“為什么要我打開行李箱?”“為什么要我脫鞋?”機場安檢員回答這樣的問題很常見，但是每個月都要向同一位旅客回答類似的問題，卻并不常見。談及這位特殊的常旅客，福州機場的一位工作人員語氣輕松地對記者說：“我手機里存著他的電話呢，逢年過節(jié)問候一下，熟悉了，旅客也就很配合了。”

　　在福州機場的工作人員看來，“服務(wù)就是將不可能做好的事情做好，將可以做好的事情做得更好。”

　　主動服務(wù)表達關(guān)懷

　　管理福州機場的是元翔(福州)國際航空港有限公司(簡稱“元翔福州空港公司”)，該公司黨務(wù)行政部副經(jīng)理林中濤告訴記者，“在服務(wù)上，福州機場力圖‘打造同類機場最佳服務(wù)’”。

　　在福州機場，如果旅客沒給寶寶帶尿不濕或是快上飛機時發(fā)現(xiàn)生理期提前了等，無需狼狽地滿機場找便利店，只需要和保潔員說明情況，問題就解決了。

　　在機場同樣容易著急的，還有首次“單飛"的旅客。對于他們來說，隨手將打火機放進口袋，化妝品容量超標(biāo)，行李延誤等情況都難免會遇到。為此，元翔福州空港公司出爐了12項“對外服務(wù)承諾”和6項“機場服務(wù)精品”，包括為限制物品提供30天內(nèi)的無償暫存、延誤行李免費快遞上門等服務(wù)，以此主動提升旅客的乘機體驗，表達機場的人文關(guān)懷。

　　細化服務(wù)呈現(xiàn)精品

　　遭遇突發(fā)狀況的旅客永遠只是少數(shù)，對于更多的旅客來說，降低出行成本、減少等待時間，才是更重要的。

　　在旅客出行成本中，吃飯是一項必要的支出�？紤]到這一點，元翔福州空港公司將平價餐館引進機場，并做到“同城同質(zhì)同價”。僅2013年，福州機場在已有肯德基餐廳的基礎(chǔ)上，相繼引進2家麥當(dāng)勞餐廳和1家真功夫餐廳，保證旅客花費不到20元就能吃上一頓飯。

　　考慮到旅客的飲水安全，元翔福州空港公司近期投入20萬元，引進了一臺密閉箱式純水機純水設(shè)備。這意味著今后從福州機場出港的旅客在飛機上喝到的都是水質(zhì)上乘的直飲水。

　　除此之外，在硬件設(shè)施方面，元翔福州空港公司的投入也不手軟。據(jù)了解，福州機場候機樓內(nèi)的所有衛(wèi)生間均配備了可自動更換一次性坐墊膜的恒溫坐便器;為了簡化旅客乘機手續(xù)，福州機場的安檢信息系統(tǒng)中增加了手機值機二維碼驗證功能接口模塊。此外，升級后的候機樓WIFI服務(wù)設(shè)施，也讓旅客有了更好的體驗。

　　在公司的對外服務(wù)承諾中，有一項是實現(xiàn)“同類機場最短時間行李交付”，即95%的進港航班第一件托運行李交付時間不超過10分鐘，末件行李交付時間不超過25分鐘，這比《民用運輸機場服務(wù)質(zhì)量》中規(guī)定的速度快至少1倍。

　　閩榕文化功不可沒

　　能將服務(wù)做到如此耐心細致，福州的閩榕文化功不可沒。

　　飛抵福州后，未出機場，記者就感受到了福州人生活的不急不躁。在候機樓內(nèi)，林中濤向記者介紹了一處流水景觀，“流水在福建本地閩榕文化中寓意著‘生財’，不僅能給旅客候機帶來美感，而且包含了我們對廣大旅客的美好祝愿”。

　　福州人非常重視環(huán)境帶來的愉悅感。2013年，福州機場高達48.89%的綠化覆蓋率。在進出機場的路上，旅客總能看到代表“榕城”的榕樹樁。

　　說到本地的閩榕文化，怡情養(yǎng)性的福建功夫茶、極具地域特色的壽山石等都是當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的代表。今年，這些內(nèi)容都將出現(xiàn)在福州機場候機樓3層的文化藝術(shù)長廊中。在此之前，福州機場已經(jīng)將當(dāng)?shù)刂�名�?ldquo;三坊七巷”請進了貴賓室，并且在頭等艙的菜單上推出了福州肉燕、魚丸等食物。

　　“近年來，我們努力提升客戶體驗，希望實現(xiàn)對旅客、貨主們‘溫馨服務(wù)、欣喜體驗、超越預(yù)期’的承諾。”元翔福州空港公司的相關(guān)負責(zé)人說。

　　提高效率不是空話

　　關(guān)于服務(wù)，林中濤說：“如何才能超越客戶期望?就是將不可能做好的事情做好，把可以做好的事情做得更好。”

　　這不是一句空話。元翔福州空港地勤公司貨運站“翔之速”貨運精品服務(wù)已經(jīng)將其理念落實到了行動上。2013年12月5日，福州機場貨運站迎來了大量從馬來西亞進口的活體海鮮青蟹。針對鮮活貨物的特殊需求，元翔福州空港地勤公司貨運站與海關(guān)和貨代公司、航空公司等保障單位進行了多次溝通和協(xié)調(diào)，建立了應(yīng)急通關(guān)的保障程序，確保貨運站以最快的處理速度保障進口貨物的鮮活度。

　　在貨物到港前，貨代公司預(yù)申報流程，待貨物入庫后即可馬上提取。同時，貨運站為外場提供了活鮮貨物箱板號，保證鮮活貨物最先入庫，并將其放至提貨出口，保證第一時間出庫。據(jù)悉，為提高貨物的處理效率，貨運站還將針對運輸航班港龍航空KA660推行預(yù)傳輸?shù)姆绞�，通過FFM報的導(dǎo)入和H2000的預(yù)傳輸來縮短報關(guān)時間。

　　據(jù)統(tǒng)計，從飛機落地福州機場到第一件貨物交付到貨主手中，最長時間僅為30分鐘。截至2014年2月12日，福州機場處理此類貨物共計12187件，重量為409.1噸。據(jù)貨主反映，該貨物改從福州進口后，存活率至少提高了10%以上。

　　元翔福州空港公司工作人員說：“2014年，福州機場將力爭邁入千萬級旅客吞吐量的行列，屆時，旅客出行將更加便捷、順暢。”

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