南航新疆地服部中轉人員模擬舉牌接機服務

     　國際空港信息網2014年7月17日消息：同樣光滑、整齊的發型，同樣顏色的眼影、腮紅、口紅，同樣的服務動作和標準話術，旅客在烏魯木齊T3航站樓見到的每一位南航新疆分公司地面服務保障部(以下簡稱“地服部”)工作人員，都是溫文爾雅的、都是耐心周到的、都是標準一致的，這就是地服部打造的“百人一面”，即三百余位一線窗口地面服務人員都擁有標準的服務儀態、相同的服務標準、專業的服務話術，旅客無論找到哪一位地面服務人員都能夠專業的幫助。

　　讓地服每一位員工擁有“百人一面”的效果并不是一件容易的事兒，地服部從培訓入手，讓各崗位的服務人員精準掌握相關的業務知識，對他們進行服務禮儀、服務話術以及服務標準的全方位培訓。

　　“手冊推廣季”讓服務更專業

　　從2014年4月起，地服部開展了歷時兩個月的“手冊推廣季”活動，在員工中掀起了學業務的熱潮。每一位員工通過在崗培訓、情景模擬、下班自學，全面對地服業務手冊、一線服務英語、地服安全手冊、SKYTRAX服務對標要求進行了深入學習。6月底，地服部完成對一線全員的培訓及考核，三百余名員工參加，全部通過考試，考試成績在90分以上的占5%。

　　手冊的推廣和深入學習讓每一位站在柜臺向旅客服務的人心里有了底，給旅客回答各種問題更“成竹在胸”。業務學

　　習結束后，地服部接著啟動了“機場地面軟性服務規范”培訓。

　　“軟性服務培訓”讓服務更貼心

　　“作為一名服務人員，每天打交道最多的就是旅客，如何讓旅客感受到來自服務的熱情呢?最重要的就是微笑。”服務禮儀培訓中每個人都在認真模擬，輕微向下點頭10-15度，目光與旅客接觸的瞬間， 目視對方展開微笑，微笑的啟動與收攏自然。在與旅客交流時，要做到認真聆聽，使每一位旅客感受到歸屬感。在指引旅客時，手勢應食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，掌心向上傾斜30-45度，在與旅客“唱交“身份證、登機牌等物品時，要真誠地與旅客進行目光交流……

　　南航新疆地服部登機口工作人員正在練習微笑“唱交”賀雯璟攝

　　7月13日，經過近20天的培訓，地服部的一線員工進入了軟性服務的考核環節，以地服部中轉室為例，考核分為筆試和實操，實操中設置了五個場景，接待頭等艙旅客、接待輪椅旅客、接待銜接錯失旅客等，考驗中轉員在面對不同的旅客應如何有針對性的服務，同樣的旅客使用相同的服務話術，能讓旅客聽起來專業而舒適便是最優質的服務。

　　歷時4個月的地服部“百人一面”活動，讓所有的一線員工做好了準備，以優質的服務迎接暑期旺季，讓每一位選擇南航的旅客，體驗賓至如歸，體驗南航為您準備的貼心服務。

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