2014年4月24日2時55分，一件飛往美國的行李進入3號航站樓行李分揀系統，踏上了它的出港之旅。雖然已是深夜，但有一雙眼睛一直默默關注著它，確保它的旅程萬無一失。

　　從2010年起，首都機場博維公司提出了“將行李看做‘不會說話的旅客’”的口號，要為每一件行李提供一路暢通的旅行。

　　保護每一件行李“不受傷”

　　“每一件行李都是一位‘不會說話的旅客’，要竭盡全力滿足它的需求，這時你就得琢磨，這位‘旅客’的最大需求是什么?一是‘別讓我受傷’，二是‘別耽誤我上飛機’。滿足這兩個需求，它才會滿意。”首都機場博維公司行李系統員工陳虹說。

　　作為全球大型的機場行李系統保障者，首都機場博維公司承擔著首都機場3號航站樓行李系統每天要處理近8萬件進出港行李。拉桿箱、手提包、旅行袋，還有紙箱、塑料收納盒等容易破損的包裝物，旅客的行李形形色色。

　　因此，在這位“旅客”剛剛進門的時候，博維公司行李系統員工和值機柜臺的值機人員們，就開始為它服務了。博維公司總結多年的經驗，編寫了《3號航站樓行李交運手冊》，配發給每個值機柜臺，指導值機人員規范執行托運行李標準。同時，還在3號航站樓 19處值機島主皮帶入口處設置了行李規范崗位，每天由當班的工作人員在這里，將紙箱、軟包和其他形狀不規則、容易破損的行李裝進行李筐再導入系統。

　　通過這些努力，3號航站樓的行李破損率由2011年的萬分之0.3已降至如今的萬分之0.2。

　　提取行李，別讓旅客等著急

　　“我們服務好‘不會說話’的旅客，最終還是為了讓‘會說話’的旅客滿意。”行李系統工程師劉忻笑著說。

　　“到港旅客等待提取行李時，容易出現焦躁的情緒。試想旅客已經坐了十幾個小時的飛機，落地后還老拿不到行李，能不著急難受嗎?對此，我們感同身受”。

　　為了提高進港航班行李運輸效率，首都機場專門成立了行李運輸效率提高小組。工作人員綜合分析效率節點，優化調整資源配備，提高了首都機場行李運輸效率的平均水平。博維公司作為首都機場行李系統設備的運行維護商，在其中發揮了突出作用。

　　“在半年內，我們共跟蹤記錄583個航班的到港數據，通過分析，與各單位共同減少了行李裝載、運輸中影響效率的不必要的環節，并滿足不同旅客的不同需求，縮短旅客提取行李的等待時間”。行李系統將航班分為4類，即行李量超多、多、中、少的航班，合理分配轉盤，避免因行李量超多的航班集中分揀行李，造成行李提取大廳內旅客擁擠、行李車無空間擺放等問題，使旅客不再感到焦躁、著急。

　　遇突發情況時要“給力”

　　節假日期間，旅客集中出行、大面積航班延誤后的航班集中出港，都會導致行李系統壓力突然增大，這是世界每個大型機場都感到頭痛的難題。

　　“每逢節假日，或者遇到極端天氣時，行李運行壓力都特別大。我部門各個崗位上的同事都會提前做好準備，爭取通過我們的努力不影響行李運輸、不影響航班出港、不影響旅客情緒。2014年春運期間， 3號航站樓行李系統連續6天內日出港行李量突破4.8萬件、超過同期12%的情況下，行李系統上上下下都付出了十二分的努力，從值機交運到安檢、分揀、裝運、出港，各個環節均實現了高效順暢運行，沒有啟動過一次人工搬運行李的應急程序，成功通過了這次大考。”高立新說。

　　事實上，針對突發情況，首都機場已制訂了應急預案，并經常在高峰期到來前進行演練，確保萬無一失。

　　去年初，博維公司監控到3號航站樓行李系統四級安檢行李量突然增加，造成部分行李在系統內的運行時間加長，行李處理速度減慢。“那時候，我們用了40天時間，比對了8臺安檢機共1萬余條行李數據，終于分析出造成這個問題的原因，即安檢機軟件程序存在缺陷。”郭雄回憶道。最終相關部門促使安檢機維修保養單位通過軟件升級修復了程序缺陷，使數據超時缺陷率由3.8%降低到1.9%，大幅提高了行李系統的運行效率。

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