本期嘉賓

　　莊偉光 廣東省社科院旅游研究所所長

　　李貞慧 韓亞航空廣州辦事處副總經理

　　記者：中國民用航空局發布了《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》，草案對航班正常保障與延誤處置做了詳細規定，預計將于今年10月30日起施行。根據草案，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發地延誤或取消，航空公司應協助旅客安排餐食與住宿，費用由旅客自理。不少市民覺得，這是把責任單方面讓個體承擔，不公平。您怎么看?

　　莊偉光：非航空公司原因造成航班在始發地延誤或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上屬于“不可抗力”的情形，費用由旅客自理，并非沒有道理。但是，公眾卻普遍擔憂，若此規定籠統執行，極有可能成為航空公司推卸責任的“萬能借口”，由此導致的矛盾摩擦也可能增多。就個案來說，以前遇到延誤，大家偶爾還會得到一點點賠償，也就不鬧了。現在一旦執行硬性規定，信息又不透明，一分錢賠償都沒有的話，可能部分乘客會鬧得更兇。如今民航面對高鐵競爭，如果不把提高準點率作為己任，而還對延誤及取消不承擔相應責任，于情于理都說不過去。乘客自費，就國內機場那價格，相信不少人都實在承受不起。

　　李貞慧：其實這個規定原來就是有的，是國際慣例。但不同的是，國外不少航空公司除了有充分的信息透明和協商溝通機制之外，充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務。而對大多數中國乘客來說，區分航班延誤或取消的真實原因，還具有一定的難度。如果沒有權威的第三方來仲裁，就有可能導致矛盾激化。

　　記者：對于廣州來說，在春夏之交常常面臨雷雨天氣，夏日還會遭遇臺風天，遇到天氣不可抗力這種情況，航空公司和機場應該如何做好疏導和服務?

　　莊偉光：首先為了避免后續隱患，該規定的“細則”就必不可少。另外，各方應該以人為本，在國際慣例之外，做增值服務，例如像以前那樣遇到延誤，給乘客發水和盒飯等，協助解決乘客實際問題。另一方面，航空公司也應該減少因自身原因導致的航班晚點和取消，必須從各方面保證準點率。

　　李貞慧：延誤多久、大概何時能起飛，是否取消航班等問題，需要塔臺、氣象、空管、機場等各方面的協調。以往對于航班延誤或取消，乘客往往只能聽到所乘坐航空公司或機場的廣播，而且內容有限，模糊不清，缺乏第三方權威發布，因而該規定應該想想如何去盡量做到信息透明。

　　記者：民航局、機場所在地在管理方面，還有哪些潛力可以挖?消費者該如何成熟?

　　莊偉光：民航局應該認定哪些航班延誤和取消是航空公司的責任，認定理由是什么，賠償標準也應該公布。民航既當裁判員，又當運動員，公眾的參與及意見征求何在?機場所在地遇到大面積延誤或航班取消的情況，應該協調周邊的高鐵站等資源，積極疏導客流。另一方面，機場內及周邊餐飲及酒店的供應量和供應信息，也應該及時公布，不能讓消費者處于無人搭理的狀態。

　　李貞慧：民航局應該更進一步增加和擴大空域，優化空管。另一方面，機場應該有應急預案，只有通過信息公開，建立互相信任，才能安撫乘客情緒。游客也應該學會拿起維權武器，切不可通過占機、不讓其他乘客登機等不文明手段過度維權。

責編：admin