繁忙的上海虹橋機場每天進出港的旅客超過10萬人次，這里日出租車服務數量要達到1.5至1.8萬輛;但是如此龐大的客流卻并未影響旅客享受到便捷的出租車服務，僅在T2航站樓出租車候客站，高峰時段每分鐘發車數要達到25輛次，10根平行車道平均2秒多就有一輛車子出發，一般情況下旅客只要到達候車點等待7-8分鐘便可以上車，即便高峰時段也很少超過15分鐘。

　　虹橋機場是如何做到如此高效的運轉?本報記者決定前往虹橋機場T2一探究竟。

　　手勢標準 屏顯清晰

　　一到虹橋機場T2航站樓達到大廳，記者就看到出租車、軌交、公交等各類交通方式的指示牌，隨著指示牌來到航站樓外的出租車等候區，便迎面而來一塊立式屏顯，屏幕滾動顯示到達上海各商區、酒店、醫院等地點的打車價格，價格欄分別顯示了白天和夜間不同的費用;這塊屏顯后面還有一塊觸摸式的指示屏，旅客可以查詢乘坐軌道交通各條線路的換乘站點和方式等，也可以查詢到有關購物、游玩、吃、住、醫等各方面的信息。

　　排入等候出租車的隊伍，可以抬頭看到每個平行車道上方的有大屏幕隨時顯示“21:30后有夜宵巴士前往靜安寺--人民廣場等地，乘車在此向北150米處”，旅客當下就有了其他選擇。而到了上車區域，虹橋機場的派車調度員戴著白手套，手勢專業、身姿挺拔，引導旅客依次快速擺放行李、登上出租車離開。服務標兵、現場調度員徐晶告訴記者，他們的手勢可是上海市武警總隊的戰士們培訓出來的。

　　在交通站點等候排隊入口處有一個二維碼標志，旅客只要用手機掃一掃就能連上網頁，在等出租車排隊中進行信息查詢。暑運來臨，虹橋機場還將在推出專職的交通站點問訊崗。通過多媒體電子系統和問訊員互為補充，虹橋機場將問訊服務延伸到了旅客離開前的最后一步。

　　信息暢通 從不缺車

　　虹橋機場每天到港的航班數在300多架次，而夜晚十點半至航班結束更是航班密集到達高峰，這是考驗調度員的時刻，地鐵已停、公交減少班次，所有的疏散壓力基本集中在出租車場。而周末又是一個用車的高峰日，據介紹，每個周末T2航站樓出租車候客站發送的出租車數量要比平時多三四千輛。越是深夜、越是節假日，調度員們的工作就越發繁忙。

　　虹橋場區交通站點管理科叫的響的招牌稱號是“翔路組”，如今，翔路組已是聞名上海。“主持人和各位司機晚上好，現在為大家播報一下虹橋機場2號航站樓航班信息，22點以后還剩69架，蓄車場內半場車輛，場外無車輛排隊，歡迎在附近的司機進場排隊……”這是 6月29日22時03分“虹橋機場場區翔路組小小馨”發出一條微博，隨后又在上海人民廣播電臺AM990《晚安上海》節目中播報了該條信息，《晚安上海》是一檔上海眾多出租車司機常聽的夜間節目之一。

　　由于機場和出租車司機之間的信息不對稱，以前總出現候機樓缺車或車輛排隊等候過久等情況。虹橋機場為了解決這個問題，每晚通過電臺節目和上海四大出租車公司呼叫平臺，把航班信息和蓄車場缺車情況告訴出租車司機。“司機做生意方便了，旅客在站點也基本不會缺車”，虹橋場區交通站點管理科科長張輝告訴記者。“T2出租車候客站啟用4年來，可以說只要有航班、有旅客，現場就有出租車。”

　　最近，翔路組還計劃建立一個出租車司機的微信群，通過手機直接把機場缺車信息告訴常來的司機們不失為一個好辦法。尤其是在夏季雷雨天氣多發，備降航班較多的情況下，來自各方的信息將填平機場與出租車司機之間的“信息鴻溝”，確實是種值得嘗試的做法，也更容易取得旅客、機場和出租車司機三方互惠共贏。

　　小小卡片 寫滿溫馨

　　T2航站樓出租車候車站點管理員朱仁榮給記者講了一個關于“溫馨提示卡”的小故事。“溫馨提示卡”是一張與名片類似的小卡片，正面有出租車牌號空格可供旅客填寫，背面印有“拒載投訴熱線”、“市民服務熱線(咨詢路名、住宿、餐飲)”、“旅行服務熱線”、“警方電話”以及“站點服務跟蹤熱線”等電話號碼。

　　朱仁榮師傅告訴記者，“溫馨提示卡”主要發放給夜間不熟悉路況的外地來滬旅客、外國人和獨身女性等對象。就在上月一個深夜，他碰到一個北京來滬的女孩，想請出租車司機幫忙找個機場附近的賓館，上車后司機賺路程短就態度很差，女孩有些害怕想換車，但是按照候車站點的管理規定，不“依次派車”是有違公平原則的，朱師傅在與司機溝通后，交給女孩這張卡片。那個壞脾氣的出租司機見狀也只好默不作聲，搭載著女孩去了最近的賓館。

　　“想想小姑娘一個人我真的不放心，當晚我一連打了7個電話，凌晨2點多才終于聯系到她”，由于女孩一時疏忽沒有及時接聽電話，朱師傅在她離開后的一兩個小時內由于電話不通非常擔心她的安全。女孩向朱師傅訴說了一開始對上海出租車失望透頂，沒想到一張小卡片讓那個司機態度起了180°變化，而朱師傅的電話跟蹤她到安全入住，并詢問行車里程和價格，讓她由衷地感動。

　　服務旅客 服務司機

　　翔路組一頭牽著旅客，一頭連著司機，他們在服務旅客的同時，也不忘將服務好出租車司機作為他們做好出租車服務的主要工作。張輝說，“上海有5萬輛出租車，9萬名出租車駕駛員，大大小小120多家出租車公司，可是為什么司機朋友們都愿意來虹橋機場排隊載客?”張輝帶著記者來到位于虹橋機場T2外圍的蓄車場。

　　這里分為南北廣場，一邊有25根車道、一邊有26根，同時可以有七八百輛車一起排隊。而廣場一側有衛生間、飲水點、便利店和食堂。張輝告訴記者，蓄車場排隊的車輛高峰時停留20分鐘左右，司機師傅們趁排隊稍作休整，泡杯茶、吃個飯，感覺這里很溫馨。而虹橋機場為了保證食堂飯菜的可口程度和價錢合理，對蓄車場食堂經常進行抽查，也經常根據出租車駕駛員的意見進行整改。

　　“南廣場的駕駛員同志請盡快上車，候機樓目前航班到達高峰需要車輛，天雨路滑，注意安全。”監控員李美華在話筒里發布著候車區域的用車情況，她每天要盯著三四個屏幕上幾十個監控探頭，候車區域用車的情況、派車調度員的工作情況、司機等候區的情況等盡收眼底，她也要根據各類信息及時作出決策，適時派出合適數量的車輛。

　　情系員工 體驗管理

　　虹橋機場公司總經理袁順周就把出租車服務比作是旅客進出機場的第一道和最后一道關口，他認為出租車站點的管理就像捍衛精品機場的“前鋒”和“后衛”。他說，原本出租車站點管理是個難點，最終變成了亮點，這其中下了很多功夫，如：課題研究;射頻技術投入;運營數據庫;“翔路組”還編制涉及了8個崗位、40項作業標準、40項作業流程及量化員工考核制度系統的《交通站點運行管理手冊》。

　　翔路組每月KPI工作指標細化到每月開啟備用車道的次數和時間，有效投訴、無效投訴的次數和處理率，化解出租車拒載的次數等等。張輝告訴記者，每月出租車站點要對全員的現場服務監控錄像做一次點評;每雙月做一次服務技能全員培訓;每季度做一次全員不記名相互打分和評定一次服務明星;每年度評比一次服務標兵。除此之外，每月還收集《旅客滿意度測評表》、《出租車駕駛員滿意度測評表》2張表的意見建議，不斷完善更新站點服務內容。

　　其實，翔路組也是一個溫馨團隊，情系每個員工。考慮到長期規范化服務所帶來的身心壓力，全員每季度有一次心理減壓輔導，分批次定期組織健康積極的團隊活動，過集體生日等，舒緩隊員們精神。張輝說，“我們了解每個員工家庭情況，家中親人生病我們會上門探望、婚喪嫁娶我們都會一起參加，年夜飯也經常在一起吃。平時，為隊員休息室還購置了電視、冰箱等，重新裝修了休息室，盡量提供舒適的值班休息環境，有張有弛才能更好為旅客提供優質服務”。

　　人性化的虹橋機場讓航、旅、員工、商戶等都感受到她的人性化元素。早在十年前，虹橋機場就提出了打造人性化機場，隨著時代變遷，現在又有了新的內涵。袁順周告訴記者，那就是立足于虹橋綜合交通樞紐、虹橋商務區的重要組成模塊，締造“大虹橋”“大社區”概念，重視空側的安全性、陸側的可準入性和航站區的愉悅體驗、宜家候機氛圍。在硬件設施已經現代化、國際化的條件下，提升優質服務空間的法寶就是“體驗管理”。

　　“子夜的虹橋機場，等待出租車的旅客隊伍長達數公里，沒有人喧嘩插隊或是抱怨，工作人員在雨中為人們架起遮擋，遠方成千上萬的出租車頂燈閃耀成綠色的海洋，看似無止盡的隊伍在有序前行中很快就走到了終點。有時愛這個城市的理由真的簡單而溫暖。”一位網友在微博上寫下這段感人的文字。

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