國際空港信息網2014年8月4日消息：武漢機場地服公司國內客運部現有各類員工200余人，員工隊伍具有實習員工多、年輕員工多、人員流動性大的三大顯著特點，作為窗口崗位，在為旅客提供“面對面”服務時，優質服務的持續性與穩定性顯得尤為重要。為了確保每位上崗員工能夠不折不扣地規范作業、按章操作，真正做到檢查與不檢查時都一樣，領導在與不在都一樣，部門從完善管理體系、創新管理方法、培養專業隊伍等方面著手全方位提升服務品質。

　　在一線現場管理過程中，針對差錯和事件的處理，國內客運部將傳統的“四不放過”思維模式創新為“五不放過”，即原因未查清不放過，責任人員未受到處理不放過，責任人和周圍員工沒有受到教育不放過，沒有制訂切實可行的預防措施不放過，經過驗證措施未收到實效不放過。根據PDCA循環，建立了從調查到處理、從整改到認證的閉環管理機制。

　　首先，對于隱患或差錯，根據“5M1E”思維，分別從人員、機器設備、材料、流程方法、環境5個方面進行全面分析，查找風險源頭。

　　其次，對接集團公司及地服公司安全服務運營管理規定制訂《國內客運部安全服務績效積分管理細則》，依照《細則》，部門會針對每一起違章行為、每一起造成安全隱患的違規操作進行嚴厲扣罰，績效積分考核結果將作為員工績效工資、崗位調整、級別評定等工作的重要參考依據，直接或間接地與員工的職業發展相聯系。

　　然后，對于發生過的安全服務保障差錯進行案例匯編，利用部門例會、分隊級晨會和夕會、集中培訓等形式，組織全員進行分析探討學習，不定期“溫故知新”，提高全員的安全服務責任意識，告誡全體員工引以為戒，避免再犯。

　　再次， 針對存在的隱患或已經發生的差錯，通過頭腦風暴法，集思廣益，制定切實可行的防范措施，從源頭上有效防控問題的重復發生。

　　最后，從本部門資深業務骨干中挑選專人擔任現場督導，加大現場巡視力度，憑借自己的“火眼金睛”對在崗人員進行“挑錯”與“找茬”，檢測防范措施是否切實落地，是否行之有效。另一方面，部門領導加大員工崗位規范作業檢查的力度和頻次，對于存在的短板、隱患，具體檢查經過整改后采取的措施是否收到實效，安全裕度是否提升，服務品質是否提高。取得實效后進行固化，未取得實效再制定新舉措，絕不放過。

　　例如，針對微笑服務、禮貌用語、服務姿態等薄弱環節，國內客運部特制定系列舉措進行專項整改：每天在08：05召開崗位晨會，現場督導對全員的儀容儀表進行檢查，必須妝容淡雅，著裝整齊;每名員工在上崗前對著鏡子將表情調整至最佳;同時，將雙手遞接、微笑等服務規范動作練習納入每日培訓之中，如每人每日必須進行咬筷練習微笑3次，每次3分鐘;雙手遞接、規范指引手勢練習每人每日必須進行3輪，每輪50次。結合部門及現場督導后續的檢查、旅客在測評儀上的反饋、神秘旅客暗訪等形式的驗證，上述整改措施取得了實效。

　　“五不放過”思維模式已成為安全服務提升工作的重要抓手，武漢機場國內客運部將真正將“五不放過”落到實處，長抓不懈，為機場的品質化發展再做貢獻。

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