證客座率的考慮。乘客“退改簽”機票，對航空公司來說，會產(chǎn)生一定的損失。但張起淮同時也表示，因為乘客“退改簽”，實際上也節(jié)約了航空公司在服務、燃油等方面的成本。因此，規(guī)定打折機票一律不得退改簽是不合理的。

　　“根據(jù)新消法，還有北京市工商局的有關規(guī)定，這種打折機票不準退、改、簽的做法是絕對違反法律規(guī)定的，屬于霸王條款。”張起淮說。

　　早在2011年6月7日，北京市工商局就公布了首批27種“霸王條款”，其中包括“打折商品不退不換”。然而政府部門有關“霸王條款”的這一認定，并未引起航空公司重視。

　　民法專家、北京大學法學院教授王成認為，消費者和航空公司之間的關系主要依據(jù)合同法、消費者權(quán)益保護法來進行調(diào)節(jié)。在王成看來，航空公司推出特價機票，并明確提示使用條件，符合民航局的相關要求，只要客票使用條件提前告知消費者并征得消費者的同意，這種做法就未違反法律。

　　張起淮認為，在特價機票不得退改簽的糾紛中，最為重要的焦點問題在于，商家是否充分履行了提前告知的義務。“你說我告知了，很多消費者不會用網(wǎng)絡，很多人買票都非常著急，點擊鼠標就是看在哪兒點買票，在哪兒去交錢，誰還看冗長的附件條款里是否提示說可否退改簽?”張起淮說。

　　此外，張起淮還表示，根據(jù)合同法和消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，作為格式合同的提供方，航空公司利用談判地位的不平等，把對自己有利的條款強加于締約的另一方，這種條款即便是經(jīng)過明示，也是無效的。“雙方的合同規(guī)定，違反法律規(guī)定的、顯失公平造成重大誤解的，或者脅迫達成，都是可以無效的。”張起淮說。

　　北京市朝陽區(qū)人民法院在2011年處理一起特價機票退票糾紛案件后，曾給中國民用航空局發(fā)去司法建議函，其中提到：目前，各民用航空公司關于折扣機票的更改、退票、簽轉(zhuǎn)的規(guī)定不統(tǒng)一，且向消費者告知的形式各不相同，建議由貴局制定統(tǒng)一的民用航空公司關于折扣機票更改、退票、簽轉(zhuǎn)規(guī)則方面的指導性文件，對各民用航空公司進行具體指導，并進行合理公示。

　　“在過去這么一個原則性的框架規(guī)定下，幾十年不變的情況，也只有民航的航空法律法規(guī)還在延續(xù)。應該摒棄一些老舊的法規(guī)、法律和法律觀念，注入新的法律原則，盡快修訂行業(yè)的法律規(guī)則和法律規(guī)定。”張起淮說。

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