中國(guó)東方航空公司官方網(wǎng)站“網(wǎng)上購(gòu)票須知”截圖。

　　旅客在四川航空公司官網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票時(shí)不小心輸錯(cuò)姓名，該公司以內(nèi)部規(guī)定為由拒絕更改，引起不少消費(fèi)者投訴(詳見(jiàn)本報(bào)2014年4月21日A4版《買川航機(jī)票被“吃錢”》)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘客針對(duì)其他航空公司的類似投訴也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者認(rèn)為，電腦打字出現(xiàn)失誤不可避免，航空公司理應(yīng)提供更加人性化的姓名更改服務(wù)。

　　日前，記者以普通消費(fèi)者身份對(duì)中國(guó)國(guó)際航空、東方航空、南方航空、海南航空、廈門航空、吉祥航空、春秋航空7家航空公司官網(wǎng)訂票流程作了一番體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)雖然各家官網(wǎng)都提醒消費(fèi)者在訂票時(shí)正確填寫(xiě)姓名和證件號(hào)碼，并有信息核對(duì)流程，但多數(shù)公司對(duì)更改姓名的規(guī)則未作明示。記者電話詢問(wèn)得知，7家公司相關(guān)規(guī)定寬嚴(yán)不一，大部分允許有限更改，少數(shù)則不允許更改。

　　更改規(guī)則不醒目

　　5月4日，記者登錄國(guó)航官網(wǎng)，通過(guò)“機(jī)票查詢預(yù)定”選擇5月30日成都到北京的航班，進(jìn)入“旅客信息”流程，需要填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)碼等關(guān)鍵信息，此時(shí)“旅客信息”窗口的上方有兩行小字提示，內(nèi)容包括“請(qǐng)輸入每位旅客的信息，姓名必須與旅行證件一致”，因字體較小，如不仔細(xì)查看，很容易忽略。

　　記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，航空公司在此環(huán)節(jié)的提示信息都存在不夠醒目的缺點(diǎn)。比如，南航直到將鼠標(biāo)點(diǎn)擊“旅客姓名”準(zhǔn)備填寫(xiě)時(shí)，才出現(xiàn)提示框，里面有多項(xiàng)提示內(nèi)容，包括“請(qǐng)確保所填姓名與您登機(jī)時(shí)所用證件上的姓名一致”;東航的提示設(shè)置在“填寫(xiě)資料”頁(yè)面下端的“條款和條件”里，同樣容易被忽略;春秋航空的“訂票須知”設(shè)在頁(yè)面下端，而且需要點(diǎn)擊“顯示更多”，才能看到相關(guān)提示。廈航對(duì)身份證號(hào)碼作了特別提示：“涉及國(guó)家空防安全考慮，請(qǐng)您確保有效身份證號(hào)碼正確無(wú)誤，該號(hào)碼一經(jīng)確定不允許修改;購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)號(hào)碼有誤，客票將按退票處理”。

　　航空公司所稱的“客票變更”，通常是指“起飛日期、時(shí)間、艙位等級(jí)”的變更，并不包括發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息的更改。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，相應(yīng)的規(guī)定很少完整地在官網(wǎng)上公布，即使呈現(xiàn)，也多在“常見(jiàn)問(wèn)題”、“網(wǎng)上購(gòu)票須知”等內(nèi)容里，不容易找到。

　　比較而言，7家航空公司中，東航和春秋航空的提示最明確。東航在“條款和條件”、“網(wǎng)上購(gòu)票須知”、“網(wǎng)上訂票問(wèn)題解答”等多處均有明確提示;春秋航空則將公司《關(guān)于旅客證件與個(gè)人信息修改規(guī)定》全文公布在官網(wǎng)“訂票須知”里，并以紅色字體做提示。

　　多數(shù)可有限更改

　　據(jù)記者此前采訪，消費(fèi)者質(zhì)疑川航規(guī)則過(guò)于嚴(yán)苛：“旅客姓氏錯(cuò)誤不得變更;旅客身份證號(hào)碼與名字同時(shí)錯(cuò)誤不得變更;旅客名字正確，身份證號(hào)碼錯(cuò)誤，可免費(fèi)變更3位數(shù)(含)以內(nèi)的身份證號(hào)碼;中文名字中音同字不同、異體字、形似字、個(gè)別字偏旁差錯(cuò)等，允許免費(fèi)變更一次”。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于航空訂票更名，目前全國(guó)還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范。有航空業(yè)內(nèi)人士表示，嚴(yán)苛的退票更名規(guī)定主要是為了防止“壓座”，即先用“張三”預(yù)訂機(jī)票，然后改為“李四”，高價(jià)轉(zhuǎn)賣。

　　南航銷售部相關(guān)人士告訴記者，只要身份證號(hào)碼不變，如果姓名中的“名”出錯(cuò)，允許改一個(gè)字，但姓氏錯(cuò)誤和身份證號(hào)碼出錯(cuò)都不能改。

　　海航市場(chǎng)部相關(guān)人士稱，如果旅客姓名錯(cuò)誤，但錯(cuò)字與正確名字是同音字或者形似字，都可以免費(fèi)更改，“但如果字錯(cuò)得太離譜了，誰(shuí)都不敢確定是不是另外一個(gè)人，或者身份證號(hào)碼錯(cuò)誤，是不能改的”。

　　廈航服務(wù)熱線工作人員稱，公司規(guī)定“姓”錯(cuò)了不能更改，“名”錯(cuò)一個(gè)字，在身份證號(hào)碼不更改的前提下，可以修改。“但具體還要看票是從哪里出的，如果是官網(wǎng)上購(gòu)票，沒(méi)有問(wèn)題;對(duì)于代理售票，就要看是哪里代理的。”

　　吉祥航空服務(wù)熱線工作人員的答復(fù)是，“同音字可以改，不收費(fèi)，不同音就不能改。”

　　春秋航空實(shí)行收費(fèi)更改制度，既可以改“姓”，也可以修改身份證號(hào)碼。該公司《旅行證件與個(gè)人信息修改規(guī)定》如下：“在購(gòu)票過(guò)程中，乘機(jī)人姓名音同字不同、音似字、形似字、個(gè)別字偏旁差錯(cuò)、英文名的個(gè)別字母出錯(cuò)的，以及身份證號(hào)碼需要更改的，旅客或訂票人攜帶乘機(jī)人的有效證件須在航班離站前至機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理更改手續(xù)，規(guī)定如下：同一張客票，旅客的證件號(hào)碼、"姓"和"名"只能更改其中一項(xiàng)，證件號(hào)碼最多可更改5位;更改手續(xù)費(fèi)為人民幣20元/張票，且只能更改一次。”

　　東航國(guó)航不能改

　　記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，和有限更改相比，東航、國(guó)航的規(guī)定很“霸王”，尤其是東航，名字錯(cuò)誤不予更改。

　　東航官網(wǎng)《網(wǎng)上訂票須知》規(guī)定：“凡在網(wǎng)上購(gòu)票的旅客一旦出票則不得更改旅客姓名”。在其官網(wǎng)《網(wǎng)上訂票常見(jiàn)問(wèn)題》中也有相同內(nèi)容：“東航官網(wǎng)上一旦出票成功，旅客姓名、航程、日期錯(cuò)誤，一律不得更改，只能視為自愿退票處理”。5月5日，記者致電東航成都公司，得到的答復(fù)相同：“如果名字寫(xiě)錯(cuò)了，是改不了的。”

　　對(duì)身份證號(hào)碼錯(cuò)誤，東航官網(wǎng)上的內(nèi)容自相矛盾。《網(wǎng)上訂票須知》規(guī)定：“凡在網(wǎng)上購(gòu)票的旅客一旦出票則不得更改證件號(hào)碼”，“出票后，旅客發(fā)現(xiàn)證件號(hào)碼和實(shí)際辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)將使用的證件號(hào)碼不一致時(shí)，則只能將原客票退票”。但在《網(wǎng)上訂票常見(jiàn)問(wèn)題》卻有如下表述：“國(guó)內(nèi)機(jī)票的證件號(hào)碼可自行在訂單中修改(青老年專區(qū)的訂單不支持證件號(hào)碼的修改)”。記者電話咨詢得到的答復(fù)是：“身份證號(hào)碼錯(cuò)了，是可以致電95530修改的，但是名字不能改。”

　　國(guó)航官網(wǎng)在“常見(jiàn)問(wèn)題”中答復(fù)：“購(gòu)票名字不允許更改，請(qǐng)您在預(yù)訂前一定要將乘機(jī)人的姓名確認(rèn)好”。5月4日，記者以訂票者的身份致電國(guó)航服務(wù)熱線。客服人員仔細(xì)詢問(wèn)：“名字是怎么錯(cuò)的呢?是在官網(wǎng)訂的?還是在代理網(wǎng)站訂的?字寫(xiě)錯(cuò)了，音一樣嗎?”客服人員最后說(shuō)：“要看客票的相關(guān)信息才能確定能否更改。如果在官方網(wǎng)站訂票，名字錯(cuò)了應(yīng)該沒(méi)辦法改，因?yàn)槊�字都是旅客自己在網(wǎng)站上輸入的。如果在代理方訂票的話，你得聯(lián)系出票地，看能不能操作。”

　　身份信息待聯(lián)網(wǎng)

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，2013年航空公司售票系統(tǒng)與公安部門身份證號(hào)碼校驗(yàn)系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接，可以驗(yàn)證消費(fèi)者身份證號(hào)碼本身是否正確，如錯(cuò)誤將不能訂票。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，7家公司訂票系統(tǒng)都可以自動(dòng)識(shí)別身份證號(hào)碼正誤，但都無(wú)法識(shí)別身份證號(hào)碼與姓名是否匹配。記者以錯(cuò)誤的姓名加正確的身份證號(hào)碼，順利地預(yù)訂了機(jī)票。

　　南航銷售部人士認(rèn)為，“身份證號(hào)碼校驗(yàn)解決不了根本問(wèn)題，因?yàn)樘?hào)碼本身是對(duì)的，但可能與姓名并不是對(duì)應(yīng)的。最好的解決方法，就是通過(guò)民航總局協(xié)調(diào)，讓航空售票系統(tǒng)與公安部門的身份證系統(tǒng)完全對(duì)接，這樣一來(lái)，旅客名字錯(cuò)誤的問(wèn)題，全部都解決了。現(xiàn)在網(wǎng)上訂購(gòu)火車票已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，但這個(gè)問(wèn)題在航空界還沒(méi)有解決。”

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