近來，通過營銷活動來拉動輔助收入已成為全球航空公司的共識。他們確實有理由這樣做，假如沒有出售輔助服務(wù)而獲得的增量收入，許多航空公司無法扭虧為盈。不過根據(jù)Amadeus委托的一項調(diào)查(Frost & Sullivan report)顯示，很多營銷技術(shù)顯然并沒有把自身意愿和旅行者意愿很好地統(tǒng)一起來。

　　報告指出，“全球每位乘客平均要為輔助服務(wù)支付10歐元，航空公司如果沒有輔助服務(wù)，單純依靠出售座位只會虧損。從單純出售座位到提供一系列輔助服務(wù)的轉(zhuǎn)變過程很緩慢，未來還有很長的路要走。報告作者認為，通常的輔助服務(wù)如行李托運費和座位升級只是一個開始，航空公司需要制定更全面的戰(zhàn)略，改善乘客乘坐飛機整個過程的體驗，滿足甚至超越乘客的期待。

　　報告稱在制定全方位戰(zhàn)略方面，航空公司相比旅行社和酒店具有更大的優(yōu)勢：79%的受訪者更愿意直接通過航空公司購買服務(wù)。

　　為了衡量航空公司和旅行者的意愿，該報告采訪了來自15家航空公司的高管及行業(yè)專家，分析了調(diào)查及行業(yè)數(shù)據(jù)，并對306名來自美國、英國、德國、巴西及新加坡的旅行者進行了調(diào)查。受訪者當中，41%為商務(wù)旅行者，其余為休閑旅行者(這兩組受訪者的調(diào)查數(shù)據(jù)相差幾個百分點)，50%的受訪者在40歲以下。

　　在“提供創(chuàng)意及打包產(chǎn)品”話題的調(diào)查項目中，航空公司選擇附加打包產(chǎn)品的比例達98%，高居榜首。而旅行者中只有50%選擇了這一項。“旅行者從打包服務(wù)中獲得的價值必須是完全清晰的，”報告寫道，“投資附加打包產(chǎn)品將會使價格提升14-19歐元，這項技術(shù)在所有打包技術(shù)中并不能提供最高的投資回報率，只是在收入和客戶滿意度之間取得了平衡。”

　　與之相反，選擇菜單方式的航空公司占95%，旅行者中只有34%選擇了該項。

　　此外，航空公司選擇“個性化打包產(chǎn)品”的占83%，旅行者占22%。個性化定制方式能為航空公司帶來很高的投資回報率，“使價格提升30-35歐元，這也是所有打包技術(shù)中收入提升幅度最大的一種”。但是，要充分實現(xiàn)個性化定制的潛力，航空公司必須利用好“分散的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)”，如社交媒體和基于位置的數(shù)據(jù)。報告稱，“乘客們對于個性化服務(wù)仍存在很大疑慮”。尤其是在商務(wù)旅行中，個性化服務(wù)將扮演何種角色還不清晰。

　　其他較大差異還表現(xiàn)在訂閱服務(wù)費和品牌票價及多票價體系方面。訂閱服務(wù)費是指在特定時間段內(nèi)為一項服務(wù)或一組服務(wù)付費，航空公司意愿為62%，旅行者意愿為28%。在商務(wù)旅行者中，意愿稍高達到30%。報告表明，訂閱服務(wù)費對經(jīng)常出行的商務(wù)旅行者價值更大，因為相比其他旅行者他們自然會更頻繁地使用這項服務(wù)。

　　旅行者對品牌票價及多票價體系的意愿分別為15%和11%。航空公司總體而言對此意愿也不高，分別為25%和40%。報告稱“航空公司應(yīng)該化繁為簡，并且明確每項打包產(chǎn)品的價值。“

　　客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)也顯示出相似的差異。航空公司與旅行者意愿最相近的項目為針對特定情境的郵件服務(wù)(航空公司為83%，旅行者為76%，其中包括72%的商務(wù)旅行者)。報告稱，“隨著Twitter、Facebook和Snapchat等新溝通工具的興起，郵件的相關(guān)性在一直被質(zhì)疑。如今，這些工具開始真正為溝通服務(wù)，雖然還沒有成為強大的銷售渠道。隨著時間推移，他們也許會變成更加強大的銷售渠道，但是旅行者的喜好需要很長時間來改變。在可預見的一段時間里，郵件依然會發(fā)揮主要作用。”

　　此外，航空公司對于推送廣告的意愿很高(95%)，而旅行者意愿很低(49%)。研究員認為旅行者意愿會上升，因為他們“對這種媒體越來越習慣，這些移動應(yīng)用已經(jīng)在推送頻率和旅行者感到惱怒的程度之間找到了更好的平衡”。

　　報告稱，航空公司若想達到收益最大化，讓乘客參與度更高的目的，必須在整個旅程中提供旅客所需的服務(wù)，并有效地利用好移動端：“如果一家航空公司能夠做到，那么它就不僅僅是一家普通的飛行服務(wù)商，他們就會成為一家品牌差異化的服務(wù)供應(yīng)商，能夠提供更好的體驗和真正的價值。”

責編：admin