國(guó)際空港信息網(wǎng)2014年5月22日消息：近日，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部被中華全國(guó)總工會(huì)授予全國(guó)“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。近年來(lái)，旅客服務(wù)部全體員工傾情奉獻(xiàn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，以“星標(biāo)準(zhǔn)”、“心服務(wù)”、“馨氛圍”，全力打造龍江空港服務(wù)品牌，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，讓窗口越來(lái)越亮。

　　“星標(biāo)準(zhǔn)”持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

　　“如果我是旅客，我需要什么樣的服務(wù);作為機(jī)場(chǎng)工作人員，我要為旅客提供什么樣的服務(wù)?”旅客服務(wù)部經(jīng)理田偉經(jīng)常帶領(lǐng)職工換位思考這樣的問(wèn)題。

　　他們按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工著裝穿戴、表情形象、坐立姿勢(shì)、言語(yǔ)忌諱、列隊(duì)交接等做出了明確規(guī)定;對(duì)一線服務(wù)人員的問(wèn)候、尊稱、致謝到告知和婉拒等都提出了具體、規(guī)范的要求。

　　他們以問(wèn)題管理為導(dǎo)向，認(rèn)真查找服務(wù)短板，制定了問(wèn)詢、導(dǎo)乘、值機(jī)、中轉(zhuǎn)、行李交付等方面整改措施;積極協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取機(jī)場(chǎng)安檢、聯(lián)檢、航站樓和貨運(yùn)等單位的配合，重點(diǎn)提升了航班不正常服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　他們自覺(jué)把旅客留言作為“鏡子”，把旅客意見(jiàn)作為標(biāo)尺，主動(dòng)接受監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。以《旅客留言簿》為媒，真心聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，組織員工與旅客溝通感情，真誠(chéng)征求旅客意見(jiàn)，對(duì)旅客反映的意見(jiàn)和建議分類處理，真正整改服務(wù)中存在的問(wèn)題。在認(rèn)真分析出現(xiàn)問(wèn)題原因基礎(chǔ)上，他們注重從源頭抓起，強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司管理學(xué)院、哈爾濱市禮儀學(xué)校和駐場(chǎng)武警的教官等，對(duì)員工進(jìn)行形體訓(xùn)練、禮儀培訓(xùn)，不斷促進(jìn)全員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，逐步養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、規(guī)范服務(wù)的工作習(xí)慣。

　　在吸取以往服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，他們總結(jié)出航延處置“七有”工作法，即有訊：通過(guò)增設(shè)問(wèn)詢電話和航延信息顯示板使旅客及時(shí)獲取航延信息;有轉(zhuǎn)：幫助旅客簽轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)乘其他交通方式;有餐：使旅客及時(shí)就餐;有飲：滿足旅客飲水需求;有乘：及時(shí)調(diào)配車輛，快速疏散航延旅客;有宿：有效安置航延旅客，提供賓館住宿;有助：專人照顧和全程陪護(hù)急、特殊旅客。去年入冬以來(lái)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)遭遇七次霧霾天氣，導(dǎo)致大面積航班延誤。旅客服務(wù)部積極應(yīng)對(duì)，共妥善安置旅客4萬(wàn)余人次，提供免費(fèi)餐飲8千人次，安排住宿4500人次，未發(fā)生旅客有效投訴，并獲得十余家航空公司聯(lián)名贈(zèng)送的錦旗2面。

　　旅客服務(wù)部還總結(jié)歸納了“六個(gè)一”服務(wù)規(guī)范，并進(jìn)行推廣，促使全員做到：見(jiàn)到旅客，熱情問(wèn)候一下;旅客不便，熱忱幫扶一把;重點(diǎn)旅客，熱茶遞上一杯;解答問(wèn)詢，真情微笑一個(gè);旅客批評(píng)，真心謝言一句;歡送旅客，真誠(chéng)道別一聲。

　　“心服務(wù)”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

　　“哈拉少”來(lái)自俄羅斯的亞歷山大夫婦對(duì)哈爾濱機(jī)場(chǎng)的服務(wù)伸出大拇指。針對(duì)哈爾濱機(jī)場(chǎng)外籍旅客多、交流難的實(shí)際情況，旅客服務(wù)部把問(wèn)訊建成融英語(yǔ)、俄語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)以及普通話為一體的 “五語(yǔ)”窗口，組織黨團(tuán)員骨干上崗，打造 “五語(yǔ)”問(wèn)訊服務(wù)品牌，一些經(jīng)常到哈爾濱機(jī)場(chǎng)乘機(jī)的外籍旅客都習(xí)慣到問(wèn)訊臺(tái)向服務(wù)人員問(wèn)好。

　　這是旅客服務(wù)部用心服務(wù)，打造服務(wù)品牌的縮影。一直以來(lái)，旅客服務(wù)部倡導(dǎo)“愛(ài)人如己、愛(ài)己達(dá)人”的服務(wù)理念，將“誠(chéng)心、放心、舒心、貼心”的“四心”服務(wù)融入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為廣大旅客提供便捷、舒適、愉悅的空港體驗(yàn)。

　　走進(jìn)候機(jī)大廳，面帶微笑的問(wèn)詢員零距離為旅客提供航班時(shí)刻、航班信息查詢，重點(diǎn)旅客聯(lián)系以及公交線路、酒店旅游咨詢等綜合服務(wù)。每天，近2000名旅客通過(guò)咨詢臺(tái)獲得幫助。

　　作為“經(jīng)哈飛”品牌的主要業(yè)務(wù)承接部門(mén)和管理部門(mén)，旅客服務(wù)部成立了“經(jīng)哈飛”保障小組，優(yōu)化了保障流程，為支線機(jī)場(chǎng)的轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供“一站式”全程引導(dǎo)服務(wù)，2013年，共保障中轉(zhuǎn)旅客1.7萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)9.75%，并創(chuàng)造了10分鐘實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)的紀(jì)錄。“經(jīng)哈飛”品牌榮獲“2011年度首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)特別案例貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，“經(jīng)哈飛”商標(biāo)成功獲得國(guó)家工商總局注冊(cè)，提升了品牌知名度。

　　旅客服務(wù)部推出了愛(ài)心服務(wù)品牌。他們?cè)O(shè)計(jì)“愛(ài)心服務(wù)卡”為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁┤�程�?ldquo;四代一優(yōu)”服務(wù)，即代辦理乘機(jī)手續(xù);代提供輪椅擔(dān)架、代提拿手提物品、代協(xié)助辦理安檢手續(xù)和優(yōu)先登機(jī)等。平均每天有近60名特殊旅客通過(guò)他們的服務(wù)，順利進(jìn)出機(jī)場(chǎng)。

　　“老大爺，給您加點(diǎn)熱水。”“奶奶，您走動(dòng)不方便，我用輪椅送您上機(jī)吧。”“這是我們的愛(ài)心聯(lián)絡(luò)卡，如果您下次需要，可以提前預(yù)約。”……旅客服務(wù)部員工助人為樂(lè)的故事每天都在發(fā)生。

　　“出門(mén)在外，誰(shuí)都不容易，我們要多為旅客著想。”這是田偉常對(duì)職工說(shuō)的一句話，也是職工之間經(jīng)常相互勉勵(lì)的一句話。

　　“馨氛圍”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力

　　有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)。旅客服務(wù)部始終堅(jiān)持人本思想，大力實(shí)施員工關(guān)愛(ài)工程，積極營(yíng)造溫馨的工作環(huán)境和氛圍，持續(xù)提升員工的滿意度，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　開(kāi)展適合員工特點(diǎn)的文體活動(dòng)。每年三八婦女節(jié)、五四青年節(jié)，旅客服務(wù)部組織員工舉行歌舞演唱會(huì)和互動(dòng)游戲。五一前召開(kāi)先進(jìn)職工座談會(huì)，七一、十一期間，舉辦黨的基本知識(shí)、客運(yùn)知識(shí)測(cè)答，開(kāi)展主題鮮明的有獎(jiǎng)?wù)魑摹⒀葜v大賽及書(shū)法、繪畫(huà)、攝影作品展。辭舊迎新的“職工春晚”干部職工同臺(tái)演出，節(jié)目水平逐年提高。旅客服務(wù)部工會(huì)組織的籃球賽、乒乓球賽、拔河等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，使整天忙碌的員工得到放松機(jī)會(huì)，工作起來(lái)格外有勁。

　　真心實(shí)意為職工謀福祉。旅客服務(wù)部堅(jiān)持“四必訪”不走樣，職工家有紅白喜事，領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)分擔(dān)喜悅與傷痛。職工家庭鬧矛盾、個(gè)人有情緒，旅客服務(wù)部把思想工作做到家。去年8月，值機(jī)室副主管范曉輝被查出罹患癌癥，干部帶頭捐款，職工紛紛解囊，僅半天時(shí)間就集資萬(wàn)余元，送到醫(yī)院，此后又多次探望。他們還落實(shí)帶薪休假政策，對(duì)懷孕女工予以特殊照顧。

　　把心靈的慰藉送給員工。旅客服務(wù)部樹(shù)立典型，弘揚(yáng)正能量。年終，旅客服務(wù)部里隆重表彰評(píng)選產(chǎn)生的先進(jìn)工作者、微笑服務(wù)之星，并把她們的工作照連同簡(jiǎn)要事跡制板上墻。凡是員工拾到拾金不昧、助人為樂(lè)的，部里通報(bào)表?yè)P(yáng)并予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。去年，在哈爾濱機(jī)場(chǎng)開(kāi)展的“微笑之星”活動(dòng)中，共有4名員工獲得“微笑之星”稱號(hào)。

　　旅客服務(wù)部的關(guān)懷，在全體員工心中產(chǎn)生良性互動(dòng)，“部衰我恥，部興我榮”的責(zé)任意識(shí)融入每個(gè)人心中。大家勇?lián)�重任，協(xié)同奮進(jìn)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和諧共贏。2013年，旅客服務(wù)部共保障航班 60707架次，服務(wù)旅客759萬(wàn)人次，行李4232178件，服務(wù)特殊旅客8973人次，收到旅客贊揚(yáng)的錦旗5面、表?yè)P(yáng)信80余封。

　　“榮獲全國(guó)‘工人先鋒號(hào)’，對(duì)旅客服務(wù)部全體員工既是莫大的榮耀，又是再創(chuàng)佳績(jī)的動(dòng)力，我們將以誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把中國(guó)夢(mèng)、集團(tuán)夢(mèng)和我們的夢(mèng)變成現(xiàn)實(shí)”，田偉說(shuō)。

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